Az OTRS statisztikák modulja tartalmazza a működési statisztikák követésének és az OTRS használatával kapcsolatos egyéni jelentések előállításának szolgáltatásait. Az OTRS rendszer általában a „stat” kifejezést használja egy különféle mutatókat bemutató jelentésre való hivatkozáshoz.
Az OTRS statisztikák moduljának megfelelő beállítása a követelmények és megfontolások sokaságához van társítva. Ez a különféle kiértékelendő OTRS modulokat, felhasználói jogosultság-beállításokat, kiszámítandó mutatókat és azok bonyolultsági szintjeit, a statisztikák modul beállításainak könnyedségét, a számítások sebességét és hatékonyságát, valamint a kimeneti változatok gazdag halmazának támogatását tartalmazza.
A statisztikai elemek, azaz olyan fájlok, amelyek bizonyos követelményeknél kiegészítik a statisztikák modul funkcionalitását, integrálhatók az összetett statisztikák kiszámításához.
Amikor ügyintézőként jelentkezik be, akkor a navigációs sáv megjeleníti a „Statisztikák” hivatkozást különféle almenü lehetőségekkel, amint az ábrán látható.
Ábra: A statisztikák menü lehetőségei.
A statisztikák menüben nyújtott különböző lehetőségek a következők:
Áttekintés. Különböző előre beállított jelentések listáját jeleníti meg.
Új. Írás-olvasás jogokat igényel.
Importálás. Írás-olvasás jogokat igényel.
A navigációs sávon lévő „Statisztikák” hivatkozás, majd az „Áttekintő” almenü hivatkozás kiválasztása hívja meg az áttekintő képernyőt. Az áttekintő képernyő jeleníti meg az előre beállított jelentések listáját, amelyeket az ügyintéző használhat (lásd a lenti ábrát).
Ábra: A szabványos jelentések áttekintése.
A következő információk vannak megadva az áttekintőben felsorolt szabványos jelentések mindegyikénél:
Stat#. Egyedi jelentésszám.
Cím. A jelentés címe.
Objektum. A statisztika előállításához használt objektum. Egy statikus statisztika esetén nincs megjelenítve objektum, mivel nem használnak dinamikus objektumot annak előállításához.
Leírás. A jelentés rövid leírása.
Amikor a statisztikák modul telepítve van, akkor az előre betöltve érkezik a rendszerbe importált néhány példajelentéssel. Ezek vannak megjelenítve az áttekintő oldalon egy listaként. Ha az áttekintő lista egy oldalnál nagyobbra bővül, akkor az ügyintéző tallózhat a különböző oldalak között. A jelentések listája igény szerint rendezhető a kívánt oszlopfejlécre kattintva a listában. Egy adott jelentés előállításához kattintson a jelentéshez rendelt statisztikaszámra az áttekintőlistában. Ez előhozza a jelentés „Nézet” felületét.
A nézet felhasználói felületet biztosítja a statisztika konfigurációjának beállításait (lásd a lenti ábrát).
Ábra: Egy adott jelentés megtekintése.
Egy adott jelentés konfigurációs beállításai a nézet képernyőben lévő választási lehetőségeken belül állíthatók be. Vagy a jelentés létrehozója, vagy a megfelelő jogosultságokkal rendelkező bárki más elvégezheti a beállításokat.
Az oldal a következőket jeleníti meg:
Lehetséges műveletek:
Ugrás az áttekintőhöz. Visszahivatkozás a jelentések áttekintő listájára.
Szerkesztés. A jelenlegi jelentés struktúrájának szerkesztése (írás-olvasás jogok szükségesek).
Törlés. A jelenlegi jelentés törlése (írás-olvasás jogok szükségesek).
Beállítás exportálása. Egy jelentés beállításának exportálása fájlletöltésen keresztül (írás-olvasás jogok szükségesek).
Használat: Az exportálás és az importálás funkciók lehetővé teszik a jelentések kényelmes létrehozását és tesztelését a tesztrendszereken, és a későbbi könnyű integrációját a termelési rendszerre.
Jelentés részletei:
Stat#. A jelentés száma.
Cím. A jelentés címe.
