Table of Contents
Служба поддержки/Service desk (которая, согласно ITIL является не процессом, но функцией) обычно, является главным полем действия. Все сообщения пользователей и уведомления от систем мониторинга и внутренних ИТ - подразделений сходятся здесь. ITIL процесс управления услугами тесно переплетен со службой, описывает шаги, которые работают, информацию, эскалации и / или интерфейсы актуальные в связи с обработкой инцидентов или запросов на обслуживание.
Управление инцидентами и проблемами внутри OTRS::ITSM основаны на рекомендациях ITIL и используют ее терминологию. В то же время, комфорт пользователя, является немаловажным фактором и поэтому терминология OTRS также, по возможности сохранена.
Source: ILX Group (www.ilxgroup.com)
При создании заявки - в нашем случае, принятой по телефону, регистрируется следующая информация, в дополнение к той, что использовалась в OTRS:
Тип заявки
соответствующий сервис
SLA
влияние
приоритет
В зависимости от выбранного сервиса, его влияния - приоритет автоматически присваивается на основании матрицы критичность/влияние/приоритет. Однако, любой член персонала ИТ службы знает о так называемых "VIP" клиентах, требующих специального подхода.
Чтобы учесть эту особенность в повседневной работе по управлению услугами, имеется возможность поправить значение приоритета запроса вручную.
By following the ticket content (zoom) link, detailed information about the ticket can be accessed. All data relevant for IT support is consolidated in the right hand section:
