Kivonat
Ez a fejezet az OTRS segélyszolgálat (OTRS) szolgáltatásait írja le. Információkat fog találni az OTRS hardver- és szoftverkövetelményeiről, továbbá ebben a fejezetben fogja megismerni, hogy hogyan szerezhet kereskedelmi támogatást az OTRS-hez, szüksége van-e rá, és hogyan léphet kapcsolatba a közösséggel.
Az OTRS segélyszolgálat (OTRS) egy olyan webalkalmazás, amelyet egy webkiszolgálóra telepítenek és egy webböngészővel használható.
Az OTRS számos összetevőre van bontva. A fő összetevő az OTRS keretrendszer, amely az összes központi funkciót tartalmazza az alkalmazáshoz és a jegyrendszerhez. Lehetséges további alkalmazások telepítése is, mint például az OTRS::ITSM modulok, integrációk a hálózati megfigyelési megoldásokkal, tudásbázis (GyIK), stb.
Az OTRS számos szolgáltatással rendelkezik. A következő lista áttekintést nyújt az OTRS keretrendszerben lévő fő szolgáltatásokról.
Az OTRS különálló, modern webes felülettel érkezik az ügyintézők és az ügyfelek számára.
Használható bármilyen modern webböngészővel, beleértve a mobilos platformokat is, valamint készen áll a retina kijelzőkhöz.
A webes felület személyre szabható saját témákkal és felszínekkel.
Hatékony és személyre szabható ügyintézői vezérlőpult személyes jegyáttekintőkkel és grafikus statisztika támogatással.
Egy bővíthető jelentésmotor különféle statisztika és jelentés ütemezési lehetőséget biztosít.
A folyamatkezeléssel lehetőség van saját jegyalapú képernyőket és folyamatokat (jegy munkafolyamatokat) meghatározni.
Az OTRS beépített jogkezeléssel rendelkezik, amely részletes hozzáférés-vezérlési listákkal (ACL-ekkel) bővíthető.
Több mint 30 nyelv és különböző időzónák támogatása.
Mellékletekkel rendelkező MIME e-mailek támogatása.
A HTML automatikus átalakítása egyszerű szöveges üzenetekre (megnövelt biztonság az érzékeny tartalomhoz és gyorsabb keresés engedélyezése).
A bejövő levél szűrhető és előfeldolgozható összetett szabályokkal, például levélszemét üzeneteknél vagy várólista elosztáshoz.
PGP és S/MIME szabványok támogatása a kulcs/tanúsítvány kezelésnél és az e-mail feldolgozásnál.
Automatikus válaszok, amelyek minden várólistánál beállíthatók.
E-mail értesítések az ügyintézőknek az új jegyekről, a követésekről vagy a feloldott jegyekről.
Lehetséges saját jegyazonosítót meghatározni a követések felismeréséhez, például Hívás#, Jegy# vagy Kérés#. Különböző jegyszám előállítók vannak (dátum alapú, véletlen, stb.), valamint integrálhatja a sajátját is. A követések felismerhetők az In-Reference-To fejlécekkel vagy külső jegyszámokkal is.
Az OTRS jegyeket használ az összes olyan külső vagy belső kommunikáció begyűjtéséhez, amelyek egymáshoz tartoznak. Ezek a jegyek várólistákba vannak szervezve.
Számos különböző módja van a jegyek keresésének a rendszeren (várólisták, állapotok, eszkaláció, stb. alapján) a részletek különböző szintjén (kicsi/közepes/előnézet).
A jegyelőzmények minden változtatást rögzít egy jegyhez.
A jegyek több módon is megváltoztathatók, például válasszal, továbbítással, átirányítással, áthelyezéssel egy másik várólistába, jellemzők frissítésével (állapot, prioritás, stb.), zárolással és munkaidő elszámolásával. Lehetséges egyszerre több jegyet módosítani (tömeges művelet).
A várakozási idő és az eszkalációs idő / SLA-kezelés lehetővé teszi az időalapú ütemezést és a jegyekre történő korlátozást.
A jegyek összekapcsolhatók más jegyekkel vagy más objektumokkal, mint például GyIK bejegyzésekkel.
Automatikus és időzített műveletek lehetségesek a jegyeken az „Általános ügyintézővel”.
