4. fejezet - Adminisztráció

A következő rendszerkonfigurációs beállítások az OTRS adminisztrátoroknak érhetők el az OTRS webes felületének Adminisztrációs oldalán keresztül - ügyintézők, ügyfelek és várólisták hozzáadása, jegy- és levélbeállítások, további csomagok telepítése, úgymint GyIK és ITSM, és sok minden más.

Azok az ügyintézők, akik az admin csoport tagjai, hozzáférhetnek az adminisztrációs területhez a navigációs sávban lévő Adminisztráció hivatkozásra kattintva (lásd a lenti ábrát). A kellően magas hozzáférési jogok nélküli ügyintézők nem lesznek képesek hozzáférni a hivatkozáshoz.

Ábra: Az OTRS adminisztrációs képernyője.

Az adminisztrációs oldal „Várólisták” hivatkozására kattintva kezelheti a rendszer várólistáit (lásd a lenti ábrát). Egy új OTRS telepítésben 4 alapértelmezett várólista van: Raw, Junk, Misc és Postmaster. Minden bejövő üzenet a „Raw” várólistában lesz eltárolva, ha nincsenek szűrőszabályok meghatározva. A „Junk” várólista a levélszemét üzenetek tárolásához használható.

Ábra: Várólista-kezelés.

Itt adhat hozzá várólistákat (lásd a lenti ábrát) és módosíthatja azokat. Megadhatja azt a csoportot, amelyet a várólistának használnia kell. Beállíthatja a várólistát egy meglévő várólista alvárólistájaként is.

Ábra: Egy új várólista hozzáadása.

Meghatározhat egy feloldási időkorlátot egy várólistához - ha egy ügyintéző zárol egy jegyet, és nem zárja le, mielőtt a feloldási időkorlát letelik, akkor a jegy automatikusan feloldásra kerül, és elérhetővé lesz téve más ügyintézőknek, hogy dolgozhassanak vele.

Három eszkalációs időbeállítás van, amely hozzárendelhető a várólistaszinthez:

A „Jegyzárolás egy követés után” lehetőséggel határozhatja meg, hogy egy jegyet „zároltra” kell állítani a régi tulajdonosnak, ha egy jegy lezárásra került és később újranyitják. Ez biztosítja, hogy egy jegy követését az az ügyintéző dolgozza fel, aki korábban azt a jegyet kezelte.

A rendszercím paramétere azt az e-mail címet határozza meg, amelyet ennek a várólistának a kimenő jegyeinél fognak használni. Lehetőség van egy várólistát összekapcsolni egy megszólítással és egy aláírással is az e-mailes válaszokhoz. A részletesebb információkért olvassa el az e-mail címek, megszólítások és aláírások szakaszokat.

Az OTRS lehetővé teszi automatikus válaszok küldését az ügyfeleknek bizonyos események előfordulása alapján, mint például egy jegy létrehozása egy adott várólistában, egy nyomon követő üzenet nyugtája egy jegyre tekintettel, egy jegy lezárása vagy visszautasítása, stb. Az ilyen válaszok kezeléséhez kattintson az „Automatikus válaszok” hivatkozásra az adminisztrációs oldalon (lásd a lenti ábrát).

Ábra: Automatikus válaszkezelés.

Egy automatikus válasz létrehozásához kattintson az „Automatikus válasz hozzáadása” gombra, adja meg a szükséges adatokat, és küldje be (lásd a lenti ábrát).

Ábra: Egy automatikus válasz hozzáadása.

Az automatikus válaszok tárgya és szövege előállítható változókkal, akárcsak az aláírásokban és a megszólításokban. Például ha beszúrja az <OTRS_CUSTOMER_EMAIL[5]> változót az automatikus válasz törzsébe, akkor az ügyfél levélszövegének első 5 sora lesz beszúrva az automatikus válaszba. További részleteket fog találni a használható érvényes változókról az ábrán látható képernyő alján.

Minden automatikus válasznál megadhatja azt az eseményt, amelynek aktiválnia kell azt. Azok a rendszeresemények vannak leírva az 5.3. táblázatban, amelyek egy alapértelmezett telepítés után elérhetők el.

