OTRS 4 - 管理 マニュアル

René Bakker, Stefan Bedorf, Michiel Beijen, Shawn Beasley, Hauke Böttcher, Jens Bothe, Udo Bretz, Martin Edenhofer, Carlos Javier García, Martin Gruner, Manuel Hecht, Christopher Kuhn, André Mindermann, Marc Nilius, Elva María Novoa, Henning Oschwald, Martha Elia Pascual, Thomas Raith, Carlos Fernando Rodríguez, Stefan Rother, Rolf Schmidt, Burchard Steinbild, Michael Thiessmeier, Daniel Zamorano.

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UNIX は X/Open Company Limited. の登録商標です。 Linux は Linus Torvalds の登録商標です。

MS-DOS, Windows, Windows 95, Windows 98, Windows NT, Windows 2000, Windows XP, Windows 2003, WindowsVista, Windows 7 は、Microsoft Corporation の登録商標です。その他の商標及び登録商標: SUSE と YaST は SUSE Linux GmbH の, Red Hat と Fedora は Red Hat, Inc の登録商標です。 Mandrake は MandrakeSoft, SA の登録商標です。Debian は Software in the Public Interest, Inc の登録商標です。MySQL と the MySQL Logo は Oracle Corporation と、あるいは、その系列企業の登録商標です。

全ての登録名は、無償利用の保障なしに使用されており、そして恐らくそれらは登録商標です。

OTRS AGは、基本的にメーカーの記法に従います。その他の製品は各製造者の登録商標で記載しています。


目次

序文
1. 導入
トラブル・チケット・システム - 基礎
トラブル・チケット・システムとは何でしょうか?なぜあなたはそれを必要としているのでしょうか?
トラブル チケットとは?
OTRS ヘルプデスク
基礎
機能
ハードウェアとソフトウェアの必要条件
コミュニティー
OTRSのためのプロフェッショナル・サービス
2. インストレーション
シンプルな方法 - あらかじめ構築されたパッケージのインストレーション
SUSE Linuxサーバ上でのRPMのインストール
Red Hat Enterprise Linux あるいは CentOS システムへのOTRSのインストール
Debian または Ubuntuシステム上でのOTRSのインストール
ソース(Linux,Unix)からのインストレーション
ウェブ・インストーラの使用
Windows版のOTRS
How to migrate existing Windows installations to Linux
OTRS の 3.3 から 4 へのアップグレード
追加のアプリケーション
FAQ(よくある質問)
3. ファースト・ステップ
担当者ウェブインターフェイス
顧客ウェブインターフェイス
公開ウェブインターフェイス
はじめてのログイン
ウェブインターフェイス - 概要
ダッシュボード
キューとは何か?
キュー概要とは何か?
ユーザ選択(選好)
4. 管理
OTRSの管理者エリア
基礎
担当者、グループおよび役割
顧客および顧客グループ
キュー
挨拶文、署名、添付およびテンプレート
自動応答
Eメール・アドレス
通知
SMIME
PGP鍵
状態
SysConfig
Eメールアカウントの使用
受信Eメール・メッセージのフィルタリング
GenericAgent(一般担当者)による自動処理の実行
管理者Eメール
セッション管理
システムメンテナンス
システムログ
SQLボックス経由でのSQLクエリー
パッケージ・マネージャー
ウェブサービス
動的フィールド
システム構成
OTRS構成ファイル
ウェブインターフェースによるシステムの構成
システムのバックアップ
バックアップ
リストア
Eメール設定
Eメールの送信/受信
PGP鍵を備えた安全なEメール
S/MIMEを備えた安全なEメール
外部バックエンドの使用
顧客情報
顧客ユーザ・バックエンド
担当者と顧客を認証するバックエンド
顧客自己登録のカスタマイズ
チケット設定
チケットの状態
チケット・プロパティ
チケット責任者とチケットの監視
時間関連機能
業務時間、祝祭日とタイムゾーンの設定
自動アンロック
PDF出力のカスタマイズ
統計モジュール(Stats module)
担当者によるモジュールの取り扱い
OTRS管理者による統計モジュールの管理
システム管理者による統計モジュールの管理
動的フィールド
導入
構成
一般インターフェイス
一般インターフェース・レイヤー
ウェブサービス・コマンドライン・インタフェース
ウェブサービス
ウェブサービス・グラフィカル・インターフェース
ウェブサービス・コマンドライン・インターフェイス
ウェブサービス構成
コネクタ
OTRSスケジューラ
スケジューラ・グラフィカル・インターフェース
スケジューラ・コマンドライン・インタフェース
5. カスタマイズ
アクセス・コントロール・リスト(ACL)
導入
記述
サンプル
参照
工程管理
導入
サンプル・プロセス
例の実行
プロセス構成リファレンス
自分のテーマの作成
OTRSフロント・エンドのローカライゼーション
6. パフォーマンス・チューニング
OTRS
TicketIndexModule
SearchIndexModule
TicketStorageModule(チケット・格納・モジュール)
チケットのアーカイブに保管
キャッシュ
データベース
MySQL
PostgreSQL
ウェブサーバ
事前に確立しているデータベース接続
プレインストールされたモジュール - startup.pl
ディスク上で更新された時パール・モジュールをリロードします。
正しい戦略の選択
mod_gzip/mod_deflate
A. 追加の資料
B. Configuration Options Reference
DynamicFields
Framework
GenericInterface
ProcessManagement
Scheduler
Ticket
C. GNUフリー文書許諾契約書
0. はじめに
1. この利用許諾契約書の適用範囲と用語の定義
2. 逐語的に忠実な複製
3. 大量の複製
4. 改変
5. 文書の結合
6. 文書の収集
7. 独立した著作物の集積
8. 翻訳
9. 契約の終了
10. 将来における本利用許諾契約書の改訂
この利用許諾契約書をあなたの文書に適用するには

