OTRS 6 - Admin Handbuch

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Inhaltsverzeichnis

Vorwort
1. Einführung
Trouble-Ticket-Systeme - die Grundlagen
Was ist ein Trouble-Ticket-System, und warum benötigen Sie eins?
Was ist ein Trouble-Ticket?
OTRS-Helpdesk
Grundlagen
Features
Hardware- und Software-Anforderungen
Community
Kommerzieller Support und Dienstleistungen für OTRS
2. Installation
The Simple Way - Installation of Pre-Built Packages
Installation des RPM auf einem SuSE-Linux-Server
Installation von OTRS auf einem REd Hat Enterprise Linux oder CentOS-System
Installation von OTRS auf einem Debian- oder Ubuntu-System
Installation From Source (Linux, Unix)
Using the Web Installer
OTRS auf Windows
Migration existierender Windows-Installationen nach Linux
Updating OTRS
Additional Applications
FAQ
3. Erste Schritte
Agenten-Weboberfläche
Kunden-Weboberfläche
Öffentliche Weboberfläche
Erste Anmeldung
Die Weboberfläche - ein Überblick
Die Übersichtsseite
What is a Queue?
What is the Queue Overview?
User Preferences
4. Administration
The Administration Area of OTRS
Grundlagen
Benutzer, Gruppen und Rollen
Customer Users and Customers
Queues
Salutations, Signatures, Attachments and Templates
Automatische Antworten
System Email Addresses
Ticket-Benachrichtigungen
S/MIME
PGP
Status
Systemkonfiguration
Using Mail Accounts
Filtering Incoming Email Messages
Executing Automated Jobs with the GenericAgent
Administrative Messages
Sitzungsverwaltung
Systemwartung
System Log
Kommunikationsprotokoll
SQL Abfragen über die SQL Box
Paketverwaltung
Web-Services
Dynamische Felder
Kalender
Systemkonfiguration
Die Konfigurationsdateien von OTRS
Konfiguration des Systems über die Weboberfläche
Backing Up the System
Datensicherung
Wiederherstellung der Daten
E-Mail-Einstellungen
Sending/Receiving Emails
Sichere E-Mail mit PGP
Sichere E-Mail mit S/MIME
Using External backends
Customer Data
Customer User Backend
Backends to Authenticate Agents and Customers
Customizing the Customer Self-Registration
Ticket-Einstellungen
Ticket Status
Ticket Priorities
Ticket-Verantwortlicher und Beobachten von Tickets
Date and Time Related Functions
Arbeitszeiten, Feiertage und Zeitzonen für das System festlegen
Automatische Ticket-"Freigabe" (unlock)
Customizing the PDF Output
Statistiken
Statistics Configuration and Usage
Statistics System Administration
Dynamische Felder
Einführung
Konfiguration
Generic Interface
Generische Schnittstellenebenen
Generic Interface Kommunikationsfluss
Web-Services
Web Service - Grafische Oberfläche
Webdienst-Befehlszeilenoberfläche
Webservice Konfiguration
Verbinder
The OTRS Daemon
OTRS Daemon Graphical Interface
OTRS Daemon Command Line Interface
5. Anpassung
Access Control Lists (ACLs)
Einführung
Definition
Beispiele
Referenz
Prozess-Management
Einführung
Beispiel Prozess
Implementierung des Beispiels
Prozesskonfigurationsempfehlung
Ready2Adopt-Prozesse importieren
Localization of the OTRS Front End
6. Terminkalender
Einführung
Features
Verwendung
Kalenderverwaltung
Exporting calendars and/or appointments
Importing calendars and/or appointments
Kalenderübersicht
Agendaübersicht
Management of calendar appointments
Repeating appointments