Az OTRS egy hatékony keresőmotorral érkezik, amely összetett és szabad-szavas kereséseket tesz lehetővé a jegyekben.
Az OTRS számos operációs rendszeren fut (Linux, Solaris, AIX, FreeBSD, OpenBSD, Mac OS 10.x), és különféle adatbázis-rendszereket támogat a központi OTRS háttérprogramnál (MySQL, PostgreSQL, Oracle, MSSQL).
A központi rendszer kiterjeszthető OTRS csomagok telepítésével. Számos ingyenes csomag létezik (úgymint FAQ, OTRS::ITSM és egyebek), valamint szolgáltatásbővítő csomagok, amelyek az OTRS csoport szolgáltatási szerződéses ügyfeleinek érhetők el.
Külső háttérprogramok integrációja az ügyféladatokhoz, például AD, eDirectory vagy OpenLDAP szolgáltatásokon keresztül. Az ügyfelek hitelesíthetők adatbázis, LDAP, HTTPAuth vagy Radius protokollokon keresztül.
Az általános felülettel könnyű az OTRS-t más webszolgáltatásokkal összekapcsolni. Egyszerű webszolgáltatások integrálhatók programozás, vagy egyéni kiterjesztésekkel rendelkező összetett forgatókönyvek nélkül. Az OTRS jegycsatlakozó lehetővé teszi jegyek létrehozását, frissítését és keresését egy harmadik fél által készített alkalmazásból származó webszolgáltatásokon keresztül.
Most nézzük meg az OTRS legújabb verzióiban lévő változásokat.
Egy új letisztult lapos dizájn lett megvalósítva.
Az ügyintézők most már közvetlenül tudnak válaszolni egy jegy jegyzetére. Az eredeti jegyzetek törzse idézve lesz az új jegyzetben.
Az ügyintézők most már hasznosíthatják a sablonokat minden belső jegyzetekkel rendelkező képernyőn.
A jegyművelet képernyők (mint például jegyzet, tulajdonos, stb.) most már anélkül teszik lehetővé a műveletek elvégzését, hogy mindig egy bejegyzést hoznának létre (beállítható).
Új jegyáttekintő a „saját szolgáltatások” alapján, amelyre egy ügyintéző feliratkozhat. Az új jegyek és követések értesítési lehetőségei mostantól a „saját várólistákon”, a „saját szolgáltatásokon” vagy a kettő kombinációján alapulhatnak.
Az OTRS most már meg tudja jeleníteni a bejegyzések ezreivel rendelkező jegyeket.
Az elérhető ügyfelek listája a vezérlőpulton most már közvetlenül az ügyfélinformációs központra hivatkozik az ügyfélnél.
Az ügyintézők most már tartósan átrendezhetik a főmenüjüket fogd és vidd módszerrel.
Az ügyintézők és az ügyfelek most már kereshetnek jegyeket a melléklet neve szerint.
Új vezérlőpult felületi elem a futó folyamatjegyeknél.
Új keresési lehetőségek a jegy legutolsó módosítási idejénél.
Új képernyő lett hozzáadva egy jegyen az olyan kimenő e-maileknél, amelyek nem válaszok.
Az OTRS 4 képes több egyidejű felhasználót/kérést kezelni ugyanazon a hardveren, és az egyes kérések válaszideje is rövidebb, különösen a sok adattal rendelkező oldalaknál.
Az általános felület most már támogatja a HTTP REST kéréseket is mint hálózati átviteli protokollokat.
A levelezési szűrők többé nincsenek 4 találat/beállítás mezőre korlátozva. Mostantól egy beállítható mennyiségű mezője lehet (alapértelmezetten 12, legfeljebb 99).
Egy új Ticket::MergeDynamicFields beállítási lehetőség lehetővé teszi annak megadását, hogy mely dinamikus mezőket kell egyesíteni, amikor egy jegyet egy másik jeggyel egyesítenek.
Új lehetőségek lettek hozzáadva a szöveg típusú dinamikus mezők ellenőrzéséhez a (lefordított) hibaüzenetekhez kapcsolódó mintáknál, ha nem illeszkednek.
Új lehetőségek lettek hozzáadva a dátum vagy dátum és idő típusú dinamikus mezők korlátozásához a jövőbeli vagy múltbeli dátumoknál.
