Zusammenfassung
In diesem Abschnitt werden die Features des Open Ticket Request Systems (OTRS) vorgestellt. Des Weiteren wird näher auf die Systemanforderungen von OTRS eingegangen und erläutert, wie Kontakt zur OTRS-Community aufgenommen werden kann bzw. wie kommerzieller Support erhältlich ist.
OTRS Help Desk (OTRS) ist eine Webanwendung, die auf einem Webserver installiert und mit einem Browser genutzt wird.
OTRS ist in mehrere Komponenten aufgeteilt. Die Basis bildet ein Framework, das alle grundlegenden Komponenten für die Applikation und das Trouble-Ticket-System enthält. Es können zusätzliche Komponenten wie das OTRS::ITSM-Modul, eine Knowledge-Base (FAQ) oder Netzwerk-Überwachungs-Lösungen installiert werden.
OTRS bietet viele verschiedene Features. Die folgende Aufzählung gibt einen Überblick über die wichtigsten Eigenschaften und Fähigkeiten des OTRS-Frameworks.
OTRS enthält getrennte, moderne Benutzeroberflächen für Agenten und Kunden.
Es kann mit jedem modernen Web-Browser und auf mobile Plattformen genutzt werden und ist für Retina-Bildschirme optimiert.
Die Benutzeroberfläche kann mit Skins den eigenen Vorstellungen angepasst werden (z.B. gemäß der Corporate Identity Ihres Unternehmens).
Umfangreiches und anpassbare Agenten-Übersichtsseite mit persönlichen Ticket-Übersichten und Unterstützung für grafische Statistiken.
Eine erweiterbare Reporting-Engine stellt verschiedene Statistiken und zeitlich planbare Reports zur Verfügung.
Mit dem Prozess-Management ist es möglich, eigene Ticket-basierte Masken und Prozesse zu definieren (Ticket-Workflows).
OTRS hat eine eingebaute Rechte-Verwaltung, die um hochgranulare Zugriffskontrolllisten (ACLs) ergänzt werden kann.
Unterstützung in mehr als 30 Sprachen und verschiedenen Zeit Zonen.
Unterstützung für MIME-E-Mails mit Anhängen.
Automatische Umwandlung von HTML- in reine Text-Nachrichten (höhere Sicherheit vor schädlichen Inhalten und schneller durchsuchbar).
Eingehende E-Mails können gefiltert und mithilfe komplexer Regeln vorverarbeitet werden, zum Beispiel zum Erkennen von Spam-Nachrichten und zur Verteilung in passende Queues.
Unterstützung für PGP- und S/MIME-Standards mit Schlüssel- und Zertifikatsverwaltung und E-Mail-Verarbeitung.
Automatische Antworten, für jede Queue konfigurierbar.
E-Mail-Benachrichtigungen für Agenten über neue Tickets, Follow-ups oder freigegebene Tickets.
Es ist möglich, eigene Definitionen zur Erkennung von Folge-Kommunikation zu treffen (z.B. Anruf#, Ticket# oder Anfrage#). Es stehen verschiedene Nummern-Generatoren (Datumsbasiert, zufällig, etc.) zur Verfügung, außerdem können eigene Generatoren verwendet werden. Folge-Kommunikation kann außerdem anhand von In-Reference-To-Header oder externen Ticket-Nummern erkannt werden.
OTRS nutzt Tickets, um interne und externe Kommunikation zu bündeln. Dieses Tickets sind wiederum in Queues organisiert.
Es gibt verschiedene Möglichkeiten (z.B. Queue-, Status- oder Eskalationsbasiert) und verschiedene Detailgrade (klein/mittel/Vorschau) zum Betrachten von Tickets im System.
Die Ticket Historie speichert alle Änderungen am Ticket.
Tickets können zum Beispiel durch Antworten, Weiterleiten, Umleiten, Verschieben in eine andere Queue, Ändern von Attributen (Status, Priorität, etc.), Sperren oder Einbuchen von Zeiteinheiten bearbeitet werden. Es ist auch möglich, mehrere Tickets gleichzeitig zu bearbeiten (Stapelverarbeitung).