Egy várólistához történő automatikus válasz hozzáadásához használja az „Automatikus válaszok <-> Várólisták” hivatkozást az adminisztrációs oldalon (lásd a lenti ábrát). Minden rendszerüzenet fel van sorolva minden várólistához, és egy automatikus válasz az ugyanolyan eseménnyel kiválasztható vagy eltávolítható egy listamezőn keresztül.

Ábra: Várólista-automatikus válasz kapcsolatok kezelése.

A különböző automatikus válaszok meghatározásához, amelyek elérhetők lesznek egy várólistánál, kattintson a megfelelő várólista nevére (lásd a lenti ábrát). Lehetséges egy meglévő automatikus válasz szerkesztése is. Ehhez kattintson a válaszra, és szerkessze egy új automatikus válasz szerkesztéséhez hasonló módon.

Ábra: Automatikus válasz kapcsolatok megváltoztatása egy várólistánál.

Annak engedélyezéséhez, hogy az OTRS e-maileket tudjon küldeni, szüksége van egy érvényes e-mail címre, amelyet a rendszer használhat. Az OTRS képes több e-mail címmel is dolgozni, mivel több támogatás telepítésnek egynél többet kell használnia. Egy várólista összekapcsolható több e-mail címmel, és fordítva. Egy várólistából kimenő levelekhez használt cím akkor állítható be, amikor a várólista létrejön. Használja az „E-mail címek” hivatkozást az adminisztrációs oldalról a rendszer összes e-mail címének kezeléséhez (lásd a lenti ábrát).

Ábra: A rendszer e-mail címeinek kezelése.

Ha egy új e-mail címet hoz lére (lásd a lenti ábrát), akkor kiválaszthat egy várólistát vagy egy alvárólistát, hogy összekapcsolja vele. Ez a kapcsolat lehetővé teszi a rendszernek a bejövő üzenetek rendszerezését a megfelelő várólistába a levél Címzett: mezőjében lévő címen keresztül.

Ábra: Egy rendszer e-mail cím hozzáadása.

Az OTRS lehetővé teszi az értesítések küldését az ügyintézőknek és az ügyfeleknek bizonyos események előfordulása alapján. Az ügyintézők beállíthatják a rendszereseményeket a saját értesítéseikhez a beállítások hivatkozáson keresztül.

Az adminisztrációs oldalon lévő „Ügyintéző értesítések” hivatkozáson keresztül kezelheti a rendszer értesítéseit (lásd a lenti ábrát). Szűrőket is használhat csak bizonyos értesítések felsorolásához.

Ábra: Értesítéskezelés.

Személyre szabhatja az értesítések tárgyát és szövegét. Kattintson a listában arra az értesítésre, amelyet meg szeretne változtatni, és a tartalma be fog töltődni a szerkesztéshez (lásd az ábrát). Vegye figyelembe, hogy minden egyes elérhető nyelvhez van egy ugyanolyan nevű értesítés.

Ábra: Egy értesítés személyre szabása.

Amint az aláírásoknál és a megszólításoknál, itt is lehetséges egy értesítés tartalmának dinamikus létrehozása speciális változók használatával. A változók listáját megtalálhatja az ábrán látható képernyő alján.

Lehetséges értesítések létrehozása események alapján is. Részletesen megadhatja, hogy mikor és kinek szeretne egy ilyen értesítést küldeni. Paraméterek széles választékából választhat, úgymint: címzett csoportok, ügyintézők, szerepek, e-mail címek, az értesítés eseményaktiválásának típusa, jegytípus, állapot, prioritás, várólista, zár, szolgáltatás, SLA, stb.

Ahhoz, hogy megtekintse az összes esemény alapú értesítés listáját, kattintson az „Értesítések (esemény)” hivatkozásra az adminisztrációs oldalon (lásd az ábrát).

Ábra: Esemény alapú értesítéskezelés.

Amint az ábrán látható, létrehozhat egy új értesítést a hozzáadás gombra kattintva (lásd az ábrát).

Ábra: Egy esemény alapú értesítéskezelés regisztrálása.