Objektum. A jelentés előállításához használt objektum.
Leírás. A jelentés céljának leírása.
Formátum. A jelentés kimeneti formátuma, amely a beállítástól függően a következő kimeneti formátumok bármelyike lehet:
CSV.
Nyomtatás.
Grafikon-vonalak.
Grafikon-oszlopok.
Grafikon-vízszintes-oszlopok.
Grafikon-pontok.
Grafikon-vonalak-pontok.
Grafikon-terület.
Grafikon-torta.
Grafikonméret. A grafikon vagy diagram mérete képpontban. Ez a lehetőség csak akkor adott, amikor a jelentés beállítása lehetővé teszi a diagramokat. Az összes általában használható grafikai méretet az OTRS adminisztrátora állíthatja be a rendszerbeállításokban. Az ügyintézők ezután előre kiválaszthatják az összes fontos formátumot a jelentés beállítása közben.
Összegző sorok. Azt jelzi, hogy a jelentés ki van-e egészítve egy olyan oszloppal, amely cellái a megfelelő sorok összegét fejezik ki.
Összegző oszlopok. Azt jelzi, hogy a jelentés ki van-e egészítve egy olyan sorral, amely cellái a megfelelő oszlopok összegét fejezik ki.
Gyorsítótár. Azt jelzi, hogy az előállított jelentés használ-e gyorsítótárat a fájlrendszeren.
Érvényesség. Ez beállítható „érvénytelenre”, ha egy jelentést átmenetileg tilos futtatni valamilyen okból. A jobb oldali panel alján lévő „Kezdés” gomb ekkor többé nem jelenik meg. A jelentést többé nem lehet előállítani.
Létrehozva. A jelentés előállításának ideje.
Létrehozta. Annak az ügyintézőnek a neve, aki a jelentést létrehozta.
Módosítva. Az az időpont, amikor a jelentést utoljára módisították.
Módosította. Annak az ügyintézőnek a neve, aki a jelentést utoljára módosította.
X-tengely. Ennek a funkciónak a használatával az ügyintéző átválthatja az X és az Y tengelyeket (csak ha az OTRS adminisztrátor bekapcsolta).
Az általános információkat magáról a jelentésről szóló információk követik. Két különböző jelentés (vagy statisztika) nézet van:
Statikus statisztika nézet. A statikus jelentés előállítók integrálhatók a statisztikák modulba (lásd a lenti ábrát).
Ábra: Egy statikus jelentés megtekintése.
Dinamikus statisztika nézet (lásd a feni ábrát). Ezek két különböző módon jeleníthetők meg:
Megváltoztathatatlan beállítások. A jelentés szerzőjének nincs jogosultsága ezeket a mezőket módosítani.
Megváltoztatható beállítások. Az ilyen jelentések konfigurációs beállításait megváltoztathatja az ügyintéző.
A „Kezdés” gomb megnyomása (a képernyő alján) az utolsó lépés a jelentés előállításához. Két lehetséges oka van annak, ha ez a gomb nem jelenik meg:
A jelentés érvénytelenre lett állítva, és ennek következtében ki lett kapcsolva.
A jelentés nem lett tisztán beállítva, és emiatt még nem hajtható végre. Ebben az esetben a szükséges információk az OTRS értesítési szakaszában találhatók meg (a navigációs sáv alatt).
Ha a nézet oldalon lévő beállítások nem helyesek, akkor ismét ez az oldal jelenik meg a „Kezdés” gomb megnyomása után, valamint információkat szolgáltat az értesítési szakaszban arról, hogy mely beviteli mező volt helytelen.
Az írási jogokkal rendelkező ügyintézők szerkeszthetik egy meglévő jelentés beállításait a statisztikák modul szerkesztés felhasználói felületének meghívásával. Alternatív esetben létrehozhatnak egy új jelentést is. A hozzárendelt képernyők a következő módon érhetők el:
Szerkesztés: A statisztika nézeten lévő „Szerkesztés” gombon keresztül.
Új: A navigációs sávról elérhető Statisztikák menüben lévő „Új” hivatkozáson keresztül, vagy az áttekintő oldalról a „Hozzáadás” gombbal.