"Warten bis"-Zeiten, Eskalationszeiten und das SLA-Management ermöglichen zeitgesteuerte Planung und Einschränkungen für Tickets.
Tickets können mit anderen Tickets oder generischen Objekten (z.B. FAQ-Artikeln) verlinkt werden.
Automatische und zeitgesteuerte Aktionen können mit Hilfe eines sog. "GenericAgent" auf Tickets ausgeführt werden.
OTRS enthält eine mächtige Suchfunktion, die komplexe und Volltextsuchen auf Tickets ermöglicht.
OTRS läuft auf vielen Betriebssystemen (Linux, Solaris, AIX, FreeBSD, OpenBSD, Mac OS 10.x) und unterstützt etliche Datenbanksysteme für das zentrale OTRS-Backend (MySQL, PostgreSQL, Oracle, MSSQL).
Der OTRS-Kern kann durch Installation von Paketen erweitert werden. Viele Pakete sind frei verfügbar (wie FAQ, OTRS::ITSM etc.), zusätzlich stehen weitere Pakete als Feature-AddOns für Service-Kunden der OTRS-Gruppe zur Verfügung.
Integration von externen Backends für Kundendaten, z.B. Active Directory, eDirectory oder OpenLDAP. Kunden können sich per Datenbank, LDAP, HTTPAuth oder Radius authentifizieren.
Mit dem GenericInterface ist es leicht möglich, OTRS mit anderen Web-Services zu verbinden. Einfache Web-Services können ohne Programmieraufwand angebunden werden, komplexe Szenarios mithilfe von eigenen Anpassungen. Der OTRS Ticket-Connector erlaubt die Erstellung und Aktualisierung von, sowie die Suche nach Tickets aus Dritt-Applikationen via Web-Service.
Nachfolgend finden Sie einen Überblick über Veränderungen in den letzten Versionen von OTRS.
Implemented proper time zone support. Time zones can be configured system wide and also on a per-user basis.
Improvements to ticket handling
Added possibility to store unfinished ticket forms as drafts for later reuse.
Completely revamped ticket zoom screen, with a fresh new design with accent on content. User avatars have been introduced as a visual aid for easier identification of the article sender. Article display settings are now displayed in a settings dialog.
Dropped dubious and somewhat confusing article types, and introduced the concept of communication channels as source for ticket articles (e.g. Email, Phone, Chat, etc). Customer visibility of articles can now be determined by a simple check-box.
Improved AgentTicketHistory screen usability.
Merged the add-on module OTRSAdvancedTicketSplit. Now it's possible to select to which kind of ticket an article should be split: phone (default), email or process ticket. For process tickets, additional selection of specific process will be provided. However, only those fields which are configured in the first activity dialog will be adopted from original ticket.
Added support for ticket number and title search in ticket merge and bulk screens. Auto-complete list can be used to populate the ticket number field with a single click, therefore speeding up the process and limiting room for error. In the ticket merge screen, there is also a CustomeriD search filter option, which will limit the results to tickets belonging to the same customer company as the source ticket.
Split last sender and ticket title columns in ticket overviews.
It's now possible to access all supported article actions directly from large ticket overview screen.
It is now possible to delete linked objects directly from the zoom view.
Ticket search and statistic can now filter for pending until time.
Added possibility to restrict zoom and print screens in the customer interface by using ACLs.
The used search template is now shown on the ticket search result screen.
Added possibility to automatically lock new tickets to the agent who creates them.
Added possibility to send notifications to the agent who created a ticket, thanks to Dian Tong Software.
Added new recipient notification groups 'AllRecipientsFirstArticle' and 'AllRecipientsLastArticle'.
Make it possible to configure which ticket state types to show striked through in the linked objects table, thanks to Renée Bäcker.
Made possible to define ServiceIDs and SLAIDs as default shown ticket search attributes, thanks to Paweł Bogusławski.
Merged the add-on module OTRSTicketCloseRedirect. It is now possible by a new SysConfig setting to stay in Ticket Zoom after an action that closes the ticket instead of been redirected to the last overview screen or dashboard. This is now controlled by the new SysConfig setting "Ticket::Frontend::RedirectAfterCloseDisabled".
