多くのメールシステムでは、全てのメッセージが格納される受信ファイルに流し込むのが普通です。新しいメッセージはその受信ファイルの最後に追加されます。メール・クライアント・プログラムはメールの読み書きに使用され、この受信ファイルを読み、ユーザにコンテンツを表示します。

多くのメッセージを格納することもできるので、OTRSでのキューは多少受信ボックスと比較できます。キューにはさらに受信ボックスのメール・ファイル以上の特徴があります。OTRS担当者あるいはユーザとして、チケットがどのキューに格納されているかを記憶しておく必要があります。担当者は、キューにあるチケットを開き編集することができ、あるキューから別のキューに移動することもできます。しかし、なぜチケットを移動させるのでしょうか。

それについてより実践的な説明するために、example of a ticket systemで述べたマックスの会社の例を思い出しましょう。マックスは彼のチームがビデオテープレコーダーを買う会社取引先のサポートをよりよく管理することを可能にするためにOTRSをインストールしました。

全てのリクエストを持つ1つのキューは、この状況にとって十分です。しかし、マックスがさらにいつかDVDレコーダーを売ることを決定後は、顧客は、ビデオテープレコーダーだけでなく新製品に関する質問をします。より多くのEメールがマックスのOTRSの単一のキューに入り、起こっていることの明瞭な事態を把握することは難しくなります。

マックスは、サポート・システムを再構成することを決定し、2つの新しいキューを追加します。したがって、これで3つのキューが使用されていることになります。チケットシステムに到着する新しいメッセージは、古いキュー「未対応(raw)」へ格納されます。2つの新しいキューのうち、1つ「ビデオテープレコーダー」はもっぱらビデオテープレコーダーのリクエスト用、もう一方の「dvdレコーダー」はもっぱらdvdレコーダーのリクエスト用です。

マックスはサンドラに未対応キューを注視し、顧客の要求に応じてメッセージを「ビデオレコーダ」キューまたは「dvdレコーダ」キューにソート（送る）します。

OTRSは、ユーザ、グループおよび役割のためのアクセス管理をサポートします。いくつかのユーザアカウントにのみアクセス可能なキューを設定することも簡単です。マックスは、さらにフィルタ・ルールで、リクエストを異なるキューに入れる別の方法を使用することができました。そうでなければ、2つの異なるメールアドレスが使用される場合、サンドラは単に自動的に送信できない2つの他のキューへそれらの電子メールを送信しなければなりません。

異なるキューへの受信メッセージをソートすることは、サポート・システムを組み立てて、かつ整然としていておくのを助けます。担当者はキュー上の異なるアクセス権を持つ異なるグループへ配置されるので、システムはさらに最適化することができます。キューは、ワークフロー・プロセスを定義するかあるいは会社の構造を作るために使用することができます。マックスは例えば、「要求、オファー、注文、請求」等を含む「販売」と呼ばれる別のキューを実行することができました。マックスにとってそのようなキュー構造は、注文処理を最適化するのを助けることができました。

キューの適切なデザインを通してのような改善されたシステム構造により、重要な時間および原価の削減につなげることができます。キューは、会社の中のプロセスを最適化するのを支援することができる。