Vegye figyelembe, hogy az esemény alapú értesítések tartalma is létrehozható dinamikusan az ábrán látható képernyő alján felsorolt speciális változók használatával.

Az OTRS képes feldolgozni az S/MIME kódolású bejövő üzeneteket, és alá tudja írni a kimenő leveleket. Mielőtt ez a funkció használható lenne, be kell kapcsolnia azt, és meg kell változtatnia néhány beállítási paramétert a rendszerbeállításokban.

Az adminisztrációs oldalon lévő „S/MIME tanúsítványok” hivatkozás lehetővé teszi az S/MIME tanúsítványok kezelését (lásd a lenti ábrát). Hozzáadhat vagy eltávolíthat tanúsítványokat, és kereshet az S/MIME adatokban is.

Ábra: S/MIME kezelés.

Az OTRS kezeli a PGP-kulcsokat, amelyek lehetővé teszik az üzenetek titkosítását és visszafejtését, valamint a kimenő üzenetek aláírását. Mielőtt ez a funkció használható lenne, be kell kapcsolnia azt, és meg kell változtatnia néhány beállítási paramétert a rendszerbeállításokban.

Az adminisztrációs oldalon található „PGP kulcsok” hivatkozáson keresztül van lehetőség a felhasználó kulcstartójának kezelésére, akit a PGP-nél használni fog az OTRS-sel (lásd a lenti ábrát), például a helyi OTRS felhasználót vagy a webkiszolgáló felhasználóját. Lehetőség van kulcsok és aláírások hozzáadására és eltávolítására, valamint kereshet a kulcstartóban lévő összes adatban.

Ábra: PGP-kezelés.

Az adminisztrációs oldal „Állapotok” hivatkozásán keresztül kezelheti a különböző jegyállapotokat, amelyeket a rendszeren használni szeretne (lásd a lenti ábrát).

Ábra: Állapotkezelés.

Egy alapértelmezett beállítás után néhány állapot van meghatározva:

Minden állapot egy típushoz van kapcsolva, amelyet meg kell adni, ha egy új állapotot hoznak létre. Alapértelmezetten az állapottípusok a következők:

A rendszerbeállítás hivatkozás egy olyan szakaszhoz vezet, ahol számos OTRS beállítási lehetőség van karbantartva.

Az adminisztrációs oldalon lévő „Rendszerbeállítások” hivatkozás betölti a grafikus felületet a rendszerbeállításokhoz (lásd a lenti ábrát). Feltöltheti a saját beállítófájljait a rendszerhez, valamint biztonsági másolatot készíthet az összes jelenlegi beállításról egy fájlba. Az OTRS keretrendszer és a telepített alkalmazások majdnem minden beállítási paramétere megtekinthető és megváltoztatható ezen felületen keresztül. Mivel minden beállítási paraméter csoportokban és alcsoportokban van eltárolva, ezért lehetséges a gyors navigáció a létező paraméterek hatalmas számán keresztül. Lehetséges szabad-szavas keresést is végrehajtani a beállítási paraméterek mindegyikén.

Ábra: A grafikus felület a rendszer beállításához (rendszerbeállítás).

A rendszer beállításához tartozó grafikus felület részletesebben is le van írva „A rendszer beállítása a webes felületen keresztül” fejezetben.

Számos lehetőség van az új levelek átvitelére a jegyrendszerbe. Az egyik módszer egy helyi MTA és az otrs.PostMaster.pl parancsfájl használata, amely a leveleket közvetlenül a rendszerbe vezeti el. Egy másik lehetőség a levelezőfiókok használata, amelyek a webes felületen keresztül adminisztrálhatók. Az adminisztrációs oldalon lévő „Levelezési levélfiókok” hivatkozás tölti be a kezelőfelületet a levelezőfiókokhoz (lásd a lenti ábrát). Az OTRS támogatja a POP3, POP3S, IMAP és IMAPS levelezési protokollokat.

Ábra: Levelezőfiók-kezelés.

További részletekért nézze meg a levelezési levélfiókokról szóló szakaszt.