Az OTRS beállítható egy jegy automatikus feloldásához, ha bejegyzések kerülnek hozzáadásra és a tulajdonos irodán kívül van.
Egy adott típus (például egyesített vagy eltávolított) kapcsolt jegyei most már elrejthetők egy rendszerbeállítási lehetőségen keresztül.
Az ACL-kezelés tovább lett fejlesztve következetesebbé téve és megkönnyítve a hibakeresést.
Új „PossibleAdd” ACL-lehetőség lett hozzáadva egy lehetséges listához történő elemek hozzáadásához visszaállítás nélkül (mint ahogy a „Possible” teszi).
Új ACL értékmódosítók lettek hozzáadva minden ACL-részhez: [Not], [NotRegExp], [Notregexp].
A folyamatkezelés tovább lett fejlesztve következetesebbé téve és megkönnyítve a hibakeresést.
Egy új GUID-alapú egyedelnevezési séma az OTRS folyamatbeállításnál lehetővé teszi a folyamatok biztonságos átvitelét az egyik rendszerről egy másikra az egyedek kettőzése nélkül.
Új átmenet művelet lett hozzáadva egy új jegy létrehozásához.
Hozzáadásra került egy lehetőség változó átmenet művelet jellemzők meghatározásához a jelenlegi folyamatjegy értékek alapján.
A rendszerkarbantartási időszakok ütemezésének lehetősége elérhető az adminisztrációs felületen lévő rendszer adminisztráció panelről.
Egy bejövő rendszerkarbantartási időszakról szóló értesítés lesz megjelenítve egy kis (beállítható) idővel előre.
Ha egy rendszerkarbantartás aktív, akkor egy erről szóló értesítés lesz megjelenítve az ügyintézői- és az ügyfélfelületen, és csak az adminisztrátor felhasználók tudnak bejelentkezni a rendszerre.
Egy áttekintő képernyő tájékoztatja az adminisztrátorokat az aktív munkamenetekről, amelyek egy kattintással befejezhetők egyszerre vagy egyesével.
Hozzáadásra került egy lehetőség a rendszerbeállítás importálásának letiltásához a beállításokon keresztül.
Hozzáadásra került az Apache MD5 mint egy új jelszókivonatoló háttérprogram, Norihiro Tanaka jóvoltából.
Hozzáadásra került egy lehetőség az ügyfél önmaga regisztrációjának korlátozásához e-mail címek fehér vagy fekete listája által, Renée Bäcker jóvoltából.
Új vezérlőpult modul lett hozzáadva, amely egy külső parancs kimenetét jeleníti meg, ib.pl jóvoltából.
Új hatékony sablonmotor a Template::Toolkit alapján.
Egy központi objektumkezelő sokkal könnyebbé teszi a globális objektumok létrehozását és használatát (Moritz Lenz jóvoltából a noris hálózatról).
Az OPM csomagformátumot kiterjesztették annak jelzéséhez, hogy egy csomag be lett olvasztva egy másik csomagba, lehetővé téve a csomagkezelőnek, hogy megfelelően kezelje ezt a helyzetet a csomag telepítésénél vagy frissítésénél.
A gyorsítótárazás központosítva lett egyetlen globális gyorsítótár objektumba, amely memóriába történő gyorsítótárazást is végrehajt az összes adatnál.
Hozzáadásra került egy gyorsítótár teljesítménytesztelő parancsfájl, ib.pl jóvoltából.
A vezérlőpult jegylistái és szokásos jegyáttekintői most már szűrhetők a megfelelő jegyoszlopokkal, és a megjelenített oszlopok beállíthatók.
A jegy közepes és előnézet áttekintői mostantól rendezhetők.
Hozzáadásra került egy naptár felületi elem a vezérlőpulthoz, amely a jegyeket eseményekként tudja megjeleníteni.
Új vezérlőpult felületi elem lett hozzáadva, amely mátrix alakban jeleníti meg a jegyek számát állapotonként és várólistánként.
Az ügyintézők most már meg tudják jelölni a fontos bejegyzéseket.
Egy új fa kijelölés felületi elem gyorsabbá és könnyebbé teszi a faadatokkal való munkát (várólisták, szolgáltatások, stb.).