Benachrichtigungen
Event-based appointment/calendar notifications
Link tickets to appointments
Managed ticket appointments
Dashboard widget for upcoming appointments
7. Leistungsverbesserung
OTRS
TicketIndexModule
Ticket Search Index
Article Storage (Email, Phone and Internal Articles)
Tickets archivieren
Cache
Datenbank
MySQL
PostgreSQL
Webserver
Persistente Datenbankverbindungen
Vorgeladene Module - startup.pl
Perl Module bei Änderung neu laden
Die richtige Strategie wählen
mod_gzip/mod_deflate
A. Weitere Quellen
B. Referenz der Konfigurationseinstellungen
CloudService
CloudService → Admin → ModuleRegistration
Core
Core → AppointmentCalendar
Core → AppointmentCalendar → Plugin
Core → AppointmentCalendar → TicketAppointments
Core → Auth → Agent → TwoFactor
Core → Auth → Customer
Core → Auth → Customer → TwoFactor
Core → Autoload
Core → Cache
Core → CommunicationChannel
Core → CommunicationChannel → MIMEBase
Core → CommunicationLog
Core → Crypt → PGP
Core → Crypt → SMIME
Core → DB → Mirror
Core → Draft
Core → DynamicFields → DriverRegistration
Core → DynamicFields → ObjectTypeRegistration
Core → Email
Core → Email → PostMaster
Core → Event → AppointmentCalendar
Core → Event → CustomerCompany
Core → Event → CustomerUser
Core → Event → DynamicField
Core → Event → LinkObject
Core → Event → Package
Core → Event → Queue
Core → Event → Ticket
Core → LinkObject
Core → Log
Core → MailQueue
Core → PDF
Core → Package
Core → PerformanceLog
Core → Permission
Core → ProcessManagement
Core → Queue
Core → ReferenceData
Core → SLA
Core → SOAP
Core → Service
Core → Session
Core → Stats
Core → SupportDataCollector
Core → SystemMaintenance
Core → Ticket
Core → Ticket → ACL
Core → Ticket → DynamicFieldDefault
Core → Ticket → FulltextSearch
Core → Ticket → Permission
Core → Time
Core → Time → Calendar1
Core → Time → Calendar2
Core → Time → Calendar3
Core → Time → Calendar4
Core → Time → Calendar5
Core → Time → Calendar6
Core → Time → Calendar7
Core → Time → Calendar8
Core → Time → Calendar9
Core → WebUserAgent
Daemon
Daemon → Log
Daemon → ModuleRegistration
Daemon → SchedulerCronTaskManager → Task
Daemon → SchedulerGenericAgentTaskManager
Daemon → SchedulerGenericInterfaceTaskManager
Daemon → SchedulerTaskWorker
Frontend → Admin
Frontend → Admin → ModuleRegistration
Frontend → Admin → ModuleRegistration → AdminOverview
Frontend → Admin → ModuleRegistration → Loader
Frontend → Admin → ModuleRegistration → MainMenu
Frontend → Admin → ModuleRegistration → MainMenu → Search
Frontend → Admin → View → CustomerCompany
Frontend → Admin → View → CustomerUser
Frontend → Admin → View → NotificationEvent
Frontend → Admin → View → SelectBox
Frontend → Admin → View → SysConfig
Frontend → Agent
Frontend → Agent → ArticleComposeModule
Frontend → Agent → FrontendNotification
Frontend → Agent → LinkObject
Frontend → Agent → MIMEViewer
Frontend → Agent → ModuleRegistration
Frontend → Agent → ModuleRegistration → Loader
Frontend → Agent → ModuleRegistration → MainMenu
Frontend → Agent → ModuleRegistration → MainMenu → Search
Frontend → Agent → TicketOverview
Frontend → Agent → TicketOverview → MenuModule
Frontend → Agent → ToolBar
Frontend → Agent → View → CustomerInformationCenter