Az OTRS rendelkezik a bejövő e-mail üzenetek szűrésének képességével. Például lehetséges bizonyos levelek automatikus elhelyezése egy adott várólistába, vagy egy adott állapot vagy jegytípus beállítása néhány levélnél. A szűrők minden bejövő levélre alkalmazzák. A szűrőket az adminisztrációs oldalon lévő „Levelezési szűrők” hivatkozáson keresztül kezelheti (lásd a lenti ábrát).

Ábra: Levelezési szűrőkezelés.

Egy szűrő egy vagy több feltételből áll, amelyeknek teljesülniük kell azért, hogy a meghatározott művelet végrehajtásra kerüljön a levélen. A szűrőfeltételek meghatározhatók egy levél fejléceihez vagy a törzséhez, például adott fejlécbejegyzések keresése, úgymint egy küldő címe, vagy szövegeké a törzsben. Akár reguláris kifejezések is használhatók a kiterjesztett mintaillesztéshez. Ha a szűrő illeszkedik, akkor beállíthat mezőket az X-OTRS fejlécek használatával a grafikus felületen. Ezek az értékek lesznek alkalmazva a jegy létrehozásakor vagy a követő üzenetnél az OTRS-ben. Az 5.4. táblázat a különböző X-OTRS fejléceket és a jelentésüket sorolja fel.

Megjegyzés: Használhatja az X-OTRS-FollowUp-* fejléceket is az értékek beállításához a követő leveleknél.

Meg kell adnia egy nevet minden szűrőszabályhoz. A szűrőfeltételek a „Szűrőfeltétel” szakaszban adhatók meg. Válasszon a listamezőkön keresztül az „1. fejléc”, a „2. fejléc”, és így tovább esetén az üzenetek azon részeihez, ahol keresni szeretne, és a jobb oldalon adja meg azokat az értékeket, amelyekre szűrni kíván. Az „E-mail fejlécek beállítása” szakaszban választhatja ki azokat a műveleteket, amelyek aktiválva lesznek, ha a szűrőszabályok illeszkednek. Kiválaszthatja az „1. fejléc”, a „2. fejléc”, és így tovább számára az X-OTRS fejléc kiválasztását és a hozzárendelt változók beállítását (lásd a lenti ábrát). A szűrőszabályok ábécé-sorrendben lesznek kiértékelve, és az összes végrehajtásra kerül, kivéve ha a „Leállítás találat után” beállítás „Igen” értékre lett állítva az egyik szabályban (ebben az esetben a hátralévő szűrők kiértékelése meg lesz szakítva).

Ábra: Egy levelezési szűrő hozzáadása.

Vannak további modulok, amelyek a bejövő üzenetek szűréséhez speciálisabban használhatók. Ezek a modulok akkor lehetnek hasznosak, amikor nagyobb, összetettebb rendszerekkel foglalkozik.

Az általános ügyintéző a feladatok automatikus végrehajtásához használható eszköz. Például az általános ügyintéző le tud zárni vagy át tud helyezni jegyeket, értesítéseket tud küldeni az eszkalált jegyekről, stb.

Kattintson az „Általános ügyintéző” hivatkozásra az adminisztrációs oldalon (lásd a lenti ábrát). Egy táblázat fog megjelenni a rendszeren lévő összes automatizált feladattal. Ezek a feladatok szerkeszthetők, futtathatók kézzel vagy teljesen eltávolíthatók.

Ábra: Az általános ügyintéző feladatlistája.

Kattintson a „Feladat hozzáadása” gombra egy új feladat létrehozásához. Először egy nevet kell megadni. Ezután határozhatja meg, hogy a feladat hogyan legyen végrehajtva: automatikusan rögzített időnként (mint a cron-feladatok, ez a mód a jegyszűrő által megtalált összes jegyen működni fog) vagy jegyesemények alapján (közvetlenül azután, hogy egy önálló jegy módosult, ha illeszkedik a jegyszűrőre). Vegye figyelembe, hogy ha kézzel futtat esemény alapú feladatokat az áttekintő képernyőről, akkor azok a jegyszűrő által megtalált összes jegyen működni fognak.

