第4章 管理

次のシステム構成セッティングは、OTRS管理者が、OTRSウェブインターフェースの管理者ページへのアクセスをすることで利用可能です。それにより可能なことは、担当者、顧客、そしてキューの追加。チケットとEメールの構成、FAQやITSMなどさらに多くの追加のパッケージをインストールすることです。

管理者グループのメンバーである担当者は、ナビゲーション・バー中の管理者リンクのクリックにより管理者エリアにアクセスすることができます(下記の図を参照)。十分に高いアクセス権のない担当者はこのリンクにアクセスすることができません。

図: OTRS管理者画面。

管理者ページをリンク「キュー」をクリックすると、システムのキューを管理することができます(下記の図を参照)。新規OTRS装置では、4つのデフォルト・キューがあります:「未対応」、「ジャンク」、「その他」と「ポストマスター」。フィルタ規則が定義されなければ、受信メッセージはすべて「未対応の」キューに格納されるでしょう。「ジャンク」キューはスパム・メッセージを格納するために使用することができます。

図:キュー管理

ここで、キュー(下記の図を参照)を加えて、それらを修正することができます。キューを使用するべきグループを指定することができます。さらに、既存のキューのサブキューとしてキューをセットすることができます。

図:新規キューの追加

キュー用のアンロック・タイムアウトを定義することができます。担当者がチケットをロックし、アンロックタイムアウトが過ぎる前に、それを完了しなければ、チケットが自動的にアンロックされ、他の担当者が継続して利用可能にされます。

キュー・レベルに関連可能な3つのエスカレーション時間設定があります:

「フォローアップの後のチケット・ロック」により、以下を定義できます。１．旧チケット・オーナーに対して「ロック」状態にセットすべきチケット。２．一旦完了してて、再度対応中となったチケットこれにより以前にそのチケットを扱った担当者が確実にフォローアップ・チケットが処理することができます。

システム・アドレス用のパラメタは、このキューの送信チケットに使用されるメール・アドレスを特定します。Eメール返信のために、挨拶文と署名にキューを関連させることもできます。より多くの詳細情報に関しては、Eメール・アドレス、挨拶文および 署名のセクションを参照してください。

OTRSは、特定のイベントが発生に応じて顧客へ自動応答を送信することを可能にします。それらのイベントとは、特定のキュー中のチケットの生成、チケットに関するフォローアップメッセージの受取、チケットの完了か拒否、等です。そのような応答を管理するためには、管理者ページ上でリンク「自動応答」をクリックしてください(下記の図を参照)。

図:自動応答管理

自動応答を作成するために、「自動応答の追加」をボタンをクリックし、必要とされるデータを提供し、送信して下さい(下記の図を参照)。

図：自動応答の追加

署名と挨拶文でそうであったように、自動応答の件名およびテキストは、変数によって生成することができます。例えば、自動応答の本文に可変<OTRS_CUSTOMER_EMAIL[5]>を挿入すれば、顧客メール・テキストの最初の5行が自動応答に挿入されるでしょう。図示された画面の一番下にて使用することができる有効な変数に関するより多くの詳細を見つけるでしょう。

すべての自動返答ではそれをきっかけとすべきイベントを指定することができます。デフォルトのインストレーションの後で利用可能なシステム・イベントはテーブル5-3に述べられています。

キューに対する自動応答を加えるためには、管理者ページ上で「自動応答<-> キュー」リンクを使用してください(下記の図を参照)。全てのシステム・イベントは全てのキューのためにリストされます。また、同じイベントを備えた自動応答はリストボックスによって選択するか、削除することができます。

図:キュー自動応答関連の管理

キューに利用可能になる異なる自動応答を定義するためには、対応するキュー名をクリックしてください(下記の図を参照)。さらに、既存の自動応答を編集することは可能です。それには「応答」をクリックして、「新規自動応答を編集」として同じやり方で編集してください。

図:キュー用の自動応答関連の変更

OTRSがEメールを送ることを可能にするために、システムによって使用されるために有効なEメール・アドレスを必要とします。多くのサポート・インストレーションはひとつ以上の使用する必要があるので、OTRSは複数ので稼働できます。キューは多くのEメール・アドレスにリンクすることができ、その逆も可です。キューが作成されると、キューから送信メッセージとして送信するEメール・アドレスは、セットされます。システムの全てのEメール・アドレスを管理するために、管理者ページから「Eメール・アドレス」リンクを使用してください(下記の図を参照)。

図:システム・Eメール・アドレス管理

新規Eメールアドレス(下記の図を参照)を作れば、それとリンクされるキューかサブキューを選択することができます。このリンクでシステムは受信メッセージをソートすることが可能となります。正しいキューの中で　メールのTo;フィールドアドレスによりソートされます。

