概要
この章では、OTRS ヘルプデスク (OTRS) の機能について説明します。OTRSのハードウェアとソフトウェアの要件に関する情報を提供します。さらにこの章では、コミュニティとの連絡方法、そしてもし必要ならOTRSに関する商用サポートを取得する方法を知ることができます。
OTRS ヘルプデスク (OTRS) は、 ウェブ サーバーにインストールされるウェブアプリケーションです。したがって ウェブ ブラウザーで使用することができます。
OTRS ヘルプデスク (OTRS) は、 ウェブ サーバーにインストールされるウェブアプリケーションです。したがって ウェブ ブラウザーで使用することができます。OTRS はいくつかのコンポーネントに分かれています。主なコンポーネントは、アプリケーションとチケット システムのすべての主要機能を含んでいる OTRS フレームワークです。以下のような追加のアプリケーションをインストールすることが可能です。OTRS::ITSM モジュール、ネットワーク監視ソリューションとの統合、知識ベース（サポート技術情報 ）(FAQ) など。
OTRSには多くの機能があります。OTRS フレームワークに含まれる主な機能の概要を以下に示します。
OTRS には、担当者と顧客用に別々の最新のウェブ インターフェイスが付属します。
モバイルプラットフォーム、ラティナディスプレ対応、どのモダンブラウザでも利用可能です
ウェブインターフェイスは、独自のテーマとスキンでカスタマイズできます。
強力でカスタマイズ可能な担当者用ダッシュボードは、個人チケット概要とグラフィカルな統計情報のサポートを実装しています。
拡張可能なレポート作成エンジンは、様々な統計とレポートのスケジュール・オプションを提供します。
プロセス管理でチケット・ベースの独自の画面とプロセス (チケット・ワークフロー) を定義することが可能です。
OTRS は、権限管理システムを内蔵しており、きめ細かいアクセス制御リスト (ACLs) で拡張することができます。
30 以上の言語と異なるタイムゾーンをサポートします。
MIME メール添付ファイル付きのメールをサポートします。
HTML形式メールをテキスト形式に自動変換します(機密性の高いコンテンツのセキュリティを強化し検索をより高速にします)。
受信メールはフィルタリングされ、複雑な規則のある、例えばスパムメッセージまたはキュー配布に対するなどの前処理が可能です。
キー証明書の管理とメールの処理のための PGP鍵 と S/MIME 準拠のサポート。
全てのキューに設定可能な自動応答。
新規、フォローアップあるいはロック解除されたチケットに関する担当者へのEメール通知。
フォローアップ（たとえばコール＃、チケット＃、あるいはリクエスト＃など）を認識するために独自のチケットの識別子を定義することが可能です。さまざまなチケット番号生成器（日付ベース、ランダムなど）があり、あなたがあなた自身をもそれに統合することができます。フォローアップもまたIn-Reference-To headers（メール参照ヘッダー）または外部チケット番号で認識できます。
OTRSは、外部、内部に所属している全てのコミュニケーションを収集するためにチケットを用います。これらのチケットは、キューで整理されます。
異なる詳細なレベル(小/中/プレビュー)においてシステム内のチケット（キュー、状態、エスカレーションなど）を閲覧するための多くそして異なる方法が用意されています。
チケットの履歴は、チケットのあらゆる変更を記録します。
チケットは、さまざまな方法で変更されます。返信、転送、bouncing、別のキューへの移動、属性（状態、優先度など）の更新、ロック、稼働時間の計算という方法です。チケットの一括変更も可能です。 （bulk action)
保留中時間とエスカレーション時間 /SLA 管理は、チケットに関する時間ベースのスケジュール設定と制限を許可します。
チケットは他のチケットまたは FAQ エントリなどの他のオブジェクトにリンクできます。
自動およびタイムアクションのチケットが 「GenericAgent」で利用可能です。
OTRSは、チケットに関する複雑でフルテキストの検索が可能な強力なサーチエンジンとなります。
OTRS runs on many operating systems (Linux, Solaris, AIX, FreeBSD, OpenBSD, Mac OS 10.x) and supports several database systems for the central OTRS back-end (MySQL, PostgreSQL, Oracle, MSSQL).