A statisztikák egy varázslóval szerkeszthetők négy lépésben:
Általános specifikációk.
Az elem meghatározása az X-tengelyhez.
Az adatsorok specifikációja.
A megkötések kiválasztása a jelentés korlátozásához.
A 2. lépéstől a 4. lépésig csak a dinamikus statisztikákkal rendelkező jelentések előállításához szükségesek. Egy statikus statisztikához csak az általános információk (1. pont) szükségesek.
Az oldal kezeléséről szóló információk ezen képernyők mindegyikén meg vannak adva a Műveletek panel alatt egy Tipp panelen.
Ha helytelen bemenetek kerülnek megadásra, akkor az előzőleg feldolgozott felhasználói felület jelenik meg ismét a helytelen bevitellel kapcsolatos információkkal. Ezek az információk az OTRS értesítési szakaszában találhatók meg. A következő bemenet felhasználói felülete csak azután jelenik meg, miután a jelenlegi űrlap helyesen lett kitöltve.
Általános specifikációk. Ez a szerkesztési varázsló első oldala (lásd a lenti ábrát).
Ábra: Egy jelentés általános specifikációinak szerkesztése.
Az ábrán látható képernyőn nagyszámú közös specifikáció és beállítás található, amelyeket szerkeszteni lehet:
Cím. Tükröznie kell tömören a statisztika célját.
Leírás. Több leíró információ a jelentés meghatározásáról, beállítási paramétereinek típusáról, stb.
Dinamikus objektum. Ha az OTRS telepítés különféle dinamikus objektumokat biztosít, akkor azok közül egy választható. Az objektumok megfelelnek bizonyos modulok követelményeinek.
Statikus fájl. Általában ez a választás nem látható, mivel csak azok a statikus fájlok vannak megjelenítve, amelyek még nincsenek hozzárendelve egyetlen jelentéshez sem. Ha a „Statikus fájl” meg van jelenítve, akkor is fontos a lehetőség mező bepipálása és egy előállítási mód kiválasztása (dinamikus egy dinamikus objektummal, vagy statikus egy fájllal). Ha egy statikus fájl kiválasztásra kerül, akkor a bemenet 2-től 4-ig terjedő felhasználói felületei nem jelennek meg, mivel a statikus fájl tartalmazza az összes szükséges konfigurációs beállítást.
Jogosultsági beállítások. Azon csoportok (és következésképpen ügyintézők) korlátozásának megkönnyítése, akik később megtekinthetik és előállíthatják az előre beállított jelentéseket. Így a különféle jelentések hozzárendelhetők a különböző részlegekhez és munkacsoportokhoz, akiknek erre szüksége van. Lehetséges egy jelentést különféle csoportokhoz is rendelni.
1. példa: A „stats” csoport lett kiválasztva. A jelentés megtekinthető az összes olyan felhasználónak, akiknek legalább csak olvasható jogaik vannak a „stats” csoportnál. Ez a hozzáférés alapértelmezetten elérhető.
2. példa: Egy „értékesítés” nevű csoport lett kiválasztva. Az „értékesítés” csoportnál a csak olvasható jogokkal rendelkező összes felhasználó megtekintheti a statisztikát a nézet módban, és előállíthatja azt. Azonban a jelentés nem lesz elérhető megtekintésre a többi felhasználónak.
Formátum. A statisztika kimeneti formátuma: a beállítástól függően a következő formátumok közül egy vagy több választható ki:
CSV.
Nyomtatás.
grafikon-vonalak.
grafikon-oszlopok.
grafikon-vízszintes-oszlopok.
grafikon-pontok.
grafikon-vonalak-pontok.
grafikon-terület.
grafikon-torta.
Grafikonméret. A diagram méretének kiválasztása képpontban. Ez a választás csak akkor szükséges, ha egy grafikus kimeneti formátum lett kiválasztva a „Formátum” alatt. Az összes általában használt grafikai méretet az OTRS adminisztrátora határozza meg a rendszerbeállításokban. A jelentés beállításakor az ügyintéző előre kiválaszthatja az összes fontos formátumot.