表の一覧

4.1. デフォルト・グループは新規のOTRSインストールで利用可能です
4.2. OTRSグループと関連した権限
4.3. 追加の許可グループ
4.4. 自動応答用イベント
4.5. 異なるX-OTRSヘッダーの機能
4.6. 次のフィールドがシステムへ追加されます。:
4.7. テーブル4.7. init.d スクリプトのリストとサポートされるオペレーティング・システム
A.1. メーリングリスト

例の一覧

4.1. 特定のキューの中へのスパム・メールのソート
4.2. .fetchmailrc
4.3. フィルタ・モジュールのためのサンプルジョブ
4.4. フィルタ・モジュールのためのサンプル・ジョブ Kernel::System::PostMaster::Filter::CMD
4.5. フィルター・モジュールのためのサンプル・ジョブKernel::System::PostMaster::Filter::ExternalTicketNumberRecognition
4.6. DB顧客バックエンドの構成
4.7. DBバックエンドを備えた会社チケットの使用
4.8. LDAP顧客バックエンドの構成
4.9. LDAPバックエンドを備えた会社チケットの使用
4.10. OTRSでひとつ以上の顧客バックエンドを使用する
4.11. DBバックエンドに対する認証エージェント
4.12. LDAPバックエンドに対する認証エージェント
4.13. HTTPBasicを使用して、担当者を認証します。
4.14. Radiusバックエンドに対する担当者を認証します。
4.15. DBバックエンドに対する顧客ユーザ認証
4.16. LDAPバックエンドに対する顧客ユーザ認証
4.17. HTTPBasicを備えた顧客ユーザ認証
4.18. Radiasのバックエンドに対する顧客ユーザ認証
4.19. 値系列の定義 - 1つの要素
4.20. 値系列の定義 - 2つの要素
4.21. 新規電話チケット画面にあるフィールド1を活性化します。
4.22. 新規電話チケット画面中の必須フィールド1を活性化
4.23. 必須として新規電話チケット画面中のフィールド1を活性化
4.24. 新規電話チケット画面中の複数の必須フィールドを非活性化
4.25. チケットズーム画面でフィールド1を活性化
4.26. チケット概要小画面の中のField1を活性化
4.27. チケット作成イベントのフィールド1を活性化
4.28. ユーザー選択でのField1を活性化
4.29. Linux上でOTRSを開始するサンプル
4.30. OTRSスケジューラを開始するサンプル
4.31. OTRSスケジューラを強要停止するサンプル
5.1. ACLはチケット優先度5のチケットのみをキューへの移動を許可します。
5.2. データベースに格納された優先度5のチケットだけのキューへ移動を許可するACL
5.3. 未対応のキュー中のチケットの完了を不能にし、閉じるボタンを隠すACL
5.4. 状態:「閉鎖成功」を常に削除するACL
5.5. "HW"で始まるキューが作成されるハードウェア・サービス・チケットのみを表示するACL
5.6. ACL to restrict a Process in the customer frontend using the CustomerID.
5.7. 全ての可能かつ重要なACL設定を示すリファレンス(参照)