コア・システムは、OTRSパッケージのインストールにより拡張することができます。OTRSグループのサービス契約顧客が利用可能な機能追加パッケージと同様に、多くの無料のパッケージも(FAQ、OTRS::ITSM他のような)あります。
顧客情報用の外部バックエンドの統合（例えば AD、eDirectoryあるいはOpenLDAP経由）。顧客は、データベース、LDAP、HTTPAuth あるいは Radius によって認証されます。
一般インターフェイス（GenericInterface）で、他のウェブサービスにOTRSを接続するのは簡単です。シンプルなウェブサービスによって、プログラムやカスタム拡張による複雑なシナリオなど必要とせずに、統合することができます。OTRSチケット・コネクターは、サードパーティー・アプリケーションのウェブサービスによって、チケットの更新、検索および作成を許可します。
では、次にOTRSの最近のバージョンの変化を見ましょう。
新しく洗練されたフラットデザインが実装されました。
担当者がチケットの注釈に直接返信できるようになりました。オリジナルの注釈が新規注釈の中で引用されます。
担当者は すべての画面において内部向けの注釈でテンプレートを利用することが可能です
Ticket action screens (such as note, owner etc.) now allow to do actions without always creating an article (configurable).
New ticket overview based on "my services" that an agent can subscribe to. Notification options for new tickets and follow-ups can now be based on "my queues", "my services" or combinations of both.
OTRSは数千のチケットが表示できるようになりました。
Customer online list in Dashboard now links directly to CustomerInformationCenter page for the customer.
Agents can now persistently reorder their main menu with drag&drop.
Agents and customers can now search tickets by attachment name.
New Dashboard Widget for running process tickets.
New search options for the last change time of the ticket.
Added new screen for outgoing emails on a ticket that are not replies.
OTRS 4 can handle more concurrent users/requests on the same hardware, and response times for single requests are shorter as well, especially for pages with lots of data.
Postmaster filters are no longer limited to 4 match/set fields. They can now have a configurable amount of fields (default 12, up to 99).
A new configuration option Ticket::MergeDynamicFields makes it possible to specify which dynamic fields should also be merged when a ticket is merged to another ticket.
Added new options to check dynamic fields of type text on patterns relating to error messages (translated), if they do not match.
Added new options to restrict dynamic fields of type date/datetime on future or past dates.
OTRS can be configured to automatically unlock a ticket if articles are added and the owner is out of office.
Linked tickets of a specific type (e.g. merged or removed) can now be hidden via SysConfig option.
ACL handling has been improved, made more consistent and easier to debug.
Added new ACL option PossibleAdd to add items to a possible list without resetting (like Possible does).
Added new ACL value modifiers [Not], [NotRegExp], [Notregexp], for all ACLs parts.
Process handling has been improved, made more consistent and easier to debug.
A new GUID-based entity naming scheme for the OTRS Process configuration makes it possible to safely transfer processes from one system to another without duplicating the entities.
Added new Transition Action to create a new ticket.
Added possibility to define variable Transition Action attributes based on current process ticket values.
The possibility to schedule System Maintenance periods is available from the System Administration panel in the Admin interface.
A notification about an incoming System Maintenance period will be shown with some (configurable) time in advance.
If a System Maintenance is active, a notification about it will be shown on the Agent and Customer interface, and only admin users can log on to the system.
An overview screen informs admins about active sessions, which can be ended all on one click or one by one.
Added possibility to disable sysconfig import via configuration.
Added Apache MD5 as a new password hashing backend, thanks to Norihiro Tanaka.
Added the possibility to restrict customer self registration by email address whitelist or blacklist, thanks to Renée Bäcker.
Added new dashboard module that shows the output of an external command, thanks to ib.pl.
New powerful template engine based on Template::Toolkit.
A central object manager makes creating and using global objects much easier (thanks to Moritz Lenz @ noris network).
The OPM package format was extended to signal that a package has been merged into another package, allowing the package manager to correctly handle this situation on package installation or update.
Caching was centralized in one global cache object which also performs in-memory caching for all data.
Added cache benchmark script, thanks to ib.pl.