Összegző sorok. Azt jelzi, hogy a jelentés ki van-e egészítve egy olyan oszloppal, amely cellái a megfelelő sorok összegét tartalmazzák.
Összegző oszlopok. Azt jelzi, hogy a jelentés ki van-e egészítve egy olyan sorral, amely cellái a megfelelő oszlopok összegét tartalmazzák.
Gyorsítótár. Megadja, hogy az előállított jelentés használjon-e gyorsítótárat a fájlrendszeren. Ez számítási erőforrást és időt takarít meg, ha a jelentést újra meghívják, de csak akkor kell használni, ha a jelentés tartalma már nem változik.
A gyorsítótárazás automatikusan meg lesz akadályozva, ha a jelentés nem tartalmaz időmegjelölés értékeket, vagy ha egy időmegjelölés érték a jövőbe mutat.
Ha egy gyorsítótárazott jelentést szerkesztenek, akkor az összes gyorsítótárazott adat törlésre kerül.
Érvényesség. Ez beállítható „érvénytelenre”, ha egy előre beállított jelentést átmenetileg tilos futtatni valamilyen okból. A jobb oldali panel alján lévő „Kezdés” gomb ekkor többé nem jelenik meg. A jelentést többé nem lehet előállítani.
Az elem meghatározása az X-tengelyhez. Ez az X-tengely ábrázolásánál használt elem, vagy ha táblákat használnak, akkor az X-tengelyre alkalmazott oszlop nevének beállítása (lásd az ábrát).
Ábra: Az elem meghatározása az X-tengelyhez.
Mindenek előtt egy elem kerül kijelölésre a lehetőség mező használatával. Ezután az elem kettő vagy több jellemzőjét kell kiválasztani. Ha nem kerül jellemző kiválasztásra, akkor az összes jellemző használva lesz, beleértve azokat is, amelyek a jelentés beállítása után lesznek hozzáadva.
Ha a „Rögzített” beállítás le van tiltva, akkor a jelentést előállító ügyintéző megváltoztathatja a megfelelő elem jellemzőit a „Nézet” felhasználói felületen.
Az időszaktól és a skálától eltérő időelemeket fel kell tüntetni. Az elemek típusa és száma a használt dinamikus objektumtól és változattól származik attól függően.
Ha minden bemenet helyes, akkor a „Következő” gomb az „Adatsorok” űrlapra vezet. Lehetőség van a visszalépésre is a korábbi szakaszok szerkesztéséhez.
Az adatsorok specifikációja.
A jelentés beállításának ebben a harmadik lépésében az adatsorok vannak meghatározva (lásd a lenti ábrát). Ezek fogják később megformázni az egyes grafikonokat vagy a különféle sorozatokat egy táblázatos nézeten belül.
Ábra: Az adatsorok meghatározása.
Ha egy elemet kiválasztanak, akkor minden egyes kiválasztott jellemző egy adatsornak fog megfelelni (lásd a lenti példát).
4.19. példa - Egy adatsor meghatározása - egy elem
Elem várólista:
1. adatsor = Raw
2. adatsor = Junk
…
Ha két elemet választanak ki, akkor az első elem minden egyes kiválasztott jellemzője össze lesz kapcsolva a második elem egy jellemzőjével egy adatsor kialakításához (lásd a lenti példát).
4.20. példa - Egy adatsor meghatározása - két elem
1. elem várólista, 2. elem állapot:
1. adatsor = Raw - nyitott
2. adatsor = Raw - sikeresen lezárva
3. adatsor = Junk - nyitott
4. adatsor = Junk - sikeresen lezárva
Három vagy több elem kiválasztása nem engedélyezett.
Továbbá ugyanazokat a feltételeket alkalmazza a jellemzők kiválasztására és a „Rögzített” jelölőnégyzetre mint az „X-tengely” kiválasztására:
Ha az elemnek nincsenek jellemzői kiválasztásra, akkor az összes jellemző használva lesz, beleértve azokat is, amelyek a jelentés beállítása után lesznek hozzáadva.
Ha a „Rögzített” beállítás le van tiltva, akkor a jelentést előállító ügyintéző megváltoztathatja a megfelelő elem jellemzőit.
