OTRS構成ファイルはすべてディレクトリKernelおよびそのサブディレクトリに格納されます。システムがアップグレードされる時、残りのファイルは変更されるので、Kernel/Config.pm以外のファイルを手動で変更する必要はありません。構成パラメータを他のファイルからKernel/Config.pmに単にコピーして、必要に応じてそれらを変更してください。このファイルがアップグレード・プロセス中に接触されることはなので手動構成は安全に実施できます。

ディレクトリ Kernel/Config/Filesでは、OTRSログイン・ページにアクセス時に、解析される他のいくつかのファイルがあります。FAQまたはファイル・マネージャーのような追加アプリケーションがインストールされている場合、それらのための構成ファイルも上記パスで見つけることができます。

OTRSウェブ・インターフェースがアクセスされる場合、Kernel/Config/Filesディレクトリ中の.xmlファイルはすべて、ABC順と設定でで解析されます。また、中央のフレームワークおよび追加アプリケーションのための設定がロードされるでしょう。後で、Kernel/Config/Files/ZZZAAuto.pm、Kernel/Config/Files/ZZZAuto.pm とKernel/Config/Files/ZZZProcessManagement.pm といったファイル(もし存在していれば)の設定は、評価されるでしょう。これらのファイルはグラフィカル・インターフェースによってシステム構成キャッシングに使用され、手動で変更されるべきではありません。最後に、個々のセッティングおよび手動で変更された構成パラメータを含んでいるファイル Kernel/Config.pmは解析されるでしょう。この順に構成ファイルを読めば、あなたの特別な構成設定がシステムによって使用されることを確実にします。

OTRS 2.0以降は、中央フレームワークまたは追加でインストールされたアプリケーションのほぼすべての構成パラメタは、システム構成用グラフィカル・インターフェースで簡単に変更することができるので、新規構成ツールを実行するため、OTRS管理者としてログインして、管理者ページのSysConfigリンクをたどってください(下記の図を参照)。

図:システム構成用のグラフィカル・インターフェース

OTRSは、現在600以上の構成パラメタを持っていて、特定のものに素早くアクセスする異なる複数の方法があります。全文検索で、構成パラメタはすべて1つ以上のキーワードでスキャンできます。全文検索は、構成パラメタの名前だけでなくパラメタの記述を通じても検索します。これによりその名前を知らなくとも要素を容易に見つけることができます。

更に、全ての構成パラメタはメイングループおよびサブグループの中でソートされます。メイングループは、構成パラメタが属するアプリケーションを意味します。例えば中央のOTRSフレームワーク用「フレームワーク」、チケット・システムの「チケット」、FAQシステム用の「FAQ」などです。アプリケーションがグループ・リストボックスから選択され、「グループ選択」ボタンが押される場合、サブグループにアクセスすることができます。

すべての構成パラメタはチェックボックスからオン・オフできます。パラメタをオフにすれば、システムはこのパラメタを無視するかまたはデフォルトを使用します。リセット用リンクを使用して、変更した構成パラメタをシステム・デフォルトへ戻し切り替えることは可能です。アップデート・ボタンですべてのシステム構成パラメタへの変更を送信します。

例えば　迅速に新規インストールをセットアップ等、システムの構成に加えた変更をすべて保存したい場合には「エクスポート設定」ボタンを使用できます。その際、.pmファイルを作成します。自身の設定をリストアするためには、「インポート設定」ボタンを押すだけです。そして作成した.pmファイルを選択します。