Some functions in OTRS, like escalations and automatic unlocking of tickets, depend on a proper configuration of business hours, time zones and holidays. You can define these via the SysConfig interface, in Core::Time. You can also specify different sets of business hours, holidays and time zones as separate 'Calendars' in Core::Time::Calendar1 through Core::Time::Calendar9. Calendars can be defined by queue settings, or on SLA levels. This means that, for example, you can specify a calendar with 5 x 8 business hours for your 'standard' SLA, but create a separate calendar with 7 x 24 support for your 'gold' SLA; as well as set a calendar for your 'Support-USA' queue with a different time window than your 'Support-Japan' queue. OTRS can handle up to 99 different calendars.
OTRS needs to know which time zone should be used to store date and time
related data in the database. You can set this in Core::Time:OTRSTimeZone.
The default is UTC and if you set up a new OTRS it is strongly recommended
to leave it at this. If you updated from an OTRS older than version 6, you
must ensure that OTRSTimeZone is being set to a time zone
that matches your previous setup. Otherwise new data will be stored with a
different time zone than your existing data. Once you decided on a time
zone and data was stored (tickets, etc.), you shouldn't change the time zone
anymore because otherwise you would end up with data stored in different
time zones.
You can set a default time zone for new agents and customer users via Core::Time:UserDefaultTimeZone. This time zone will be used for all users that don't have selected a time zone in their preferences.
Set up the working hours for your system in SysConfig Core::Time:TimeWorkingHours, or for your specific calendar in the calendar's configuration. OTRS can handle a granularity of one hour. Checking the marks in the boxes 8, 9, 10 ... 17 corresponds with business hours of 8:00 AM - 6:00 PM.
Nur während dieser Stunden können Tickets eskalieren, Benachrichtigungen zu Erinnerungs-Tickets versendet oder Tickets automatisch freigegeben werden. Weiterhin werden auch nur diese Stunden in die Berechnung der Eskalationszeit und der Zeit für die automatische Freigabe mit einbezogen.
Holidays that are on a fixed date every year, such as New Year's Day or the Fourth of July, can be specified in TimeVacationDays, or in the corresponding section for the calendars 1-9.
Während der hier festgelegten Tage werden keine zeitabhängigen Aktionen oder Berechnungen auf Tickets im system ausgeführt.
In OTRS sind die deutschen Feiertage voreingestellt.
Holidays such as Easter that do not have a yearly fixed date but instead vary each year, can be specified in TimeVacationDaysOneTime.
Während der hier festgelegten Tage werden keine zeitabhängigen Aktionen oder Berechnungen auf Tickets im system ausgeführt.
OTRS hat für diese Feiertage keine Voreinstellung. Sie müssen diese, wie z. B. Ostern, dem System also selbst bekannt machen.
Gesperrte Tickets können automatisch vom System freigegeben werden. Diese Funktion kann z. B. dann nützlich sein, wenn sich ein Agent im Urlaub befindet und noch Tickets gesperrt hat, die bearbeitet werden sollen / müssen. Dieses Feature entsperrt Tickets nach einer bestimmten Zeit, um sicherzustellen, dass gesperrte Tickets nicht vergessen werden und andere Agenten darauf zugreifen können.
The amount of time before a ticket is unlocked can be specified in the queue settings for every queue. The command
bin/otrs.Console.pl Maint::Ticket::Unlock, which is
executed periodically as a cron job, performs the automated unlocking of
tickets.
Benachrichtigungen für entsperrte Tickets werden nur zu den Benutzern versendet, die die jeweilige Queue in "Meine Queues" eingetragen und die Benachrichtigung für entsperrte Tickets in ihren persönlichen Einstellungen aktiviert haben.
Tickets werden entsperrt wenn folgende Bedingungen zutreffen:
In der Queue des Tickets ist ein Freigabe-Zeitintervall definiert.
Das Ticket ist gesperrt.
Der Status des Tickets is offen".
Die Freigabezeit wird zurückgesetzt, wenn ein Agent einen neuen externen Artikel zum Ticket hinzufügt. Das kann einer der folgenden Artikeltypen sein: email-external, phone, fax, sms, or note-external.
Die Freigabezeit wird auch zurückgesetzt, wenn der letzte Artikel von einem Agent stammt und dann der Kunde einen hinzufügt, per E-Mail oder Weboberfläche.
Zuletzt wird die Freigabezeit auch dann zurückgesetzt, wenn das Ticket einem anderen Agenten zugewiesen wird.