OTRS::ITSM 4

Этот документ защищен авторским правом OTRS AG.

Это руководство может быть скопировано целиком или частично, при условии, что это уведомление об авторских правах будет включено в каждую копию.

UNIX является зарегистрированной торговой маркой компании X/Open Company Limited. Linux является зарегистрированной торговой маркой Линуса Торвальдса / Linus Torvalds.

MS-DOS, Windows, Windows 95, Windows 98, Windows NT, Windows 2000, Windows XP and Windows 2003 are registered trademarks of Microsoft Corporation. Other trademarks and registered trademarks are: SUSE and YaST of SUSE GmbH, Red Hat and Fedora are registered trademarks of Red Hat, Inc. Mandrake is a registered trademark of MandrakeSoft, SA. Debian is a registered trademark of Software in the Public Interest, Inc. MySQL and the MySQL Logo are registered trademarks of MySQL AB.

Все торговые марки используются без гарантий их свободного использования и, возможно, являются зарегистрированными торговыми марками.

OTRS AG, по существу, следует обозначениям производителей. Другие продукты, упомянутые в этом руководстве, могут быть торговыми марками соответствующих производителей.

Revision History
Revision 4.0.111/24/2014

Table of Contents

Предисловие
1. OTRS::ITSM - OTRS для Управление Сервисами ИТ
Возможности
Новые возможности OTRS::ITSM 4
Новые возможности OTRS::ITSM 3.3
Новые возможности OTRS::ITSM 3.2
Новые возможности OTRS::ITSM 3.1
Новые возможности OTRS::ITSM 3.0
Новые возможности OTRS::ITSM 2.1
Новые возможности OTRS::ITSM 2.0
Новые возможности OTRS::ITSM 1.3
Новые возможности OTRS::ITSM 1.2
Новые возможности OTRS::ITSM 1.1
Возможности OTRS::ITSM 1.0
Требования к апаратному и програмному обеспечению
Сообщество
Списки рассылки
2. Платные сервисы для OTRS::ITSM
OTRS :: ITSM консалтинг и внедрение
Разработка приложений
Поддержка приложений
Managed application services (ASP/SaaS)
3. Установка OTRS::ITSM
Установка
Обновление
4. Первые шаги в OTRS::ITSM
5. Поддержка услуг в соответствии с ITIL в OTRS::ITSM
6. CMDB - центральный ИТ репозитарий
Модель базы данных OTRS::ITSM
OTRS Framework
GeneralCatalog/Общий каталог
ITSMCore
ITSMConfigurationManagement
ITSMChangeManagement
ImportExport
Сервисы - во главе всего
Уровни услуг и соглашения об уровне услуг/сервиса
Конфигурационные единицы
Документы и база знаний
Изменения и дополнения к модели данных
Атрибуты и Типы заявок
7. Служба поддержки, инцидент, & управление проблемами
Создание заявки, классификация и приоритезация
Информация о параметрах времени связанных с SLA
Распределение/назначение заявок (очереди)
Изменение данных заявки
Утверждения и решения
Создание заявок о проблеме, основанных на инцидентах
Закрытие заявки
Обработка запросов на услуги/сервисы
8. Управление Изменениями
Требования модуля Управления Изменениями
Требуемые компетенции
Технические требования
Схема Управления Изменениями в OTRS::ITSM
Возможные роли пользователей
Базовая последовательность работы/Workflow
Создание нового Изменения
Атрибуты Изменения
Матрица - Категория - Влияние - Приоритет
Машина состояний Изменения
Определение Ролей участников / Персоны/сотрудники, связанные с Изменением
Связывание Изменения с Запросом на изменение
Определение Условий
Определение действий
Переустановка (Отсрочка) времени Начала / Окончания Изменения
Создание Задачи
Атрибуты Задачи
Тип Задачи
Машина состояний Задачи
Назначение агента Задаче
Отчет агента по Задаче
Связывание Задач с Конфигурационными единицами / Сервисами
Сохранение Задачи как шаблон
Удаление Задачи
Просмотр содержания Изменения
Отображение Изменения
Обзор изменений
Расписание изменений
PIR - Post Implementation Review/Анализ после выполнения
Шаблон
Поиск
Менеджер изменения
Мои изменения
Мои Задачи
Отчеты по Управлению Изменениями
Количество Изменений за заданный период
Количество Изменений по категориям Изменений
Количество отвергнутых Изменений
Количество изъятых Изменений
Соотношение Изменений к Инцидентам
Количество запросов на Изменение / RFCs по запросившим
9. Управление релизами
10. Управление Уровнями услуг / Service Level Management
11. Панель администрирования OTRS::ITSM
Общий каталог
Настройка классов конфигурационных единиц
Управление версиями классов CI
Корректировка состояний заявки
Матрица "Критичность - Влияние - Приоритет"
Корректировка приоритетов заявки
12. Дополнительные приложения OTRS - календарь
13. Интерфейсы OTRS::ITSM с другими системами
A. GNU Free Documentation License
0. PREAMBLE
1. APPLICABILITY AND DEFINITIONS
2. VERBATIM COPYING
3. COPYING IN QUANTITY
4. MODIFICATIONS
5. COMBINING DOCUMENTS
6. COLLECTIONS OF DOCUMENTS
7. AGGREGATION WITH INDEPENDENT WORKS
8. TRANSLATION
9. TERMINATION
10. FUTURE REVISIONS OF THIS LICENSE
How to use this License for your documents

List of Tables

8.1. Роли пользователей
8.2. Атрибуты Изменения
8.3. Вовлеченные сотрудники
8.4. Условия доступные на уровне Изменений
8.5. Условия доступные на уровне Задач
8.6. Действия доступные на уровне Изменений
8.7. Действия допустимые на уровне Задачи
8.8. Атрибуты Задачи
8.9. Обзор изменений
8.10. Фильтры обзора Изменений
8.11. Расписание изменений
8.12. PIR - Post Implementation Review/Анализ после выполнения
8.13. Шаблон
8.14. Типы шаблонов
8.15. Шаблон
8.16. Менеджер изменения
8.17. Фильтр Менеджера Изменений
8.18. Мои изменения
8.19. Фильтр Мои Изменения
8.20. Мои Задачи
8.21. Фильтр Мои Задачи