Frontend → Agent → View → CustomerUserAddressBook
Frontend → Agent → View → CustomerUserInformationCenter
Frontend → Agent → View → CustomerUserSearch
Frontend → Agent → View → Dashboard
Frontend → Agent → View → Dashboard → EventsTicketCalendar
Frontend → Agent → View → Dashboard → TicketFilters
Frontend → Agent → View → LinkObject
Frontend → Agent → View → Preferences
Frontend → Agent → View → Stats
Frontend → Agent → View → TicketBounce
Frontend → Agent → View → TicketBulk
Frontend → Agent → View → TicketClose
Frontend → Agent → View → TicketCompose
Frontend → Agent → View → TicketCustomer
Frontend → Agent → View → TicketEmailNew
Frontend → Agent → View → TicketEmailOutbound
Frontend → Agent → View → TicketEmailResend
Frontend → Agent → View → TicketEscalation
Frontend → Agent → View → TicketForward
Frontend → Agent → View → TicketFreeText
Frontend → Agent → View → TicketHistory
Frontend → Agent → View → TicketLocked
Frontend → Agent → View → TicketMerge
Frontend → Agent → View → TicketMove
Frontend → Agent → View → TicketNote
Frontend → Agent → View → TicketOwner
Frontend → Agent → View → TicketPending
Frontend → Agent → View → TicketPhoneInbound
Frontend → Agent → View → TicketPhoneNew
Frontend → Agent → View → TicketPhoneOutbound
Frontend → Agent → View → TicketPrint
Frontend → Agent → View → TicketPriority
Frontend → Agent → View → TicketProcess
Frontend → Agent → View → TicketQueue
Frontend → Agent → View → TicketResponsible
Frontend → Agent → View → TicketSearch
Frontend → Agent → View → TicketService
Frontend → Agent → View → TicketStatus
Frontend → Agent → View → TicketWatch
Frontend → Agent → View → TicketZoom
Frontend → Agent → View → TicketZoom → ArticleAction
Frontend → Agent → View → TicketZoom → MenuModule
Frontend → Base
Frontend → Base → Loader
Frontend → Base → NavBarModule
Frontend → Base → OutputFilter
Frontend → Customer
Frontend → Customer → FrontendNotification
Frontend → Customer → ModuleRegistration
Frontend → Customer → ModuleRegistration → Loader
Frontend → Customer → ModuleRegistration → MainMenu
Frontend → Customer → View → Preferences
Frontend → Customer → View → TicketMessage
Frontend → Customer → View → TicketOverview
Frontend → Customer → View → TicketPrint
Frontend → Customer → View → TicketProcess
Frontend → Customer → View → TicketSearch
Frontend → Customer → View → TicketZoom
Frontend → Public
Frontend → Public → ModuleRegistration
GenericInterface
GenericInterface → ErrorHandling → ModuleRegistration
GenericInterface → Invoker → ModuleRegistration
GenericInterface → Mapping → ModuleRegistration
GenericInterface → Operation
GenericInterface → Operation → ModuleRegistration
GenericInterface → Operation → TicketCreate
GenericInterface → Operation → TicketSearch
GenericInterface → Operation → TicketUpdate
GenericInterface → Transport → ModuleRegistration
C. GNU Free Documentation License
0. PREAMBLE
1. APPLICABILITY AND DEFINITIONS
2. VERBATIM COPYING
3. COPYING IN QUANTITY
4. MODIFICATIONS
5. COMBINING DOCUMENTS
6. COLLECTIONS OF DOCUMENTS
7. AGGREGATION WITH INDEPENDENT WORKS
8. Übersetzung
9. TERMINATION
10. FUTURE REVISIONS OF THIS LICENSE
How to use this License for your documents

Abbildungsverzeichnis