Merged the add-on module OTRSUserDefaultQueue, With a new SysConfig setting now it is possible to pre-select a queue to create a ticket in the New Phone, Email and Process ticket screens.
Merged the add-on module OTRSAppointmentCalendar. Now OTRS provides a calendar implementation that allows agents to manage and display multiple calendars and their appointments.
Improvements for working with customers
Added dynamic field support for customer users and customers. This makes it possible to attach additional data fields to customer users and customers (companies) without making manual changes to the database.
Modernized the OTRS address book. It is now possible to search for all configured custom user and customer fields.
Added the Customer User Information Center frontend. This works like the existing Customer Information Center, but focuses on all data of one particular customer user, rather than a complete customer (company).
Improved the selection of customers in various screens by adding autocomplete fields.
Added support for proper Chinese name formatting, thanks to Dian Tong Software.
Removed custom spell-checker in favor of using the built-in spell checker features of the different browsers.
Email articles now support display of their transmission status in the agent zoom screen. Messages with errors will be flagged as such, and automatic notifications will be triggered for relevant agents. Useful email resend screen can be used to resend failed messages.
Added option for dashboard widgets to mark them as mandatory. With this feature administrators have the ability to configure dashboard widgets that can't be disabled by the agents individually.
Added the possibility to filter content of the CCI Dashboard Widget.
Added beautiful drag & drop multi file upload for agent and customer interface.
Added a high contrast skin for visually impaired agents.
Improved session storage to no longer include permission information. This should result in significant performance gains for large systems with many agents and groups.
Moved ticket number counter from the TicketCounter.log file to the database. This allows OTRS to process incoming e-mails much faster and in parallel.
Improved web upload cache performance, thanks to Paweł Bogusławski.
Improved Generic Agent performance at deleting old execution times. Thanks to Moritz Lenz @ noris networks!
Made bcrypt cost configurable for agent and customer password hashing, thanks to Paweł Bogusławski.
Web service improvements
Added support for additional response headers in REST and SOAP provider configuration.
Added possibility to filter for events before calling Invokers.
Added the possibility to include the ticket data in web service response data.
Added automatic cleanup of old web service debug log information.
Added new operations TicketHistoryGet and SessionGet.
Updated default web service configurations.
Improved Authentication, Proxy and SSL handling in SOAP and REST transport.
Improved usability of debugger.
Added SOAPAction naming flexibility.
Improved SOAP output generation.
Prevent usage of invalid web services in provider.
Globally changed wording from 'webservice' to 'web service'.
Added error handling to the Generic Interface.
Improved XSLT mapping functionality.
Email improvements
Added possibility to configure default headers for outgoing emails (Sendmail::DefaultHeaders), thanks to Renée Bäcker.
Added possibility to use multiple named captures in Postmaster filters, thanks to Renée Bäcker.
Added possibility to set the ticket title in Postmaster filters, thanks to Renée Bäcker.
Add support for setting owner and responsible via filter also for follow-ups, thanks to Renée Bäcker.
Make it possible to re-enable auto responses from Postmaster filters by setting X-OTRS-Loop to no/false, thanks to Paweł Bogusławski.
All email communication is now being queued for sending and handled by dedicated scheduled daemon task. In case of errors, multiple retries will be scheduled, in order to alleviate temporary problems.
Added possibility to add an external link to the action menu in AgentTicketZoom, thanks to Paweł Bogusławski.
Renewed system configuration mechanism including a totally new graphical user interface.
Added possibility to review changes before they are effective.
Exclusively edit settings, so other administrators can not change the same setting at the same time.
Added possibility to define favorite settings for quick access.
Added new console commands to display and update setting values (Maint::Config::Dump and Maint::Config::Rebuild).
Added possibility to distribute configuration states to all nodes in a cluster environment.
Added new command Admin::Package::UpgradeAll, which allows updating all installed packages at once. This can also be triggered from the package manager screen.
Renewed main administration screen.
Renewed user preferences screen.
Added SHA-512 as new password digest method to agent and customer authentication.
Added support for multi-tiered customer and customer user relationships.