ダッシュボード・チケット・リストおよび通常のチケット概要では、適格なチケット列をフィルターし、表示列を構成可能になりました。
チケット・ミディアムおよびプレビュー概要が、ソート可能になりました。
チケットをイベントとして表示することができるダッシュボード用のカレンダー・ウィジェットを追加しました。
状態値およびキュー当たりのチケットの数から、表形式で表示する新しいダッシュボード・ウィジェットの追加。
担当者は重要な記事をマークすることができるようになりました。
新しいツリー選択ウィジェットは、ツリーデータ（キュー、サービスなど)）を用いて作業をより速く、より簡単にします。
曜日および日付時刻といった動的なフィールドで、相対日付(例えば1か月以上前に)を検索するサポート機能を追加。
テンプレート(以前は「標準レスポンス」)を指定することができます。新しいチケットの生成および転送のためにも使えます。
利用可能なプロセスのリストは、ACLによってフィルターすることができるようになりました。
カスタマー・インターフェースからのプロセスを始める追加サポート。
多くの場合テキストは文字の定数(「Queue1...」...)によって短くはできませんが、利用可能な画面（解像度）によって可能になります。それによって一覧でより多くの情報を見ることができます。
OTRSがレティナ・ディスプレイ対応となりました。イメージはより高い解像度に適応されています。また、ほとんどのイメージ・アイコンは FontAwesome webfont からのフォント文字と取り替えられました。
新機能「管理ダッシュボード」が追加され、ダッシュボード中で統計の図表を表示できるようになりました。ただし、IE8はこの機能をサポートしておりませんのでご留意下さい。
OTRSは、複数の顧客会社データベースを使用することができるようになりました。（Cyrille@belnet-ictに感謝！）
OTRSは、顧客ユーザーデータをチケットの動的フィールドに（チケットに永久保存するため）格納するようになりました。これはレポーティングに役立つ場合があります。
OTRSは、外部システムから受信したEメールを、チケット番号に基づいて既存のチケットへ、正しく割り当てることができるようになりました。
OTRSは、POP3/TLS接続経由でEメールを取得(fetch)することができるようになりました。
ウェブインストーラーは、MySQLに加えてのPostgreSQL、オラクルおよびSQLサーバー・データベースの上でOTRSをセットアップできるようになりました。
OTRSは、MySQL 5.6をフルサポートするようになりました。
一般の担当者ジョブが、設定されたチケット・イベントのために実行することができるようになりました。
新しいグラフィカルなACLエディターはACL編集をより簡単にします。
ポストマスター・フィルターによっては、無効にされたフィルター条件を使用することができるようになりました。（Renee Backerに感謝！）
ポストマスター・フィルターは、関連した滞留日と所有者あるいは、受信するEメールデータに基づく新しいチケットに対する責任者を特定するようになりました。
顧客と担当者のパスワードは強力なbcryptアルゴリズムを使って暗号化することができるようになりました。bcryptはSHAより良質です。
多くのアイコンはアイコン・フォントを使うことができるようになりました。それによりさまざまな基調色でカスタム・スキンを作成することが容易になりました。
新しい ”顧客情報センター" は、顧客（会社）に大きなダッシュボードのような概要を提供します。
顧客の会社のチケットを、エスカレーション、リマインダー、新規作成、そして対応中にします。
顧客ユーザ（連絡先）は、この顧客会社に所属しており、それら個別のチケットカウントと新規チケットを作成するためのショートカットを持っています。
顧客会社の総合的なチケット状態のビュー
新しい「顧客へのスイッチ」の機能によって、担当者は、必要な許可さえあればその権限に応じて、顧客のパネルを見ることができるようになりました。
新しい工程管理 process management は、OTRSの内のプロセスを表わすことを可能にします。
顧客ウェブインターフェースは全面的にAJAXとACLをサポートするようになりました。
顧客ウェブインターフェースは、JavaScriptを必要とし、IE6以前バージョンと互換性がなくなりました。
顧客インターフェースでは、新しいチケット用にデフォルト・チケット・タイプをセットすることができるようになりました。さらにチケット・タイプを非表示とし、デフォルト値を顧客インターフェース経由で作成されたすべてのチケットに使用することができるようになりました。
担当者は、エスカレーション時間に基づいてチケットを検索することができるようになりました。
チケット検索のデフォルトで DynamicFields を表示する新しいオプション。
ポップアップ・ウィンドウ中でスクロールしないようにするためのチケット画面中の画面利用最適化。各チケット画面については、リッチ・テキスト・エディタのサイズは個別に設定できるようになりました。
構成オプションを活性化した後に、TicketAction ダイアログ（TicketNote、TicketCloseなど）の内部からの別のキューへの移動が可能になりました。この機能はデフォルトではオフです。
チケットが１枚しかない場合、チケット検索からチケット・ズーム画面に直接ジャンプするようになりました。
ブラウザ・ウィンドウに、より多くのデータを調整表示するために役立つ TicketActionCommon ベースの画面から記事のタイプを非表示にする新しい機能。
現在利用不可能な担当者をすべてリストする、新しいオフィス不在・ダッシュボード・ウィジェットがあります。
新しい CKEditor 4は、リッチ・テキスト内容(HTML Eメールのような)での作業をより簡単で安定させます。
イベント・ベースの通知は、特定の記事送信者タイプのためにのみ送信することができます。
OTRSの中の統計エンジンは、日次、月次、年次にに加えて「週次」を理解するようになりました。これにより、例えば、「先週作成されたチケットのための報告書を作成します。」あるいは1週当たりの1つのキュー当たり作成されたチケットを表示する報告書を生成する、といったことが可能になりました。
Custom/Kernel/Output/HTML
にカスタマイズしたDTL(テンプレート)ファイルを置くことは可能です。そのため、それらはすでにPerlファイルでは稼働しているように、システムのデフォルトのDTLファイルを無効化(override)します。
AdminSMIME では、人が読める証明書コンテンツを表示することができます。
SysConfig は、Types Date と DateTime を設定をサポートするようになりました。