図:システム・メール・アドレスの追加

OTRSは、あるイベントの発生に基づいて担当者や顧客へ通知することが可能です。担当者は、選択（選好） のリンク経由で自身への通知用のシステム・イベントを設定できます。

管理者ページの「担当者通知」リンクによって、システムの通知を管理することができます(下記の図を参照)。ある通知だけをリストするためにフィルタを使用することができます。

図:通知管理

件名および通知テキストをカスタマイズすることができます。リストから変更したい通知をクリックしてください(図を参照)。そうすれば、内容が編集用にロードされます。利用可能な言語の各々の同じ名前を持った通知があることをご留意ください。

通知のカスタマイズ

署名と挨拶文でそうであるように、特殊変数の使用により、通知の内容を動的に作成することは可能です。図の中で示される画面最下部の変数のリストを見つけることができます。

さらに、イベントに基づいた通知を作成することは可能です。誰がいつあなたにそのような通知を送信するか、を詳細に指定することができます、以下のような様々のパラメタから選択することができます: 受信グループ, 担当者, 役割, Eメールアドレス, 通知契機イベントタイプ, チケットタイプ, 状態, 優先度, キュー, ロック, サービス, SLA, 等。

すべてのイベントに基づいた通知のリストを見るためには、管理者ページ上でリンク「通知(イベント)」をクリックしてください(図を参照)。

図:通知管理に基づくイベント

図の中で示されるように、追加ボタンをクリックすることにより新規通知を作成することができます(図を参照)。

図: 通知管理に基づくイベントの登録

図の中で示される画面の一番下にリストされた特殊変数の使用により、通知に基づいたイベント内容をダイナミックに作成することができることにご留意ください。

OTRS can process incoming S/MIME encoded messages and sign outgoing mails. Before this feature can be used, you need to activate it and change some configuration parameters in the SysConfig.

管理者ページの「S/MIME証明書」リンクによってS/MIME証明書を管理することができます(下記の図を参照)。証明書の追加及び削除、またSMIMEデータの検索もできます。

図: S/MIME 管理

OTRS handles PGP keys, which allows you to encrypt/decrypt messages and to sign outgoing messages. Before this feature can be used, you need to activate it and change some configuration parameters in the SysConfig.

管理者ページの「PGP鍵」リンクによって、OTRS(例えば地方のOTRSユーザ、ウェブサーバ・ユーザ)(下記の図を参照)を備えたPGP鍵に使用されるものとするユーザのkey ringを管理することは可能です。キーと署名を加えること、削除することは可能です。また、key ring中のすべてのデータを捜すことができます。

図: PGP鍵 管理

管理者ページの「状態」リンクによって、システムの中で使用したい異なるチケット状態を管理することができます(下記の図を参照)。

図:状態管理

デフォルトの開始後、定義される「状態」がいくつかあります。

全ての状態はタイプにリンクされます。それは新規状態が作成されならば指定されねばなりません。デフォルトの状態タイプは次の通りです。

SysConfigのリンクは、多くのOTRSコンフィグレーション・オプションがメンテナンスされるセクションへと辿り着きます。

管理者ページのSysConfigリンクは、システム構成用のグラフィカル・インターフェースをロードする(下記の図を参照)。 現在の全ての設定を１ファイルにバックアップするように、システム用の自分の構成ファイルをアップロードすることができます。OTRSフレームワークおよびインストールされたアプリケーションの構成パラメタはほとんどすべて、このインターフェースを通って見て変更することができます。全ての構成パラメタがグループおよびサブグループへソートされるので、既存のパラメタの莫大な数によってすばやく閲覧することは可能です。さらに、構成パラメタのすべてによって全文検索を行なうことも可能です。

図:システム構成(SysConfig)用のグラフィカル・インターフェース

システム構成用グラフィカル・インターフェイスに関してこの章 "ウェブ・インターフェイスからのシステム構成"でより詳細に記述されます。

チケット・システムへ新規Eメールを移送する可能性いくつかあります。ひとつはローカルMTAとシステムに直接メールを繋ぐotrs.PostMaster.pl scriptです。もうひとつの可能性は、ウェブ・インターフェイスをと通して管理されるメールアカウントを使用することです。管理ページにある"ポストマスター・メールアカウント"リンクは、メールアカウント(下図参照)管理コンソールをロードします。OTRSがサポートするメール・プロトコル：POP3, POP3S, IMAPとIMAPSです。

