Normalerweise werden E-Mails in einer INBOX gespeichert und verwaltet. Eine INBOX ist eine große Datei, in der alle E-Mails aneinandergereiht werden. Neue E-Mails werden einfach an das Ende der INBOX angehängt. Das E-Mail-Programm, welches Sie zum Lesen und Bearbeiten Ihrer Nachrichten benutzen, liest die INBOX-Datei aus und bereitet den Inhalt für Sie als Nutzer auf.
Eine Queue in OTRS ist ein Mechanismus, mit dessen Hilfe viele Tickets gespeichert und verwaltet werden können, also auch eine Art INBOX. Als Anwender ist es völlig unwichtig zu wissen, wo oder wie das Ticket gesichert ist. Wichtig ist nur, zu wissen, welcher Queue das Ticket zugeordnet wurde. Anwender, also die sog. Agents (z. B. die Mitarbeiter ihrer Supportabteilung), können nun Tickets zwischen den Queues verschieben! Warum aber sollten sie das tun?
Gehen wir zur praktischeren Erklärung noch mal von Max Mustermanns Unternehmen aus dem Abschnitt Beispiel für ein Trouble Ticket System aus. Max Mustermann hat nach seinem anfänglichen Support-Chaos OTRS installiert, und er und seine Mitarbeiter nutzen das System zur Bearbeitung der Anfragen für die Videorekorder.
One queue holding all requests is enough for this situation. However, after some time Max decides to also sell DVD recorders. Now, the customers have questions not only about the video recorder, but also about the new product. More and more emails get into the single queue of Max's OTRS and it's difficult to have a clear picture of what's happening.
Max decides to restructure his support system, and adds two new queues. So now three queues are being used. New messages arriving at the ticket system are stored into the old queue titled "raw". Of the two new queues, one titled "video recorder" is exclusively for video recorder requests, while the other one titled "dvd recorder" is exclusively for dvd recorder requests.
Max asks Sandra to watch the "raw" queue and sort (dispatch) the messages either into "video recorder" or "dvd recorder" queue, depending on the customer request. John only has access to the "video recorder" queue, while Joe can only answer tickets in the "dvd recorder" queue. Max is able to edit tickets in all queues.
OTRS supports access management for users, groups, and roles, and it is easy to setup queues that are accessible only to some user accounts. Max could also use another way to get his requests into the different queues, with filter rules. Otherwise, if two different mail addresses are used, Sandra only has to dispatch those emails into the two other queues, which can't be dispatched automatically.
Das Sortieren von Mails in verschiedene Queues schafft also Ordnung und mehr Übersicht in der täglichen Mailflut, deshalb sind Queues sehr wichtig für OTRS. Durch die Einteilung der Mitarbeiter (agents) in verschiedene Benutzergruppen mit differenzierten Zugriffsrechten auf die einzelnen Queues, kann die Abarbeitung der Anfragen weiter optimiert werden. Mit Hilfe von Queues können Sie die Struktur Ihres Unternehmens abbilden bzw. einzelne Geschäftsvorgänge abgrenzen. So könnte Max Mustermann neben seinem Support-Queues für die verschiedenen Geräte für Bestellungen eine Queue mit dem Namen "Sales" anlegen und als Unter-Queues "Anfragen", "Angebote", "Bestellungen" usw. definieren, um den Bestellvorgang zu optimieren.
Je besser und strukturierter ein Support- system organisiert ist, desto weniger Zeit und letztlich auch finanzielle Mittel müssen dafür aufgebracht werden. Queues und Unter-Queues helfen bei der Strukturierung bzw. bei der Abbildung von Abläufen.