Kapitel 1. Einführung

Das folgende Beispiel soll verdeutlichen, was ein Trouble Ticket System ist und wie Sie damit in Ihrem Unternehmen Zeit und Geld eingesparen können.

Max Mustermann ist ein Hersteller von Video-Rekordern. Herr Mustermann empfängt viele E-Mails von Kunden, die Hilfe benötigen. An manchen Tagen ist er aber nicht in der Lage, zeitnah auf Nachrichten zu reagieren. Einige Kunden werden dann ungeduldig und schreiben eine zweite E-Mail mit derselben Frage. Alle diese Support-Anfragen werden unsortiert im Posteingang von Herrn Mustermanns E-Mail-Programm gespeichert, womit er die Anfragen auch abarbeitet.

Weil Herr Mustermann nicht schnell genug auf all diese E-Mails antworten kann, wird er dabei von den Entwicklern Meier und Schulze unterstützt, die das gleiche E-Mail-System nutzen und auf den gleichen Posteingang zugreifen. Sie berücksichtigen dabei aber nicht, dass Herr Mustermann oft zwei identische Anfragen vom gleichen Kunden erhält. Manchmal kommt es vor, dass beide unabhängig voneinander auf die gleiche Anfrage antworten, was zur Folge hat, dass der Kunde zwei unterschiedliche Antworten erhält. Des Weiteren weiß Herr Mustermann wiederum nicht, was seine Kollegen dem Kunden genau geantwortet haben. Außerdem kennt er weder die Details der Anfragen oder die Lösungsvorschläge seiner Kollegen, oder wie oft bestimmte Probleme bei verschiedenen Kunden auftreten und wie viel Zeit und Geld er für die Unterstützung von Kunden bereits verbraucht hat.

In einem Meeting erfährt Herr Mustermann von sogenannten Trouble-Ticket-Systemen und wie sie Herrn Mustermanns Probleme mit den Kunden-Anfragen lösen können. Nachdem er sich im Internet erkundigt hat, entscheidet sich Herr Mustermann, das frei verfügbare Ticket-System "OTRS" auf einem Rechner zu installieren, der sowohl für seine Kunden, als auch für ihn und seine Mitarbeiter über das Internet erreichbar ist. Jetzt landen die Kunden-Anfragen nicht mehr in seinem persönlichen Posteingang, sondern direkt in einem Mail-Account, der für OTRS eingerichtet wurde. Das Ticket-System speichert alle eingehenden E-Mails in seiner Datenbank. Für jede Anfrage generiert das System automatisch eine Antwort, so dass der Kunde weiß, dass seine Anfrage angekommen ist und bald beantwortet werden wird. OTRS erstellt dabei für jede Anfrage eine eindeutige Referenz - die Ticket-Nummer. Die Kunden sind jetzt zufriedener, da sie wissen, dass ihre Anfragen berücksichtigt werden und senden keine Mehrfach-Anfragen mehr. Herr Mustermann und seine Kollegen können sich jetzt mit einem einfachen Web-Browser in OTRS anmelden und die Anfragen bearbeiten. Weil das System Tickets sperrt, die gerade beantwortet werden, wird keine Nachricht mehr versehentlich doppelt bearbeitet.

Stellen wir uns vor, dass Herr Schmidt eine Anfrage ans System gestellt hat und Herr Meier diese kurz und knapp beantwortet. Herrn Schmidt reicht diese Antwort jedoch nicht aus und so antwortet er auf die Lösungsmail am folgenden Tag. Herr Meier ist jedoch gerade mit anderen Dingen beschäftigt, so dass sich Herr Mustermann der Sache annimmt. Über die History-Funktion von OTRS kann er jetzt auf alle vergangenen E-Mails von Herrn Schmidt und Herrn Meier zugreifen, deren Inhalt abfragen und eine ausführlichere Antwort versenden. Herr Schmidt erhält nun die Lösung für sein Problem, weiß aber nicht, dass diese von unterschiedlichen Personen stammt.

Natürlich handelt es sich dabei um ein verkürztes Beispiel-Szenario, das nur einige der Möglichkeiten und Features von Trouble Ticket-Systemen aufzeigt. Aber wenn Ihr Unternehmen eine große Anzahl von Kunden-Anfragen bewältigen muss und verschiedene Service-Mitarbeiter zu verschiedenen Zeiten auf diese Anfragen reagieren können müssen, kann ein Ticket-System sie dabei optimal unterstützen. Es hilft dabei, Arbeitsabläufe und -Prozesse zu vereinheitlichen, effizienter zu machen und Ihre Produktivität insgesamt zu steigern. Ein Ticket-System hilft Ihnen, Ihren Support- oder Help-Desk-Bereich flexibel zu strukturieren. Kommunikations-Abläufe zwischen Kunden und Service-Mitarbeitern werden transparenter. Das Resultat ist eine gesteigerte Service-Effizienz. Und zweifelsohne bedeuten zufriedene Kunden auch finanziell bessere Ergebnisse für Ihr Unternehmen.

Ein Trouble-Ticket lässt sich im Wesentlichen mit einem Krankenblatt eines Krankenhauspatienten vergleichen. Bei der erstmaligen Einlieferung in das Krankenhaus wird das Krankenblatt im Zuge der Anamnese neu angelegt. Jeder Arzt trägt nun seine Diagnose sowie die verordnete Therapie und Medikation ein und dokumentiert deren Erfolg. Das Krankenblatt gibt nun einen schnellen Überblick, gewährleistet eine schnelle Einarbeitung und verhindert eineMehrfachdosierung von Medikamenten. Ist die Krankheit besiegt und der Patient entlassen, wird das Krankenblatt archiviert.

Im OTRS werden Trouble-Tickets, also die Krankenblätter aus dem obigen Beispiel, als normale E-Mails behandelt und gespeichert. Schickt ein Kunde eine Anfrage an das Trouble-Ticket-System, wird das Krankenblatt eingerichtet - ein neues Ticket wird geöffnet. Die Antwort eines Mitarbeiters auf die Anfrage kann als Eintrag eines Arztes gesehen werden, eine erneute Antwort (bzw. Anfrage des Kunden auf dasselbe Ticket) als Veränderung oder Erweiterung des Krankheitsbildes. Ein Ticket gilt als erledigt bzw. geschlossen, wenn eine Antwort auf die Anfrage an den Kunden zurückgesendet wurde oder das Ticket über das System als geschlossen markiert wird. Antwortet ein Kunde auf ein bereits geschlossenes Ticket, wird es erneut geöffnet und um die neuen Informationen ergänzt. Um die Konsistenz der Daten sicherzustellen, werden alle Tickets mit all ihren spezifischen Informationen archiviert und verbleiben im System. Durch die Speicherung der Tickets als normale E-Mails ist es möglich, dass diese auch E-Mail-Anhänge enthalten können. Zusätzlich zu den normalen Informationen einer E-Mail, lassen sich beliebige Notizen zu jedem Ticket hinzufügen. Die Tickets selbst werden auf der Festplatte bzw. in einer Datenbank archiviert, ebenso zusätzliche Meta-Informationen des Tickets wie Notizen, an der Beantwortung des Tickets beteiligte Mitarbeiter, Zeit und Datum der Bearbeitung, Bearbeitungsdauer usw. Eine Sortierung oder eine Suche über den Datenbestand wird mit Hilfe aller vorhandenen Informationen zu den Tickets realisiert.