チケットがアーカイブに保管される際、担当者のチケット購読と同様に、担当者が読んだチケットや記事の情報は、削除されます。これはデフォルトで有効で、それにより、多数のチケットや担当者を伴う大規模システムのデータベースのデータ量を減らすことに役立ちます。
さらに既存のアーカイブに保管されたチケットからこのデータを取り除く、新しいスクリプトがあります。
アーカイブに保管されたチケットは、担当者には「read」として常に表示されます。
セッション管理は特に多くの活動的なユーザにおいて、10倍近くまで高速化されました。
サーバー能力過負荷を回避するために担当者および(または)ユーザの数を制限することができるようになりました。
担当者および顧客フロント・エンドの中のチケット概要およびチケット・マスク中の実行されたデータベース命令文数の著しい減少。
これは、特に大規模システム上で、データベース・サーバ上のロードを軽減するでしょう。ある場合には、OTRSが、明白に、もっと反応が良くなるでしょう(システムがDBロードか遅延によって遅くなった場合)。
LDAP ユーザ同期のパフォーマンスの改善。
多くのキャッシュ・ファイルでキャッシュ・パフォーマンスの改善。
OTRS can be installed on many different operating systems. OTRS can run on linux and on other unix derivates (e.g. OpenBSD or FreeBSD). OTRS does not have excessive hardware requirements. We recommend using a machine with at least a 2 GHz Xeon or comparable CPU, 2 GB RAM, and a 160 GB hard drive for a small setup.
さらに、OTRSを実行するために、ウェブサーバとデータベース・サーバを使用する必要があるでしょう。それとは別に、perlをインストールし、かつ、またはいくつかの追加のperlモジュールをOTRSマシンにインストールするべきです。OTRSと同じマシンにウェブサーバとパールをインストールしなければいけません。データベース・バックエンドは、ローカルにあるいは別のホスト上でインストールしても結構です。
ウェブサーバについては、Apache HTTP Serverの利用をお勧めします。そのモジュールmod_perlがOTRSの性能を非常に改善するためです。それとは別に、OTRSは、Perlスクリプトを実行することができるウェブサーバ上で走らせるべきです。
異なるデータベース上のOTRSを展開させることができます。MySQL、PostgreSQL、OracleあるいはMicrosoft SQL Serverのいずれかを選択可能です。MySQLを使用すれば、ウェブ・フロントエンドによって、インストール中にデータベースおよびいくつかのシステム・セッティングを設定することができるという長所を持ちます。
For Perl, you will need some additional modules which can be installed either with the Perl shell and CPAN, or via the package manager of your operating system (rpm, yast, apt-get).
ソフトウェア必要条件
MySQL 5.0以上
MariaDB
PostgreSQL 8.4 以上
Oracle 10g以上
Perl・モジュールのインストールに関するマニュアル中のセクションは、OTRSに必要とされるものをどのようにセット・アップすることができるかをより詳細に説明しています。
If you install a binary package of OTRS, which was built for your operating system (rpm), either the package contains all Perl modules needed or the package manager of your system should take care of the dependencies of the Perl modules needed.
To use OTRS, you'll be OK if you use a modern browser with JavaScript support enabled. Supported browsers are:
Google Chrome
Firefox version 10 and higher
Safari version 5 and higher
Internet Explorer version 8 and higher, Microsoft Edge
ブラウザの最新バージョンを常に使用することを推奨します。それは最良のJavaScriptとレンダリングパフォーマンスを有するためです。巨大なデータあるいは巨大なシステムでブラウザを使うとそのパフォーマンスに劇的な違いが生じます。その問題に関してご意見頂ければうれしく思います。
OTRS has a large user community. Users and developers discuss OTRS and exchange information on related issues through the mailing-lists. You can use the mailing lists to discuss installation, configuration, usage, localization and development of OTRS. You can report software bugs in our bug tracking system.
OTRSコミュニティーのホームページは次のとおりです:http://www.otrs.com/open-source/ .
Our OTRS Business Solution™ offers you best professional support from the OTRS team, reliable OTRS security and regular free updates as well as an exclusive set of additional Business Features that you can flexibly activate or deactivate according to different deployment scenarios.
OTRSグループ は、様々な国々の特定のトレーニング・プログラムを提供します。定期的に開催する私たちの公のOTRS管理者トレーニングのうちの1つに参加するか、あるいは社内の特定の要求をすべてカバーするための社内トレーニングから利益を享受することもできます。