Hozzáadásra került a relatív dátumok (például több mint 1 hónappal ezelőtt) keresésének támogatása a dátum és a dátum/idő dinamikus mezőkben.
Mostantól lehetséges a sablonok megadása (korábban „szabványos válaszok”) az új jegyek létrehozásánál és a jegytovábbításnál is.
Az elérhető folyamatok listája most már szűrhető ACL-ekkel.
Hozzáadásra kerül az ügyfélfelületről történő folyamatok kezdeményezésének támogatása.
Sok helyen a szöveg többé nincs lerövidítve egy rögzített számú karakterre („Várólista1…”, hanem ehelyett kihasználja az elérhető képernyőterületet. Ez lehetővé teszi, hogy egyszerre több információt lásson.
Az OTRS most már készen áll a retina-kijelzőkhöz. A képek úgy lettek igazítva, hogy illeszkedjenek a magasabb felbontásokhoz és a képes ikonok legtöbbje lecserélésre került a FontAwesome webes betűkészletben lévő betű karakterekre.
Új „vezérlőpult-kezelés” funkció lett hozzáadva. Ez lehetővé teszi a statisztikai diagramok megjelenítését a vezérlőpulton. Vegye figyelembe, hogy az IE8 nem támogatja ezt a szolgáltatást.
Az OTRS most már képes több ügyfélcég adatbázist használni, Cyrille @ belnet-ict jóvoltából.
Az OTRS most már képes automatikusan eltárolni az ügyféladatokat a jegy dinamikus mezőiben a jegyben történő állandó tároláshoz. Ez hasznos lehet a jelentéseknél.
Az OTRS most már képes a bejövő e-maileket helyesen hozzárendelni a meglévő jegyekhez a külső rendszerekből származó jegyszámok alapján.
Az OTRS most már képes az e-mailt POP3/TLS kapcsolatokon keresztül is letölteni.
A webes telepítő most már képes az OTRS beállítására PostgreSQL, Oracle és SQL-kiszolgáló adatbázisokon a MySQL adatbázis-kezelőn kívül.
Az OTRS most már teljes támogatással rendelkezik a MySQL 5.6 verzióhoz.
Az általános ügyintéző feladatok mostantól végrehajthatók a beállított jegyeseményeknél.
Az új grafikus ACL-szerkesztő könnyebbé teszi az ACL szerkesztését.
A levelezési szűrők most már képesek tagadott szűrőszabályokat használni, Renée Bäcker jóvoltából.
A levelezési szűrők most már képesek relatív várakozási dátumok és tulajdonos vagy felelős megadására az új jegyeknél a bejövő e-mail adatai alapján.
Az ügyfél és az ügyintéző jelszavai mostantól az erős bcrypt algoritmus használatával vannak titkosítva, amely jobb mint az SHA.
Számos ikon mostantól egy ikon betűkészletet használ, amely sokkal könnyebbé teszi a különböző alapszínekkel rendelkező egyéni felszínek létrehozását. Ez javítja a összesített teljesítményt is a (kép) fájlok kisebb mennyiségének betöltésén keresztül.
Az új „Ügyfélinformációs központ” egy nagyszerű vezérlőpult szerű nézetet biztosít egy ügyfélről (vállalatról). Megnézheti:
Az ügyfél cég eszkalált, emlékeztető, új és nyitott jegyeit.
Az ehhez az ügyfél céghez tartozó ügyfél-felhasználókat (partnereket) az egyéni jegyszámukkal és gyors hivatkozásokkal a számukra létrehozandó új jegyekhez.
Az ügyfél cég összesített jegyállapot nézetét.
Új „váltás az ügyfélre” funkció teszi lehetővé a szükséges jogosultságokkal rendelkező ügyintézőknek, hogy belenézzenek az ügyfél paneljébe a saját jogukkal.
Az új folyamatkezelés lehetővé teszi a folyamatok ábrázolását az OTRS rendszeren belül.
Az ügyfél webes felülete most már teljesen támogatja az AJAX-ot és az ACL-eket.
Mostantól JavaScriptet igényel és nem kompatibilis az Internet Explorer 6-os vagy korábbi verzióival.