Ábra: Egy feladat létrehozása az általános ügyintézőhöz.

Minden feladatnál megadhat egy jegyszűrőt, például hogy csak egy bizonyos várólistában lévő jegyeken működjön. Az összes szűrőfeltételnek teljesülnie kell egy feladatnál, hogy futtatható legyen egy jegyen.

Végül a jegy módosítható számos jegymező beállításával, mint például egy új várólista vagy állapot. Lehetséges egy jegyzetet csatolni a jegyekhez vagy egy személyre szabott modult futtatni. Lehetősége van törölni is a jegyet az adatbázisból. Ez hasznos lehet az idejétmúlt vagy érvénytelen adatok eltávolításához a rendszerről.

Miután szerkesztett egy feladatot, az OTRS vissza fog térni az áttekintő képernyőhöz. Itt megvan a lehetősége bármely feladatot kézzel lefuttatni. Ha egy feladat futtatását választja, akkor először látni fogja az összes olyan jegyet, amelyek érintve lesznek, amikor a feladat ténylegesen lefut. Ez a lista segít önnek ellenőrizni, hogy a feladat rendeltetésszerűen működik-e. Ezen a ponton még semmilyen változtatás sem került végrehajtásra azokon a jegyeken. Csak akkor fog végrehajtódni a feladat, ha megerősíti a képernyőt.

Az OTRS adminisztrátorok képesek üzeneteket küldeni adott felhasználóknak vagy csoportoknak. Az adminisztrációs oldalon lévő „Adminisztrátor értesítés” hivatkozás egy olyan képernyőt nyit meg, ahol ki lehet választani azokat az ügyintézőket és csoportokat, akiket értesíteni kell (lásd a lenti ábrát).

Ábra: Adminisztrátor értesítés.

Lehetséges megadni a küldőt, a tárgyat és az értesítés törzsszövegét. Kiválaszthat ügyintézőket, csoportokat és szerepeket is, akiknek meg kell kapniuk az üzenetet.

Megtekinthet minden bejelentkezett felhasználót és a munkamenetük részleteit a „Munkamenet kezelés” hivatkozásra kattintva az adminisztrációs területen (lásd a lenti ábrát).

Ábra: Munkamenet-kezelés.

Néhány statisztika van megjelenítve az összes aktív munkamenetről, például hány ügyintéző és ügyfél-felhasználó van bejelentkezve és az aktív munkamenetek száma. Bármely egyéni munkamenet eltávolítható a lista jobb oldalán lévő Munkamenet kilövése hivatkozásra kattintva. Megvan a lehetősége az Összes munkamenet kilövésére is, amely akkor lehet hasznos, ha kapcsolat nélkül állapotba szeretné tenni a rendszert. Részletes információk is elérhetők minden munkamenethez (lásd a lenti ábrát).

Ábra: Munkamenet részletei.

A rendszerkarbantartás lehetőséget ad egy vagy több karbantartási időszak ütemezéséhez a rendszernél. Ezen időszak alatt az ügyintézők vagy az ügyfelek nem tudnak bejelentkezni a rendszerre (kivéve az „admin” csoportban lévő ügyintézőket). A jelenleg bejelentkezett felhasználók és ügyfelek értesítést kapnak a karbantartásról (a karbantartási időszak előtt és közben). Az adminisztrátoroknak lehetőségük van a bejelentkezett ügyintézők és ügyfelek munkameneteinek kilövésére, mindezt annak előkészítéséhez, hogy egy „biztonságos” környezetben legyenek képesek változtatásokat végezni a rendszeren (például rendszerfrissítés).

Ábra: A rendszerkarbantartás áttekintő képernyő néhány ütemezett időszakkal.

A kezdődátum és a végdátum kötelező mezők, és az egyetlen szabály ehhez a kombinációhoz, hogy a kezdődátum nem lehet a végdátum utáni dátum.

Ábra: A rendszerkarbantartás szerkesztés képernyő.

Egy új karbantartási időszak meghatározása után egy áttekintő és a jelenlegi aktív munkamenetek részletei jelennek meg, ahonnan az adminisztrátorok kilőhetik ezeket a munkameneteket egyenként vagy az összeset (kivéve a jelenlegit), ha ez szükséges.