2.1. Welcome screen
2.2. GNU GENERAL PUBLIC LICENSE
2.3. Datenbank-Auswahl
2.4. Database credentials
2.5. Database settings
2.6. Successful database setup
2.7. System settings
2.8. Mail configuration
2.9. Web installer final screen
2.10. Download des OTRSCloneDB-Skript - Screenshot
2.11. Installieren des OTRSCloneDB-Skripts - Screenshot
2.12. Zieldatenbankpasswort holen - Bildschirmfoto
2.13. Konfiguration der OTRSCloneDB Sysconfig 1 - screenshot
2.14. Konfiguration der OTRSCloneDB Sysconfig 2 - screenshot
2.15. Ausführen des OTRSCloneDB-Skript 1 - screenshot
2.16. Run OTRSCloneDB script 2 - screenshot
2.17. Run OTRSCloneDB script 3 - screenshot
3.1. Login-Bildschirm der Agenten-Weboberfläche
3.2. Login-Bildschirm der Kunden-Weboberfläche
3.3. Öffentliche Weboberfläche
3.4. Neues Passwort beantragen
3.5. Dashboard der Agenten-Weboberfläche
3.6. Fußzeile
3.7. Übersichtsseiten-Widgets
3.8. Ticket Ereigniskalender Widget
3.9. Dashboard Settings
3.10. Queue-Ansicht (Standard) für Agenten
3.11. Agent Queue View visual alarms
3.12. Agent's personal preferences
3.13. Customer's personal preferences
4.1. OTRS Administration Overview Screen
4.2. Agenten-Verwaltung
4.3. Adding a new agent
4.4. Gruppen-Verwaltung
4.5. Agent <-> group management
4.6. Change the groups an agent belongs to
4.7. Change the agents that belong to a specific group
4.8. Rollenverwaltung
4.9. Adding a new role
4.10. Change the roles associated with an agent
4.11. Change the agents associated with a specific role
4.12. Manage roles-groups relations
4.13. Change group relations for a role
4.14. Change role relations for a group
4.15. Customer User management
4.16. Adding a customer user
4.17. Customer Users-Customers relations management
4.18. Customer Users-Group relations management
4.19. Change Group relations for a Customer User
4.20. Change Customer user relations for a Group
4.21. Customers-Group relations management
4.22. Change Group relations for a Customer User
4.23. Change Customer user relations for a Group
4.24. Queue-Verwaltung
4.25. Adding a new queue
4.26. Verwaltung der Anreden
4.27. Adding a new salutation
4.28. Signatures management
4.29. Adding a new signature
4.30. Attachments management
4.31. Adding a new attachment
4.32. Anhänge zu Vorlagen zuordnen.
4.33. Anlagenzuordnungen einer Vorlage verändern
4.34. Vorlagen-Zuordnungen für einen Anhang verändern
4.35. Template management
4.36. Adding a template
4.37. Template-Queue relations management
4.38. Ändern der Queue Zuordnung für eine Vorlage
4.39. Antwort-Zuordnungen einer Queue ändern
4.40. Auto response management
4.41. Adding an auto response
4.42. Queue <-> auto response relations management
4.43. Change auto response relations for a queue
4.44. System email addresses management
4.45. Adding a system email address
4.46. Ticket notification management
4.47. Customizing a notification
4.48. Customizing a notification's recipients
4.49. Customizing notification methods
4.50. S/MIME management
4.51. PGP management
4.52. State management
4.53. Graphical user interface of the system configuration.
4.54. Verwaltung von Mail-Konten
4.55. PostMaster filter management
4.56. Add a PostMaster filter
4.57. Jobliste des GenericAgent
4.58. Anlegen eines GenericAgent-Jobs
4.59. Admin notification screen
4.60. Sitzungsverwaltung
4.61. Sitzungsdetails
4.62. The system maintenance overview screen with some scheduled periods
4.63. The system maintenance edit screen
4.64. System Log
4.65. Communication Log Overview
4.66. Communication Log Time Range Selection
4.67. Communication Log Account Status
4.68. Communication Log Account Status
4.69. Communication Log Detail View
4.70. Communication Log Priority Filter
4.71. SQL Box
4.72. Paketverwaltung
4.73. Package Manager Update All Installed Packages Button
4.74. Package Manager Update All Installed Packages In Progress Notification
4.75. Package Manager Update All Installed Packages Summary
4.76. Die grafische Konfigurationsoberfläche für Webservices
4.77. The dynamic fields overview screen with some dynamic fields
4.78. The calendar management screen with some calendars