Az ügyfélfelületen most már beállíthatja az alapértelmezett jegytípust az új jegyekhez. Továbbá mostantól elrejtheti a jegytípust és egy alapértelmezett értéket használhat az ügyfelületen keresztül létrehozott összes jegynél.
Az ügyintézők most már képesek az eszkalációs idő alapján jegyeket keresni.
Új lehetőség a dinamikus mezők alapértelmezetten történő megjelenítéséhez a jegykeresésében.
Képernyőhasználati optimalizációk a jegyképernyőkön a felugró ablakokban való görgetés elkerüléséhez. Minden egyes jegyképernyőnél a RichText szerkesztő mérete most már külön-külön beállítható.
Mostantól lehetséges a jegyek áthelyezése egy másik várólistába a jegyművelet párbeszédablakokon belül (jegyjegyzet, jegylezárás, stb.) egy beállítási lehetőség bekapcsolása után. Ez alapértelmezetten ki van kapcsolva.
A jegykeresés mostantól közvetlenül a jegynagyítás képernyőhöz fog ugrani, ha csak egy jegy található.
Új képesség a bejegyzéstípus elrejtéséhez a TicketActionCommon alapú képernyőknél, amely hasznos lehet több adat igazításához a böngészőablakban.
Van egy új irodán kívüli vezérlőpult felületi elem, amely a jelenleg nem elérhető ügyfélkollégát sorolja fel.
Az új CKEditor 4 könnyebbé és stabilabbá teszi a RichText tartalommal (mint például HTML e-mailekkel) végzett munkát.
Az esemény alapú értesítések mostantól csak adott bejegyzésküldő típusoknál küldhetők ki.
Az OTRS-ben lévő statisztikák motor most már érti a „hét” szót a napon, hónapon és éven felül. Ez adja meg például a „múlt héten létrehozott” jegyek jelentésének létrehozási képességét, vagy egy olyan jelentés előállítását, amely a várólistánként hetente létrehozott jegyeket jeleníti meg.
Lehetséges személyre szabott DTL (sablon) fájlok elhelyezése a
Custom/Kernel/Output/HTML fájlba azért, hogy felülbírálják a
rendszer alapértelmezett DTL-fájljait, mint ahogy ez már a Perl-fájloknál
működik.
Az AdminSMIME képernyőn most már lehetséges az ember által olvasható tanúsítvány-tartalmak megjelenítése.
A rendszerbeállítás mostantól támogatja a dátum és dátum/idő konfigurációs beállítás típusokat.
Amikor jegyeket archiválnak, akkor eltávolítható az az információ, hogy mely ügyintéző olvassa a jegyet és a bejegyzéseket, valamint az ügyintézők jegyfeliratkozásai. Ez alapértelmezetten aktív, és segít csökkenteni az adatbázisban lévő adatok mennyiségét a sok jeggyel és ügyintézővel rendelkező nagy rendszereknél.
Van egy új parancsfájl is ezen adatok eltávolításához a meglévő archivált jegyekből.
Az archivált jegyek mostantól mindig az ügyintéző által „olvasottként” jelennek meg.
A munkamenet-kezelés akár 10-szer gyorsabb, különösképpen sok aktív felhasználóval.
Mostantól lehetséges az egyidejű ügyintézők és/vagy felhasználók korlátozása a kiszolgáló-kapacitás túlterhelésének elkerüléséhez.
Jelentős csökkentés a végrehajtott adatbázis-utasítások számában a jegyáttekintőkön és az ügyintézői és ügyfélfelületen lévő jegymaszkokban.
Ez csökkenteni fogja az adatbázis-kiszolgálók terhelését, különösképpen nagy rendszereknél. Néhány esetben az OTRS láthatóan jobban válaszolóvá válik (ha a rendszer az adatbázis-terhelés vagy a késleltetés által lassult le).
Az LDAP felhasználó-szinkronizáció teljesítménye továbbfejlesztésre került.
A sok gyorsítótár fájllal rendelkező gyorsítótárazás teljesítménye továbbfejlesztésre került.
Az OTRS számos különböző operációs rendszerre telepíthető. Az OTRS képes futni Linuxon és más UNIX-származékon (például OpenBSD vagy FreeBSD). Az OTRS-nek nincs túlságosan nagy hardverkövetelménye. Egy olyan gép használatát javasoljuk, amelyben legalább egy 2 GHz-es Xeon vagy ehhez hasonló processzor van, 2 GB RAM és 160 GB merevlemez egy kis beállításhoz.