図: Eメールアカウント管理

より詳細については、PostMasterメールアカウント に関するセクションを参照してください。

OTRSは、受信Eメール・メッセージのフィルタリング能力を持っています。例えば、指定されたキューに特定のEメールを自動的に入れるか、いくつかのメールのために特定の状態かチケット・タイプをセットすることが可能です。フィルタはすべての受信メールに適応します。管理者ページ上でリンク「PostMasterフィルタ」によってフィルタを管理することができます(下記の図を参照)。

図:ポストマスター・フィルタ管理

フィルタは、Eメール上で実行される定義されたアクションのために、順番に合致しなければならない1つ以上の基準から成ります。フィルター基準は、本文にヘッダーあるいはEメールの本文のために定義できます。(例えば送信者アドレスや本文中の文字列などのような特定のヘッダー入力の検索)正規表現でさえ拡張パターン一致のために使用することができます。フィルタが一致する場合、GUIの中でX-OTRSヘッダーを使用して、フィールドをセットすることができます。OTRSでチケットかフォローアップ・メッセージを作成する時、これらの値が適用されるでしょう。テーブル5-4は異なるX-OTRSヘッダーおよびそれらの意味をリストします。

さらに、フォローアップEメールに対して値をセットするために X-OTRS-FollowUp-*ヘッダーを使用することができます。

すべてのフィルタ・ルールに対して名前を指定するべきです。フィルター基準はセクション「フィルタ条件」の中で指定することができます。「ヘッダー1」、「ヘッダー2」あるいは、あなたが検索したいメッセージの部分等をリストボックスから選んでください。そしてあなたがフィルターしたい値を右側で指定して下さい。セクション「セット電子メール・ヘッダー」では、フィルタ規則が一致する場合、起きるアクションを選ぶことができます。X-OTRSヘッダーを選択し、かつ関連する値(下記の図を参照)をセットするために、「ヘッダー1」、「ヘッダー2」などを選択することができます。フィルタ規則はアルファベティカルに評価され、すべて実行されます。但し、「Stop after match」セッティングが規則のうちの1つで「はい」にセットされている場合を除きます。(この場合、残りのフィルタの評価は取り消されます。)

図:PostMasterフィルタの追加

追加モジュール(受信メッセージのフィルタリングをより明確にするために使用することができる)があります。より大きく、より複雑なシステムに対処する場合、これらのモジュールは有用かもしれません。

GenericAgent（一般担当者）はタスクを自動的に実行するツールです。「一般担当者」は例えば、チケットを完了したり、移動したり、エスカレートされたチケットに対して通知を送信したりできます。

管理者ページ上でリンクGenericAgen（一般担当者）をクリックしてください(下記の図を参照)。システムでのすべての自動ジョブを備えたテーブルが表示されます。その後、これらのジョブは編集、手動で動作、または完全に削除することができます。

図: GenericAgentのためのジョブ・リスト

新規ジョブを作成するために「ジョブ追加」ボタンをクリックしてください。最初に名前を提供する必要があります。その後、ジョブがどのように実行されるか特定することができます:指定時刻で自動（cronjobのようにこのモードはチケット・フィルターによってすべてのチケットで作動します。）あるいは、チケット・イベンで自動（チケット・フィルターにマッチしていれば単一のチケットが変更された直後に）。

図: GenericAgentのためのジョブ作成

すべてのジョブについては、チケット・フィルタを指定することができるが、例えば、ある特定のキュー中ではチケット上でのみ作動します。フィルター条件はすべて、チケット上で実行されるジョブのために満たされなければならない。

すべてのジョブについては、チケット・フィルタを指定することができるが、例えば、ある特定のキュー中ではチケット上でのみ作動します。フィルター条件はすべて、チケット上で実行されるジョブのために満たされなければなりません。最後に、チケットは新規キューか状態のような様々なチケット・フィールドの設定により修正することができます。チケットにノートを付けるか、カスタマイズされたモジュールを実行することは可能です。さらに、データベースからチケットを削除するオプションがあります。これはシステムからの時代遅れのデータあるいは無効のデータを除去するのに有用になりえます。

ジョブを編集した後に、OTRSは概要画面に戻ります。そこで、どんなジョブも手動で実行できる可能性があります。ジョブを実行することを選ぶならば、ジョブが実際に走っている時に全てのチケットが影響を受けることをまず最初に見ることでしょう。このリストは、あなたが意図通りにジョブが働いていることを確認するのに役立ちます。このポイントでは、これらのチケットにまだ変更は行なわれていません。あなたが画面を確認する場合のみ、ジョブが実行されます。

OTRS管理者は特定のユーザあるいはグループへメッセージを送ることができます。管理者ページの「管理者通知」リンクでは、通知されるべき担当者とグループは選択可能な画面を開きます。（下図参照）

