Some functions in OTRS, like escalations and automatic unlocking of tickets, depend on a proper configuration of business hours, time zones and holidays. You can define these via the SysConfig interface, in Framework > Core::Time. You can also specify different sets of business hours, holidays and time zones as separate 'Calendars' in Framework > Core::Time::Calendar1 through Framework > Core::Time::Calendar9. Calendars can be defined by queue settings, or on SLA levels. This means that, for example, you can specify a calendar with 5 x 8 business hours for your 'standard' SLA, but create a separate calendar with 7 x 24 support for your 'gold' SLA; as well as set a calendar for your 'Support-USA' queue with a different time window than your 'Support-Japan' queue. OTRS can handle up to 99 different calendars.
Set up the working hours for your system in SysConfig Framework > Core::Time::TimeWorkingHours, or for your specific calendar in the calendar's configuration. OTRS can handle a granularity of one hour. Checking the marks in the boxes 8, 9, 10 ... 17 corresponds with business hours of 8 AM - 6 PM.
業務時間内にのみエスカレーション・チケットを作成することができます。エスカレーションの通知や送信された保留チケットロックされていないチケットも同様です。
Holidays that are on a fixed date every year, such as New Year's Day or the Fourth of July, can be specified in TimeVacationDays, or in the corresponding section for the calendars 1-9.
チケットはエスカレーションしませんしまた、TimeVacationDaysに定義された日付にアンロックされません。
OTRS出荷のデフォルトでドイツの祝祭日をインストールしています。
Holidays such as Easter that do not have a yearly fixed date but instead vary each year, can be specified in TimeVacationDaysOneTime.
チケットはエスカレーションしませんしまた、TimeVacationDaysに定義された日付にアンロックされません。
OTRSは、一度だけの休日をつけて出荷しません。イースターまたは感謝祭のような休日はOTRSを構成する際にご自身でシステムに追加して下さい。
ロックされたチケットは、システムによって自動的に対応中にすることができます。この機能はこんな場合に有用でしょう。例えば、担当者が処理される必要のあるチケットをロックしているが、彼が何らかの理由でそれらを処理できなければ、「彼は今緊急の用事のためオフィスの外にいます」ということができます。自動アンロック機能は、ロックされたチケットがないことが忘れられないことを確実にするために与えられた時間の後でチケットをアンロックします。
チケットが対応中にされる前の時間の量は、すべてのキューのためのキュー設定の中で指定することができます。モジュール
bin/otrs.UnlockTickets.pl（cronジョブとして周期的に実行される)は、チケットの自動アンロックします。アンロック中のチケットに関する通知は以下の担当者のみに送信されます。
「マイ・キュー」にあるアンロックされたチケット・セットを持つキューを持っている担当者。個人的選択（選好）のアンロック・チケットに関する通知を活性化した担当者。
次の条件がすべて満たされれば、チケットはアンロックされます:
チケットがあるキューのために定義されたアンロック・タイムアウトがあります。
チケットはロック済にセットされています。
チケットの状態は対応中です。
アンロック・タイマーは担当者がチケットに新しい外部記事を追加すればリセットされます。それは次のタイプのうちのいずれかでしょう。: 外部Eメール、電話、ファックス、smsあるいは外部ノート。
さらに、チケット中の最後の記事が担当者によって作成され、顧客が別のものを加えれば、ウェブあるいはEメール応答のいずれかによって、アンロック・タイマーはリセットされるでしょう。
アンロック・タイマーをリセットする最後のイベントは、チケットがもう一人の担当者にいつ割り当てられるかです。