Added the possibility to use the auto complete search for the customer ID selection in the user management frontend.
Improved command Maint::Ticket::InvalidUserCleanup. It can now now both unlock tickets of invalid users and also (optionally) change their state to make sure they will not be overlooked. Thanks to Moritz Lenz @ noris networks!
Added per-address email loop protection configuration (PostmasterMaxEmailsPerAddress), thanks to Moritz Lenz.
Added console command to list configured queues, thanks to Martin Burggraf.
Added completely new log mechanism for email communications. The dashboard-like display allows administrators to quickly see what might be wrong in their system regarding receiving and sending emails. Account overview can be used to determine which mail accounts might be having issues and why. Detailed logging should help figuring out how an email was processed by the system before ending up in a specific ticket.
OTRS ist nun optimiert für die Nutzung auf Mobilgeräten unterschiedlicher Art und Größe.
Einfach- und Mehrfachauswahlfelder wurden modernisiert und bieten erweiterte Such- und Filtermöglichkeiten (Danke an Dusan Vuckovic bei Mühlbauer).
Dateien können nun von überall außerhalb der Anwendung mit Copy&Paste und Drag&Drop zum WYSIWYG-Editor hinzugefügt/hochgeladen werden (in allen Browsern, ohne zusätzliche Erweiterung).
Verbessertes Benachrichtigungssystem. Es ist nun möglich Ticketbenachrichtigungen mit eigenen Auslösebedingungen und Empfängern zu konfigurieren. Mit OTRS Business Solution™ können Benachrichtigungen auch per SMS oder Notification Web View versendet werden. Letzteres ist ein spezielle Maske in OTRS, in der alle Benachrichtigungen des Agenten anzeigt werden. Damit kann OTRS völlig ohne E-Mail-Programm verwendet werden.
Das Modul zur Erstellung von Statistiken hat eine neue grafische Benutzeroberfläche erhalten welche wesentlich einfacher zu bedienen ist und die schnelle Erstellung von professionellen Statistiken enorm vereinfacht.
Zusätzlich unterstützt das Modul zur Erstellung von Statistiken die neue Auswahl "viertel Jahr" und "halbes Jahr"
It is now possible to group action menu items in the ticket zoom screen. Less often used items can be grouped in a submenu, improving screen usage and clarity.
In den Ticketübersichten können nun auch Kundendaten angezeigt werden. Danke an Renée Bäcker.
Die Übergangsaktion "TicketCreate" der Ticket-Prozesse kann nun auch Tickets ohne Artikel erstellen.
The new OTRS Daemon handles all asynchronous and periodic tasks and replaces all previous OTRS cron jobs. In a clustered environment the load is automatically distributed over the nodes.
It is now possible to specify multiple readonly mirror (slave) databases for expensive computations such as statistics or fulltext searches to distribute the load among these database servers.
Die 2-Faktor-Authentifizierung erhöht die Sicherheit bei der Benutzeranmeldung.
If entering a fixed username and password doesn’t satisfy your requirements, you can now additionally use the open standard for time based one-time passwords (RfC 6238, also known as Google Authenticator).
After having enabled the two-factor authentication, agents and customers can add a shared secret to their preferences and immediately start logging in using one-time passwords created by a compatible method of their choice (e.g. the Android Google Authenticator app).
A new XSLT based GenericInterface mapping module allows for arbitrarily complex user-defined data mapping.
The new OTRS console makes working on the commandline easy and fun. All commands have a consistent interface, useful documentation and provide helpful colored output.
Administrators can now specify a minimum log level to reduce logging volume, thanks to Renée Bäcker.
Overview screens in the admin area now show invalid entities in gray, making it easy to focus on active elements.
Ein aufgeräumteres flacheres Design wurde implementiert.
Agenten können nun direkt auf eine Notiz antworten. Die Original-Notiz wird in der neuen Notiz zitiert.
Agenten können nun in allen Oberflächen, mit internen Notizen, Vorlagen verwenden.
In Ticket-Aktions-Oberflächen (wie Notiz, Besitzer etc.) können nun Aktionen ausgeführt werden, ohne das ein Artikel am Ticket erstellt wird (konfigurierbar).
