OTRS 4 - Adminisztrátori kézikönyv

René Bakker, Stefan Bedorf, Michiel Beijen, Shawn Beasley, Hauke Böttcher, Jens Bothe, Udo Bretz, Martin Edenhofer, Carlos Javier García, Martin Gruner, Manuel Hecht, Christopher Kuhn, André Mindermann, Marc Nilius, Elva María Novoa, Henning Oschwald, Martha Elia Pascual, Thomas Raith, Carlos Fernando Rodríguez, Stefan Rother, Rolf Schmidt, Burchard Steinbild, Michael Thiessmeier, Daniel Zamorano.

Ez a mű az OTRS AG szerzői joga alatt áll.

Lemásolhatja részben vagy egészben mindaddig, amíg a másolat tartalmazza ezt a szerzői jogi nyilatkozatot.

A dokumentum forráskódja megtalálható a github doc-admin tárolójában.

A UNIX az X/Open Company Limited bejegyzett védjegye. A Linux Linus Torvalds bejegyzett védjegye.

Az MS-DOS, a Windows, a Windows 95, a Windows 98, a Windows NT, a Windows 2000, a Windows XP, a Windows 2003, a Windows Vista és a Windows 7 a Microsoft Corporation bejegyzett védjegyei. További védjegyek és bejegyzett védjegyek: a SUSE és a YaST a SUSE GmbH, a Red Hat és a Fedora a Red Hat, Inc. bejegyzett védjegyei. A Mandrake a MandrakeSoft, SA. bejegyzett védjegye. A Debian a Software in the Public Interest, Inc. bejegyzett védjegye. A MySQL és a MySQL logó az Oracle Corporation és/vagy leányvállalatai bejegyzett védjegyei.

Minden márkanév a szabad felhasználásra vonatkozó garancia nélkül kerül felhasználásra, és lehetséges bejegyzett védjegyek lehetnek.

Az OTRS AG lényegében a gyártók jelölésrendszerét követi. Az ebben a kézikönyvben említett egyéb termékek az illető gyártók védjegyei lehetnek.


Tartalom

Előszó
1. Bevezetés
Hibajegyrendszerek - Az alapok
Mi az a hibajegyrendszer, és miért van szüksége egy ilyenre?
Mi az a hibajegy?
OTRS segélyszolgálat
Alapok
Szolgáltatások
Hardver- és szoftverkövetelmények
Közösség
Az OTRS professzionális szolgáltatásai
2. Telepítés
Az egyszerű mód - előre lefordított csomagok telepítése
Az RPM telepítése egy SUSE Linux kiszolgálóra
Az OTRS telepítése Red Hat Enterprise Linux vagy CentOS rendszerre
Az OTRS telepítése Debian vagy Ubuntu rendszerre
Telepítés forrásból (Linux, Unix)
A webes telepítő használata
Az OTRS Windowson
Hogyan költöztethetők át a meglévő Windows telepítések Linuxra
Az OTRS frissítése 3.3-ről 4-re
További alkalmazások
GyIK
3. Az első lépések
Az ügyintéző webes felülete
Az ügyfél webes felülete
Nyilvános webes felület
Első bejelentkezés
A webes felület - egy áttekintés
A vezérlőpult
Mi az a várólista?
Mi az a várólista áttekintő?
Felhasználó beállításai
4. Adminisztráció
Az OTRS adminisztrációs területe
Alapok
Ügyintézők, csoportok és szerepek
Ügyfelek és ügyfélcsoportok
Várólisták
Megszólítások, aláírások, mellékletek és sablonok
Automatikus válaszok
E-mail címek
Értesítések
S/MIME
PGP
Állapotok
Rendszerbeállítások
Levelező fiókok használata
Bejövő e-mail üzenetek szűrése
Automatizált feladatok végrehajtása az általános ügyintézővel
Adminisztrátori e-mail
Munkamenet-kezelés
Rendszerkarbantartás
Rendszernapló
SQL lekérdezések az SQL dobozon keresztül
Csomagkezelő
Webszolgáltatások
Dinamikus mezők
Rendszerbeállítások
OTRS beállítófájlok
A rendszer beállítása a webes felületen keresztül
A rendszer biztonsági mentése
Biztonsági mentés
Visszaállítás
E-mail beállítások
E-mailek küldése és fogadása
Biztonságos e-mail PGP használatával
Biztonságos e-mail S/MIME használatával
Külső háttérprogramok használata
Ügyféladatok
Ügyfél-felhasználó háttérprogram
Háttérprogramok ügyintézők és ügyfelek hitelesítéséhez
Az ügyfél saját regisztrációjának személyre szabása
Jegybeállítások
Jegyállapotok
Jegyprioritások
Jegyfelelősség és jegymegfigyelés
Az idővel kapcsolatos funkciók
Nyitvatartási idők, munkaszüneti napok és időzónák beállítása
Automatizált feloldás
A PDF-kimenet személyre szabása
Statisztikák modul
A modul kezelése az ügyintéző által
A statisztikák modul adminisztrációja az OTRS adminisztrátora által
A statisztikák modul adminisztrációja a rendszer adminisztrátora által
Dinamikus mezők
Bevezetés
Beállítás
Általános felület
Általános felület rétegei
Általános felület kommunikációs folyamat
Webszolgáltatások
Webszolgáltatás grafikus felülete
Webszolgáltatás parancssori felülete
Webszolgáltatás-beállítás
Csatlakozók
OTRS ütemező
Az ütemező grafikus felülete
Az ütemező parancssori felülete
5. Személyre szabás
Hozzáférés-vezérlési listák (ACL-ek)
Bevezetés
Meghatározás
Példák
Hivatkozás
Folyamatkezelés
Bevezetés
Példafolyamat
A példa megvalósítása
Folyamatbeállítás hivatkozás
Saját témák létrehozása
Az OTRS előtétprogram honosítása
6. Teljesítmény hangolás
OTRS
TicketIndexModule
SearchIndexModule
TicketStorageModule
Jegyek archiválása
Gyorsítótár
Adatbázis
MySQL
PostgreSQL
Webkiszolgáló
Előre kiépített adatbázis-kapcsolatok
Előre betöltött modulok - startup.pl
Perl-modulok újratöltése, amikor frissülnek a lemezen
A megfelelő stratégia választása
mod_gzip/mod_deflate
A. További erőforrások
B. Configuration Options Reference
DynamicFields
Framework
GenericInterface
ProcessManagement
Scheduler
Ticket
C. GNU Free Documentation License
0. ELŐSZÓ
1. ALKALMAZHATÓSÁG ÉS DEFINÍCIÓK
2. SZÓ SZERINTI SOKSZOROSÍTÁS
3. SOKSZOROSÍTÁS NAGYOBB MENNYISÉGBEN
4. MÓDOSÍTÁSOK
5. KOMBINÁLT DOKUMENTUMOK
6. DOKUMENTUMGYŰJTEMÉNYEK
7. ÖSSZEFŰZÉS FÜGGETLEN MUNKÁKKAL
8. FORDÍTÁS
9. MEGSZŰNÉS
10. JELEN LICENC JÖVŐBENI JAVÍTÁSAI
A Licenc alkalmazása saját dokumentumaira