Az OTRS futtatásához szüksége lesz egy webkiszolgáló és egy adatbázis-kiszolgáló használatára is. Ettől eltekintve telepítenie kell a Perl-csomagot és/vagy telepíteni kell néhány további Perl-modult az OTRS-gépre. A webkiszolgálót és a Perl csomagot ugyanarra a gépre kell telepíteni mint az OTRS-t. Az adatbázis háttérprogram telepíthető helyileg vagy egy távoli gépre.
A webkiszolgálóhoz az Apache HTTP-kiszolgáló használatát javasoljuk, mert annak mod_perl modulja nagymértékben javítja az OTRS teljesítményét. Ettől eltekintve az OTRS-nek futnia kell bármilyen webkiszolgálón, amely képes Perl-parancsfájlokat végrehajtani.
Az OTRS-t különböző adatbázisokra telepítheti. Választhat MySQL, PostgreSQL, Oracle vagy Microsoft SQL Server adatbázis-kiszolgálók közül. Ha MySQL adatbázis-kiszolgálót használ, akkor megvan az az előnye, hogy az adatbázis és néhány rendszerbeállítás a telepítés alatt beállítható a webes előtétprogramon keresztül.
A Perl csomaghoz szüksége lesz néhány további modulra, amelyek vagy a Perl-parancsértelmezővel és CPAN használatával, vagy az operációs rendszer csomagkezelőjén keresztül (rpm, yast, apt-get) telepíthetők.
Szoftverkövetelmények
Apache2 + mod_perl2 vagy magasabb (ajánlott)
Webkiszolgáló CGI-támogatással (a CGI nem ajánlott)
MySQL 5.0 vagy magasabb
MariaDB
PostgreSQL 8.4 vagy magasabb
Oracle 10g vagy magasabb
A kézikönyvben a Perl-modulok telepítéséről szóló szakasz részletesebben leírja, hogy hogyan állíthatja be azokat, amelyek az OTRS-hez szükségesek.
Ha az OTRS olyan bináris csomagját telepíti, amely az operációs rendszeréhez lett lefordítva (rpm), akkor a csomag vagy tartalmazza az összes szükséges Perl-modult, vagy a rendszere csomagkezelőjének kell gondoskodnia a szükséges Perl-modulok függőségeiről.
To use OTRS, you'll be OK if you use a modern browser with JavaScript support enabled. Supported browsers are:
Google Chrome
Firefox version 10 and higher
Safari version 5 and higher
Internet Explorer version 8 and higher, Microsoft Edge
Azt ajánljuk, hogy mindig a legújabb verzióját használja a böngészőjének, mert annak van a legjobb JavaScript és megjelenítési teljesítménye. Drámai teljesítménybeli változatosság fordulhat elő a használt böngészők között nagy adatokkal vagy nagy rendszerekkel. Örömmel adunk tanácsot az adott ügyben.
Az OTRS nagy felhasználói közösséggel rendelkezik. Felhasználók és fejlesztők beszélgetnek az OTRS-ről és információkat cserélnek a kapcsolódó kérdésekről a levelezőlistákon keresztül. Használhatja a levelezőlistákat a telepítéssel, beállítással, használattal, honosítással és az OTRS fejlesztésével kapcsolatos beszélgetésekhez. Szoftverhibákat jelenthet a hibakövető rendszerünkbe.
Az OTRS közösség honlapja: http://www.otrs.com/open-source/.
Az OTRS Business Solution™ nyújtja a legjobb professzionális támogatást az OTRS csapattól, megbízható OTRS biztonsági és rendszeres ingyenes frissítésekkel, valamint további üzleti szolgáltatások kizárólagos készletével, amelyet rugalmasan bekapcsolhat vagy kikapcsolhat a különböző telepítési forgatókönyvek szerint.
Az OTRS csoport különleges képzési programokat kínál különböző országokban. Részt vehet a nyilvános OTRS adminisztrátori képzéseink egyikén, amelyre rendszeresen sor kerül, vagy olyan házon belüli képzésben részesülhet, amely a vállalata összes különleges igényét lefedi.