Neue Ticketübersicht basierend auf "MyServices" die ein Agent abonieren kann. Benachrichtigungsoptionen für neue Tickets und FollowUps basierend auf "Meine Queues", "MyServices" oder einer Kombination aus beiden.
OTRS kann nun Tickets mit tausenden Artikeln darstellen.
Wenn auf einen Kunden in der "Online-Kundenliste" in der Übersichtsseite geklickt wird, wird man direkt zum Kundeninformationszentrum weitergeleitet.
Agenten können nun ihr Hauptmenü mittels Drag&Drop neu ordnen.
Agenten und Kunden können Tickets nun nach Anhängen durchsuchen.
Neues Übersichtsseiten-Widget für laufende Prozesstickets.
Neue Suchoption um nach der letzten Änderungszeit eines Tickets zu suchen.
Eine neue Oberfläche für ausgehende E-Mails auf ein Ticket, das keine Antworten enthält, wurde hinzugefügt.
OTRS 4 kann mehr gleichzeitige Benutzer/Anfrage auf der gleichen Hardware verwalten und die Antwortzeiten für einzelne Anfragen sind ebenfalls schneller, besonders für Seiten mit vielen Daten.
Das Generic Interface unterstützt nun auch HTTP REST als Netzwerkübertragungsprotokoll.
Postmaster-Filter sind nicht länger auf 4 Treffer-/Setz-Felder beschränkt. Sie können jetzt eine frei konfigurierbare Menge von Feldern besitzen (Standard 12, bis zu 99).
Eine neue Konfigurationsoption Ticket::MergeDynamicFields macht es möglich, anzugeben welches dynamische Feld zusammengefasst werden soll, wenn ein Ticket mit einem anderen Ticket zusammengefasst wird.
Neue Optionen hinzugefügt, um dynamische Felder vom Typ Text in Bezug auf Fehlermeldungen (übersetzt) zu überprüfen, wenn sie nicht übereinstimmen.
Neue Optionen hinzugefügt, um dynamische Felder vom Typ Datum / Datum/Zeit auf zukünftige oder in der Vergangenheit liegende Termine zu beschränken
OTRS kann so konfiguriert werden, dass ein Ticket automatisch entsperrt wird wenn diesem ein Artikel hinzugefügt wird und der Ticketbesitzer die Abwesenheitsoption aktiviert hat.
Verknüpfte Tickets mit einem bestimmten Status (bspw. zusammengefasst oder entfernt) können nun über eine Einstellung in der SysConfig ausgeblendet werden.
Das ACL-Handling wurde verbessert, es ist nun logischer aufgebaut und einfacher zu debuggen.
Es wurden neue ACL-Option PossibleAdd hinzugefügt, um Elemente einer möglichen Liste hinzuzufügen, ohne Werte zurücksetzen (wie Possible) .
Es wurden für alle ACL-Typen neue ACL-Werte [Not], [NotRegExp], [Notregexp] hinzugefügt.
Das Prozessmanagement wurde verbessert, es ist nun logischer aufgebaut und einfacher zu debuggen.
A new GUID-based entity naming scheme for the OTRS Process configuration makes it possible to safely transfer processes from one system to another without duplicating the entities.
Neue Übergangs-Aktion hingezufügt um ein neues Ticket zu erstellen.
Added possibility to define variable Transition Action attributes based on current process ticket values.
Das Planen eines Systemwartungs-Zeitintervalls ist über die Systemverwaltung im Admin-Interface möglich.
Eine Benachrichtigung über eine kommende Systemwartung wird mit einer (konfigurierbaren) Zeitspanne im Voraus angezeigt werden.
Wenn eine Systemwartung aktiv ist, wird eine Benachrichtugung in der Agenten- und Kundenoberfläche angezeigt und nur Administratoren können sich am System anmelden.
Eine Übersicht informiert Administratoren über aktive Sitzungen, welche gesammelt über einen Klick oder einzeln beendet werden können.
Möglichkeit hinzugefügt um den SysConfig-Import über die Konfiguration zu deaktivieren
Added Apache MD5 as a new password hashing backend, thanks to Norihiro Tanaka.