A táblázatok listája

4.1. Egy friss OTRS telepítésen elérhető alapértelmezett csoportok
4.2. Az OTRS csoportokhoz rendelt jogok
4.3. További jogosultságcsoportok
4.4. Események az automatikus válaszokhoz
4.5. A különböző X-OTRS-fejlécek funkciója
4.6. A következő mezők lesznek hozzáadva a rendszerhez:
4.7. Az init parancsfájlok és a támogatott operációs rendszerek listája
A.1. Levelezőlisták

A példák listája

4.1. SPAM-levelek kiválogatása egy adott várlistába
4.2. .fetchmailrc
4.3. Példafeladatok a Kernel::System::PostMaster::Filter::Match szűrőmodulhoz
4.4. Példafeladat a Kernel::System::PostMaster::Filter::CMD szűrőmodulhoz
4.5. Példafeladat a Kernel::System::PostMaster::Filter::ExternalTicketNumberRecognition szűrőmodulhoz
4.6. Egy DB ügyfél-háttérprogram beállítása
4.7. Vállalati jegyek használata egy DB háttérprogrammal
4.8. Egy LDAP ügyfél-háttérprogram beállítása
4.9. Vállalati jegyek használata egy LDAP háttérprogrammal
4.10. Egynél több ügyfél-háttérprogram használata az OTRS-sel
4.11. Ügyintézők hitelesítése egy DB háttérprogrammal
4.12. Ügyintézők hitelesítése egy LDAP háttérprogrammal
4.13. Ügyintézők hitelesítése HTTPBasic használatával
4.14. Ügyintézők hitelesítése egy Radius háttérprogrammal
4.15. Ügyfél-felhasználó hitelesítése egy adatbázis háttérprogrammal
4.16. Ügyfél-felhasználó hitelesítése egy LDAP háttérprogrammal
4.17. Ügyfél-felhasználó hitelesítése HTTPBasic használatával
4.18. Ügyfél-felhasználó hitelesítése egy Radius háttérprogrammal
4.19. Egy adatsor meghatározása - egy elem
4.20. Egy adatsor meghatározása - két elem
4.21. Mezo1 bekapcsolása az új telefonos jegy képernyőn.
4.22. Mezo1 bekapcsolása az új telefonos jegy képernyőn kötelezőként.
4.23. Különféle mezők bekapcsolása az új telefonos jegy képernyőn.
4.24. Néhány mező kikapcsolása az új telefonos jegy képernyőn.
4.25. Mezo1 bekapcsolása a jegynagyítás képernyőn.
4.26. Mezo1 bekapcsolása a jegyáttekintő kis képernyőkön.
4.27. Mezo1 bekapcsolása a jegylétrehozás eseménynél.
4.28. Mezo1 bekapcsolása a felhasználói beállításokban.
4.29. Példa az OTRS ütemező indítására Linuxon
4.30. Példa az OTRS ütemező indítására
4.31. Példa az OTRS ütemező kényszerített leállítására
5.1. Egy ACL, amely csak azoknak a jegyeknek az áthelyezését teszi lehetővé egy várólistába, amelyek 5-ös jegyprioritással rendelkeznek.
5.2. Egy ACL, amely csak azoknak a jegyeknek az áthelyezését teszi lehetővé egy várólistába, amelyek 5-ös jegyprioritással rendelkeznek az adatbázisban tárolva.
5.3. Egy ACL, amely letiltja a nyers várólistában lévő jegyek lezárását, és elrejti a lezárás gombot.
5.4. Egy ACL, amely mindig eltávolítja a sikeresen lezárva állapotot.
5.5. Egy ACL, amely csak hardver-szolgáltatásokat jelenít meg azoknál a jegyeknél, amelyeket olyan várólistákban hoztak létre, amelyek neve „HW” kezdetű.
5.6. Egy ACL, amely egy folyamatot korlátoz az ügyfél előtétprogramján az ügyfél-azonosító használatával.
5.7. Az összes lehetséges fontos ACL-beállítást bemutató hivatkozás.