図:管理者通知

通知文の送信者、件名、本文は指定可能です。担当者、グループ、およびメッセージを受け取るべき役割を選ぶこともできます。

管理者エリアの「セッション管理」リンクをクリックすれば、全ログインユーザとそのセッション詳細を見ることができます(下記の図を参照)。

図:セッション管理

すべてのアクティブなセッションに関する統計が表示されます、例えば、ユーザはどれだけの担当者および顧客にログインされ、アクティブなセッションの数。どんな個々のセッションもリストの右側にあるこのセッションを強制終了しますリンクをクリックすることにより削除することができます。さらに、全てのセッションを強制終了しますのオプションもあり、それはシステムをオフラインで利用したければ便利です。すべてのセッションの詳細情報も利用可能です(下図参照)。

図: セッション詳細

System Maintenance give the option to schedule one or more maintenance periods for the system. During this period no agents or customers can login into the system (except for Agents in the "admin" group). Current logged users and customers receive a notification about the maintenance (before and during the maintenance period). Administrators have the option to kill the sessions for logged agents and customers, all this in preparation to be able to make changes in the system (e.g. a system update) in a "safe" environment.

Figure: The system maintenance overview screen with some scheduled periods.

The Start Date and the Stop Date are required fields, and the only rule for this combination is that Start Date can not be a date before the Stop Date.

Figure: The system maintenance edit screen.

After a new maintenance period is defined an overview and details about the current active sessions is shown, from there administrators can kill this sessions one by one or all of them (except current) if it is needed.

管理者ページの「システムログ」リンクは、システムのログ・エントリーを表示します。最新を先頭にして年代を逆順にソートされます(下記の図を参照)。

図: システムログ

ログの各ラインは、以下を含みます。タイム・スタンプ、ログ優先度、システム・コンポーネント及びログ・エントリー自体です。

管理者ページの「SQLボックス」リンクから画面を開きます。画面では、OTRSデータベースでのテーブル・コンテンツをクエリーできます。(下記の図を参照)テーブルの内容を変更することは不可能で、「select」クエリーのみ許可されます。

図:SQLボックス

管理者ページ上で「パッケージ・マネージャー」リンクを使用すると、OTRSの機能性を拡張するパッケージをインストールし管理することができます(下記の図を参照)。OTRSリポジトリから利用可能な拡張に関する議論は追加アプリケーションセクションを御覧ください。

図:パッケージ・マネージャ

パッケージ・マネージャは、それらのバージョン番号と一緒に、サーバに現在インストールした OTRS addonパッケージを示します。

オンライン・レポジトリセクションにあるレポジトリを選択し、リポジトリ情報の更新ボタンをクリックすることによって、リモート・ホストからパッケージをインストールすることができます。利用可能なパッケージが対応するテーブルに表示されます。 画面右側には利用可能なパッケージを表示します。パッケージをインストールするためにインストールをクリックします。インストレーション後、パッケージはローカル・レポジトリセクションを表示します。

インストールされたパッケージをアップグレードするために、オンライン・リポジトリにある利用可能なパッケージのリストは、ローカルにインストールされているものより高いバージョンがあるあらゆるパッケージ用のアクション・カラムでアップグレードを表示します。単にアップグレードをクリックしてください。そうすれば、新しいパッケージ・バージョンをシステムにインストールします。

OTRSシステムがインターネットに接続されないような場合、ローカル・ディスクにダウンロードしたそれらのパッケージもインストールすることもできます。アクション・サイドバー上のブラウズをクリックし、あなたのディスク内の.opmファイルを選択します。開くを、それからパッケージをインストールをクリックします。インストレーションの完了後、パッケージはレポジトリセクションに表示されます。設置が終わった後、パッケージはのローカルのリポジトリセクションに表示されます。既にインストールされているパッケージの更新のために同じステップを使用することができます。

In special cases, you might want to configure the Package Manager, e.g., to use a proxy or to use a local repository. Just take a look at the available options in SysConfig under Framework:Core::Package.

Webサービスリンクはグラフィカル・インターフェースにつながっています。そこではウェブサービス（for the OTRS Generic Interface）が作成され維持されます。（下図参照）

図: ウェブサービスのためのグラフィカル・インターフェース

ウェブサービス構成用のグラフィカル・インターフェースは、セクション"Webサービス・グラフィカル・インターフェース"に、より詳細に述べられています。

動的フィールドは、チケットと記事用のカスタムフィールドをセットアップし管理する場所です。（下記参照）

図: いくつかの動的フィールドを備えた動的フィールド概要画面

動的フィールド構成は、セクション"動的フィールド構成"に、より詳細に述べられています。

動的フィールドタイプにはそれぞれそれ自身の構成セッティングおよびしたがってそれ自身の構成画面があります。