Megkötések beállítása a jelentéshez. Ez a beállítás negyedik, egyben utolsó lépése (lásd a lenti ábrát). A megkötések az eredmények korlátozását szolgálják a kiválasztott ismérvekre. Számos esetben egyáltalán nem lehet megkötéseket beállítani.
Ábra: Megkötések meghatározása.
Miután az összes megkötés be lett állítva, a jelentés beállítása a „Befejezés” gomb megnyomásával fejezhető be.
Az importálás felhasználói felülete (lásd a lenti ábrát) a „Statisztikák”, majd az „Importálás” hivatkozás választásával érhető el a navigációs sávról. Alternatívaként az áttekintő képernyőn lévő Importálás gomb megnyomása is ugyanazt az eredményt éri el. A jelentéshez „írás-olvasás” jogok szükségesek.
Ábra: Az importálás felhasználói felülete.
Megkönnyíti a jelentések importálását és nagyon hasznos funkcionalitás, amikor egyesítve van a modul exportálási funkciójával. A statisztikák kényelmesen létrehozhatók és tesztelhetők a tesztrendszereken, majd importálhatók a termelési rendszerre.
Az importálás egy egyszerű fájlfeltöltéssel történik meg. Az importált jelentés „Nézet” felhasználói felülete azután automatikusan megnyílik.
Ez a szakasz információkat nyújt a statisztikák modullal foglalkozó OTRS adminisztrátor feladatairól és felelősségeiről.
Nem lesznek új várólisták és/vagy csoportok létrehozva, amikor a statisztikák modul telepítésre kerül.
A modul regisztrációjának alapértelmezett beállítása a „stats” csoportban lévő összes ügyintézőnek megadja a statisztikák modulhoz való hozzáférés jogosultságát.
Hozzáférés a jogosultság-beállítások szerint:
írható-olvasható. Lehetővé teszi a statisztikák és jelentések beállítását.
csak olvasható. Megakadályozza az előre beállított statisztikák és jelentések előállítását.
Az OTRS adminisztrátor dönti el, hogy az előre beállított jelentések előállításához jogosultsággal rendelkező ügyintézőkhöz hozzá legyenek-e rendelve a csak olvasható jogok a „stats” csoportban, vagy hogy a megfelelő csoportok legyenek-e hozzáadva a modul regisztrációjához a rendszerbeállításokban.
A Framework:Core::Stats, a Framework:Core::Stats::Graph és a Framework:Frontend::Agent::Stats rendszerbeállítás csoportok az összes beállítási paramétert tartalmazzák a statisztikák modul alap beállításához. Emellett a $Self->{'Frontend::Module'}->{'AgentStats'} beállítási paraméter vezérli a modulok és ikonok elrendezését és regisztrációját a statisztikák modulon belül.
Általában nem szükséges rendszer adminisztrátor a statisztikák modul működtetéséhez, beállításához és karbantartásához. Azonban a rendszer adminisztrátornak egy kis háttérinformációt adunk ezen a ponton.
A fájlútvonalak az OTRS saját könyvtárának alkönyvtáraira hivatkoznak (a
legtöbb esetben az /opt/otrs
könyvtárra).
Az összes jelentés beállításai XML-ben vannak megvalósítva és adminisztrálva, és emiatt az „xml_storage” adatbázis táblában vannak eltárolva. Az egyéb modulok is ezt a táblát használják, amelyek tartalma XML-formátumban van megadva.