Added the possibility to restrict customer self registration by email address whitelist or blacklist, thanks to Renée Bäcker.
Neues Übersichtsseitenmodul hinzugefügt, um die Ausgabe eines externen Kommandos auszugeben, Danke an ib.pl
Neue Template-Engine basierend auf Template::Toolkit.
Ein zentraler Objekt-Manager erleichtert das Erstellen und Nutzen von globalen Objekten. (Danke an Moritz Lenz von noris network).
The OPM package format was extended to signal that a package has been merged into another package, allowing the package manager to correctly handle this situation on package installation or update.
Das Caching wurde in einem globalen Cache-Objekt zentralisiert, das ebenfalls die gesamten Daten cached.
Cache Benchmark Skript wurde hinzugefügt, Danke an ib.pl
OTRS can be installed on many different operating systems. OTRS can run on linux and on other unix derivates (e.g. OpenBSD or FreeBSD). OTRS does not have excessive hardware requirements. We recommend using a machine with at least a 3 GHz Xeon or comparable CPU, 8 GB RAM, and a 256 GB hard drive.
Um OTRS zu betreiben, wird ein Web- sowie ein Datenbankserver benötigt. Weiterhin ist eine funktionierende Perl-Installation mit einigen Zusatzmodulen die Grundvorraussetzung für ein funktionierendes System. Der Webserver und Perl müssen auf der gleichen Maschine installiert sein, auf der später auch OTRS ausgeführt werden soll. Das Datenbank-Back-End kann auf der lokalen oder auf einer entfernten Maschine installiert werden.
Für den Webserver empfehlen wir die Verwendung von apache 2. Durch die Verwendung des Modules mod_perl, kann die Geschwindigkeit von OTRS enorm gesteigert werden. Prinzipiell sollte OTRS aber auf jedem Webserver betrieben werden können, der die Ausführung von Perl-Skripten unterstützt.
You can deploy OTRS on different databases. You can choose between MySQL, PostgreSQL or Oracle. If you use MySQL or PostgreSQL you have the advantage that the database and some system settings can be configured during the installation, through a web front-end.
Für Perl benötigen Sie einige Zusatzmodule, die Sie entweder direkt über die Shell von Perlund CPAN oder mit Hilfe des Paketmanagers Ihres Betriebssystems installieren können(rpm, yast, apt-get).
Software-Anforderungen
Apache2 + mod_perl2 oder höher (empfolen)
Webserver mit CGI support (CGI nicht empfohlen)
MySQL 5.0 or higher (MySQL 8+ is not supported)
MariaDB
PostgreSQL 9.2 oder höher
Oracle 10g oder höher
Im Abschnitt für die Installation der für OTRS benötigten Perl-Module wird beschrieben, wie Sie Perl-Module manuell einspielen können.
Wenn Sie ein bereits vorgefertigtes OTRS-Paket für Ihr Betriebssystem zur Installation verwenden (RPM), sollten die benötigten Perl-Module automatisch installiert werden.
To use OTRS, you'll be OK if you use a modern browser with JavaScript support enabled. Supported browsers are:
Google Chrome
Firefox version 31 and higher
Safari version 6 and higher
Internet Explorer version 11 and higher, Microsoft Edge
We recommend keeping your browser up-to-date. JavaScript and rendering performance in newer versions is always improved. Dramatic performance issues can be seen in larger systems when using older versions. We are happy to consult you on that matter.
OTRS has a large user community. Users and developers discuss OTRS and exchange information on related issues through the mailing-lists. You can use the mailing lists to discuss installation, configuration, usage, localization and development of OTRS. You can report software bugs in our bug tracking system.
Die Webseite der OTRS-Community ist: http://www.otrs.com/open-source/ .
We offer best professional support from the OTRS team, reliable OTRS security and regular free updates as well as an exclusive set of additional Business Features that you can flexibly activate or deactivate according to different deployment scenarios.
The OTRS Group offers specific training programs in different countries. You can either participate in one of our public OTRS Administrator trainings which take place regularly, or benefit from an inhouse training that covers all the specific needs of your company.