Az adminisztrációs oldalon lévő „Rendszernapló” hivatkozás jeleníti meg a rendszer naplóbejegyzéseit fordított időrendi sorrendben, a legutóbbit elsőként (lásd a lenti ábrát).

Ábra: Rendszernapló.

A napló minden sora tartalmaz egy időbélyeget, a napló prioritását, a rendszerösszetevőt és magát a naplóbejegyzést.

Az adminisztrációs oldalon lévő „SQL doboz” hivatkozás egy olyan képernyőt nyit meg, amely megengedi az OTRS adatbázisban lévő táblák tartalmának lekérdezését (lásd a lenti ábrát). Nem lehetséges a táblák tartalmának megváltoztatása, csak „select” lekérdezések engedélyezettek.

Ábra: SQL doboz.

Az adminisztrációs oldalon lévő „Csomagkezelő” hivatkozás használatával telepíthet és kezelhet olyan csomagokat, amelyek kibővítik az OTRS funkcionalitását (lásd a lenti árát). Nézze meg a további alkalmazások szakaszt azon kiterjesztések megvitatásáról, amelyek elérhetők az OTRS tárolóiból.

Ábra: Csomagkezelő.

A csomagkezelő azokat az OTRS bővítmény csomagokat jeleníti meg a verziószámukkal együtt, amelyek jelenleg telepítve vannak a kiszolgálóra.

Telepítheti a csomagokat egy távoli gépről is az Online tároló szakaszban lévő tárolót kiválasztva, és a Tároló-információk frissítése gombra kattintva. Az elérhető csomagok a megfelelő táblázatban lesznek megjelenítve. A képernyő jobb oldala jeleníti meg az elérhető csomagokat. Egy csomag telepítéséhez kattintson a Telepítés hivatkozásra. A telepítés után a csomag a Helyi tároló szakaszban lesz megjelenítve.

Egy telepített csomag frissítéséhez az online tárolókban lévő elérhető csomagok listája Frissítés hivatkozást fog megjeleníteni a művelet oszlopban minden olyan csomagnál, amelynek magasabb verziója van a helyileg telepítettnél. Egyszerűen kattintson a Frissítés hivatkozásra, és telepíteni fogja az új csomagverziót a rendszerre.

Egyes esetekben, például amikor az OTRS rendszer nem kapcsolódik az Internethez, azokat a csomagokat is telepítheti, amelyeket letöltött a helyi lemezre. Kattintson a Tallózás gombra a műveletek oldalsávban, és válassza ki a csomag .opm fájlját a lemezről. Kattintson a Megnyitásra, majd a Csomag telepítése gombra. Miután a telepítés befejeződött, a csomag a Helyi tároló szakaszban lesz megjelenítve. Ugyanezeket a lépéseket használhatja egy olyan csomag frissítéséhez, amely már telepítve van.

Speciális esetekben érdemes lehet a csomagkezelőt beállítani, például egy proxy vagy egy helyi tároló használatához. Csak vessen egy pillantást a Framework:Core::Package alatt elérhető lehetőségekre a rendszerbeállításban.

A webszolgáltatások hivatkozás egy olyan grafikus felülethez vezet, ahol webszolgáltatások (az OTRS általános felületéhez) vannak létrehozva és kezelve (lásd a lenti ábrát).

Ábra: A grafikus felület a webszolgáltatásokhoz.

A grafikus felület a webszolgáltatások beállításához részletesebben le van írva a „Webszolgáltatás grafikus felülete” szakaszban.

A dinamikus mezők az a hely, ahol egyéni mezőket állíthat be és kezelhet a jegyekhez és a bejegyzésekhez (lásd a lenti ábrát).

Ábra: A dinamikus mezők áttekintő képernyő néhány dinamikus mezővel.

A dinamikus mezők beállítása részletesebben le van írva a „Dinamikus mezők beállítása” szakaszban.

Minden egyes dinamikus mező típusnak saját konfigurációs beállításai vannak, és emiatt saját beállító képernyőik is.