A következő fájlok szükségesek a statisztikák modul precíz működéséhez:
Kernel/System/Stats.pm
Kernel/Modules/AgentStats.pm
Kernel/System/CSV.pm
Kernel/Output/HTML/Standard/AgentStatsOverview.dtl
Kernel/Output/HTML/Standard/AgentStatsDelete.dtl
Kernel/Output/HTML/Standard/AgentStatsEditSpecification.dtl
Kernel/Output/HTML/Standard/AgentStatsEditRestrictions.dtl
Kernel/Output/HTML/Standard/AgentStatsEditXaxis.dtl
Kernel/Output/HTML/Standard/AgentStatsEditValueSeries.dtl
Kernel/Output/HTML/Standard/AgentStatsImport.dtl
Kernel/Output/HTML/Standard/AgentStatsPrint.dtl
Kernel/Output/HTML/Standard/AgentStatsView.dtl
Kernel/System/Stats/Dynamic/Ticket.pm
bin/otrs.GenerateStats.pl
Az, hogy egy statisztika eredményei gyorsítótárazandók-e vagy sem, a
beállításokban állítható be. A gyorsítótárazott jelentések eredményei
fájlokként vannak tárolva az OTRS telepítésnek a
var/tmp
könyvtárában (a legtöbb esetben az
/opt/otrs/var/tmp
könyvtárban).
A gyorsítótárazott statisztikák a „Stats” előtag alapján ismerhetők fel.
Ha az adatok elvesznek, az nem okoz jelentős károkat. A jelentés következő meghívásának alkalmával a statisztikák modul többé nem fogja megtalálni a fájlt, és így egy új jelentést fog előállítani. Természetesen valószínűleg egy kicsit tovább fog tartani a futtatása.
Ez a fájl a bin
könyvtárban van elmentve. Megkönnyíti a
jelentés előállítását a parancssorból.
Egy példaként nézze meg a parancssori hívást a következő parancsfájlban.
bin> perl otrs.GenerateStats.pl -n 10004 -o /output/dir
Parancsfájl: Egy jelentés előállítása a parancssorból.
A „Stat# 10004” statisztika beállításából származó jelentés CSV-fájlként
lesz előállítva és elmentve a /output/dir
könyvtárban.
Az előállított jelentés elküldhető e-mailben is. További információk hívhatók elő a lenti parancsfájlban lévő paranccsal.
bin> perl otrs.GenerateStats.pl --help
Parancsfájl: Információk beszerzése az otrs.GenerateStats.pl fájlról.
Általában nincs értelme a jelentések kézi előállításának a parancssoron keresztül, mivel a statisztikák modul egy kényelmes grafikus felhasználói felülettel rendelkezik. Azonban a jelentések kézi előállítása értelmet nyer, amikor egy cron-feladattal egyesítik.
Képzelje el a következő forgatókönyvet: Minden hónap első napján az osztályvezetők jelentést szeretnének kapni az előző hónapról. Egy cron-feladat és egy parancssori hívás egyesítésével a jelentések elküldhetők nekik automatikusan e-mailben.
A statisztikák modul megkönnyíti a statikus statisztikák előállítását. Minden egyes statikus statisztikához létezik egy fájl, amelyben annak tartalma pontosan meg van határozva.
Ily módon nagyon összetett statisztikák is előállíthatók. A hátránya az, hogy nem különösebben rugalmasak.
A fájlok a Kernel/System/Stats/Static/
könyvtárba
vannak elmentve.
Az OTRS 1.3-as és 2.0-ás előzetes verziói már megkönnyítették a statisztikák / jelentések előállítását. Az OTRS 1.3-as és 2.0-ás verzióinak különféle jelentései, amelyek speciálisan lettek kifejlesztve, hogy kielégítsék az ügyfelek követelményeit, használhatók az OTRS jelenlegi verzióiban is.
A fájlokat pusztán csak át kell helyezni a
Kernel/System/Stats/
útvonalról a
Kernel/System/Stats/Static/
könyvtárba. Továbbá a
megfelelő parancsfájl csomagnevét „::Static” névre kell módosítani.
A következő példa azt mutatja be, hogy hogyan kell az első útvonalat módosítani.
package Kernel::System::Stats::AccountedTime;
package Kernel::System::Stats::Static::AccountedTime;
„Nem szükséges mindig újra feltalálni a kereket…”
A statisztikák modul különféle alapértelmezett jelentéseket biztosít. Azok a
jelentések, amelyek minden OTRS felhasználó számára érdekesek, a jövőben
hozzá lesznek adva a statisztikák modul csomagjának alapértelmezett
jelentéskészletéhez. Az alapértelmezett jelentések XML-formátumban vannak
elmentve a statisztikák modulban a scripts/test/sample/
könyvtárban.