4.79. Die grafische System-Konfigurationsoberfläche
4.80. System configuration deployment
4.81. Einen E-Mail-Account hinzufügen
4.82. Changing the Responsibility of a ticket in its zoomed view
4.83. Pop-up dialog to change a ticket's responsibility
4.84. Subscribing to watching a ticket in its zoomed view
4.85. Unsubscribing from watching a ticket in its zoomed view
4.86. Watched tickets view
4.87. Overview of the standard statistics.
4.88. Viewing a specific statistic.
4.89. Adding a new statistic, first step.
4.90. Adding a new statistic, second step.
4.91. Configuring the x-axis of a statistic.
4.92. Configuring the y-axis of a statistic.
4.93. Configuring the data filter of a statistic.
4.94. Configuring the data filter of a statistic.
4.95. Statistics import
4.96. Dynamic fields overview screen.
4.97. Konfigurationsdialog für Textfelder indynamischen Feldern
4.98. Konfigurationsdialog für Textfelder in dynamischen Feldern
4.99. Konfigurationsdialog für Checkboxen in dynamischen Feldern
4.100. Konfigurationsdialog für Einfachauswahl in dynamischen Feldern
4.101. Konfigurationsdialog für Mehrfachauswahlen in dynamischen Feldern
4.102. Konfigurationsdialog für Datum in dynamischen Feldern.
4.103. Konfigurationsdialog für Datum / Zeit in dynamischen Feldern
4.104. Übersichtsseite der dynamischen Felder mit Beispieldaten
4.105. Field1 in New Phone Ticket Screen
4.106. Field1 in New Phone Ticket Screen as mandatory
4.107. Several fields in New Phone Ticket Screen as mandatory
4.108. Some deactivated fields in New Phone Ticket Screen as mandatory
4.109. Field1 in Ticket Zoom Screen
4.110. Field1 in Ticket Overview Small Screen
4.111. Field1 in User preferences screen
4.112. The graphical interface layers
4.113. Web services overview
4.114. Web services add
4.115. Webservice kopieren
4.116. Web services export
4.117. Web services import
4.118. Web service history
4.119. Webservice löschen
4.120. Web service debugger
4.121. Web services change
4.122. Web service provider network transport (HTTP::SOAP)
4.123. Web service provider network transport (HTTP::REST)
4.124. Web service operation
4.125. Web service requester network transport (HTTP::SOAP)
4.126. Web service requester network transport (HTTP::REST)
4.127. Web service invoker
4.128. Web service invoker event
4.129. Web service mapping
4.130. Daemon notification
4.131. Start Daemon
5.1. ACL 100-Example-ACL
5.2. ACL 102-Example-ACL
5.3. ACL 102-Second-Example-ACL
5.4. ACL 103-Third-ACL-Example
5.5. ACL 104-Only-Hardware-Services-for-HW-Queues-ACL
5.6. ACL 105-Disallow-Process-For-CustomerID
5.7. OTRS Admin screen - System Administration
5.8. Schaltfläche: Neuen Prozess erstellen
5.9. Neuen Prozess hinzufügen
5.10. Neue Aktivitätsdialogschaltfläche erstellen
5.11. Neuen Aktivitätsdialog hinzufügen
5.12. Felddetails bearbeiten (Artikel)
5.13. Neuen Übergang hinzufügen
5.14. Neuen Übergang hinzufügen
5.15. Erstellen Sie eine neue Schaltfläche "Übergangs-Aktion"
5.16. Neue Übergangs-Aktion hinzufügen
5.17. Neue Aktivitätsschaltfläche erstellen
5.18. Ziehen Sie die erste Aktivität in die Arbeitsfläche
5.19. Ziehen Sie die zweite Aktivität in die Arbeitsfläche.
5.20. Ziehen Sie einen Übergang in die Arbeitsfläche
5.21. Verbinden Sie die Aktivitäten unter Verwendung von Übergängen
5.22. Zuweisen von Übergangs-Aktionen
5.23. vollständiger Buchbestellprozesspfad
5.24. Import Ready2Adopt Processes widget
6.1. Calendar management overview
6.2. Calendar edit screen
6.3. Color picker in calendar edit screen
6.4. Appointment import in calendar management overview
6.5. Calendar overview screen
6.6. Sidebar in calendar overview screen
6.7. View modes in calendar overview screen
6.8. Weekly view in calendar overview screen
6.9. Monthly view in calendar overview screen
6.10. Navigation controls in calendar overview screen
6.11. Today and Jump buttons in calendar overview screen
6.12. User preferences for calendar overview screen
6.13. Agenda overview screen
6.14. Appointment edit screen
6.15. Appointment display in calendar overview screen
6.16. Appointment tooltip
6.17. Edit screen of a repeating appointment
6.18. Repeating appointments in calendar overview screen
6.19. Edit screen of a repeating child appointment
6.20. Repeating settings of a child appointment
6.21. Notification settings in appointment edit screen
6.22. Calendar/Appointment notification management link
6.23. Calendar/Appointment notification management overview
6.24. Sidebar in calendar/appointment notification overview
6.25. Table in calendar/appointment notification overview
6.26. Event definition for calendar/appointment notifications
6.27. Filter settings in calendar/appointment notifications
6.28. Recipient settings in calendar/appointment notifications
6.29. Notification methods in calendar/appointment notifications
6.30. Notification body in calendar/appointment notifications
6.31. Show in agent preferences option in calendar/appointment notifications
6.32. Ticket link option in appointment edit screen
6.33. Linked appointments table in ticket zoom screen
6.34. Appointment linking from ticket zoom screen
6.35. New appointment link in ticket zoom screen
6.36. Ticket appointments configuration in calendar edit screen
6.37. Ticket appointment rule in calendar edit screen
6.38. Ticket appointment in calendar overview screen
6.39. Edit screen of a ticket appointment
6.40. Today filter in upcoming appointments dashboard widget
6.41. Soon filter in upcoming appointments dashboard widget
A.1. Fehlerverfolgungssystem

Tabellenverzeichnis

4.1. Standardmäßig vorhandene Gruppen in OTRS
4.2. Rights associated with OTRS groups
4.3. Weitere Berechtigungsgruppen
4.4. Events for auto responses
4.5. Funktion der verschiedenen X-OTRS-Header
4.6. Die folgenden Felder werden zu dem System hinzugefügt:
A.1. Mailinglisten

Liste der Beispiele

4.1. Aussortierung von Spammails in eine bestimmte Queue
4.2. Routing via Procmail Using otrs.Console.pl
4.3. .fetchmailrc
4.4. Example jobs for the filter module Kernel::System::PostMaster::Filter::Match
4.5. Beispiel-Job für das Filtermodul Kernel::System::PostMaster::Filter::CMD
4.6. Example job for the filter module Kernel::System::PostMaster::Filter::ExternalTicketNumberRecognition
4.7. Konfiguration eines Datenbank-Kunden-Backends
4.8. Using Company Tickets with a DB Backend
4.9. Konfiguration eines LDAP Kunden-Backends
4.10. Verwendung von Firmentickets mit einem LDAP-Backend
4.11. Gleichzeitige Einbindung mehrerer verschiedener Kunden Backends
4.12. Agentenauthentifizierung gegen ein Datenbank-Backend
4.13. Agentenauthentifizierung gegen ein LDAP Backend
4.14. Agentenauthentifizierung über HTTPBasic
4.15. Agentenauthentifizierung gegen ein Radius-Backend
4.16. Kundenauthentifizierung gegen ein Datenbank-Backend
4.17. Kundenauthentifizierung gegen ein LDAP Backend
4.18. Kundenauthentifizierung über HTTPBasic
4.19. Kundenauthentifizierung gegen ein Radius-Backend
4.20. Default statistics permission group
4.21. Customized statistics permission group
4.22. Feld1 im Dialog NewPhoneTicket anzeigen
4.23. Activate Field1 in New Phone Ticket Screen as mandatory. Feld1 als verpflichtend in Dialog NewPhoneTicket setzen.
4.24. Activate several fields in New Phone Ticket Screen.
4.25. Deactivate some fields in New Phone Ticket Screen.
4.26. Aktiviert Feld1 in der TicketZoom-Oberfläche.
4.27. Activate Field1 in Ticket Overview Small Screens.
4.28. Activate Field1 in TicketCreate event.
4.29. Aktiviert Field1 in den Benutzereinstellungen
4.30. Example to start the OTRS Daemon
4.31. Example to list all configured daemons
4.32. Example to a summary of all daemon tasks
5.1. ACL, die das Verschieben von Tickets in eine Queue nur bei einer Ticket-Priorität von 5 erlaubt.
5.2. ACL, die das Verschieben von Tickets in eine Queue nur bei einer Ticket-Priorität von 5 erlaubt.
5.3. ACL, die das Schließen von Tickets in der raw-Queue verbietet und den Schließen-Schalter ausblendet.
5.4. ACL entfernt immer den Status Erfolgreich geschlossen
5.5. ACL, die nur Hardware-Services für Tickets anzeigt, die in Queues erstellt wurden, die mit "HW" beginnen.
5.6. ACL to restrict a Process in the customer frontend using the CustomerID.
5.7. Die Liste zeigt alle möglichen und wichtigen ACL-Einstellungen