Chapter 5. Настройка

Этот пример показывает базовую структуру ACL. Во-первых, необходимо указать имя. В данном случае это "ACL-Name-2". Помните, что ACL будут численно отсортированы перед выполнением, т.е. используйте имена аккуратно.

Затем, следует секция "Properties", которая отфильтровывает ваши заявки. Все критерии, заданные здесь, применяются к заявке для определения должен ли ACL применяться для нее. В нашем примере, заявка проверяется на принадлежность к очереди "Raw" и наличии приоритета "5 very high". Это также зависит от изменений в форме ввода (т.е. если заявка в очереди "raw" и имеет приоритет "3 normal" - в этот момент соответствия нет, но, затем, при выборе поля Приоритет и из выпадающего списка выбирается "5 very high", то соответствие наступает).

Наконец, раздел "Возможные" определяет изменения экрана. В нашем случае из имеющихся очередей только очередь "Alert" может быть выбрана на странице Заявки.

# ticket acl
$Self->{TicketAcl}->{'100-Example-ACL'} = {
    # match properties
    Properties => {
        # current ticket match properties
        Ticket => {
            Queue => ['Raw'],
            Priority => ['5 very high'],
        }
    },
    # return possible options (white list)
    Possible => {
        # possible ticket options (white list)
        Ticket => {
            Queue => ['Alert'],
        },
    },
};
                

Этот пример очень похож на предыдущий, но в этом случае только заявки в очереди "Raw" и с приоритетом "5 very high", уже имеющиеся в базе данных будут соответствовать критерию. Такой тип ACL не учитывает изменения в формах изменения заявки, до того как заявка будет действительно обновлена в базе данных.

# ticket acl
$Self->{TicketAcl}->{'102-Example-ACL'} = {
    # match properties
    PropertiesDatabase => {
        # current ticket match properties
        Ticket => {
            Queue => ['Raw'],
            Priority => ['5 very high'],
        }
    },
    # return possible options (white list)
    Possible => {
        # possible ticket options (white list)
        Ticket => {
            Queue => ['Alert'],
        },
    },
};
                

Здесь вы можете увидеть как поле заявки (состояние), может проверяться на более чем возможное для ввода значение. Можно также ограничить возможные действия, выполняемые над конкретной заявкой. В этом случае, заявка не может быть закрыта.

$Self->{TicketAcl}->{'102-Second-Example-ACL'} = {
    # match properties
    Properties => {
        # current ticket match properties
        Ticket => {
            Queue => ['Raw'],
        }
    },
    # return possible options (white list)
    Possible => {
        # possible ticket options (white list)
        Ticket => {
            State => ['new', 'open', 'pending reminder'],
        },
    },
    3 return also not possible options (black list)
    PossibleNot => {
        # not possible action options
        Action => [ 'AgentTicketClose' ],
    },
};
                

Этот пример показывает как можно использовать "негативные" фильтры (состояние "closed successful" будет удалено из списков выбора). Вы также можете видеть, что не заданные условия для "properties" для заявки будет означать, что оно верно для всех заявок, т.е. ACL применяется всегда. Это может быть полезно, если вы желаете скрыть определенные значения по умолчанию и допустить ввод других значений только в заданных обстоятельствах (например, если агент принадлежит определенной группе).

$Self->{TicketAcl}->{'103-Third-ACL-Example'} = {
    # match properties
    Properties => {
        # current ticket match properties (match always)
    },
    # return possible options
    PossibleNot => {
        # possible ticket options
        Ticket => {
            State => ['closed successful'],
        },
    },
};
                

Этот пример также показывает как можно использовать регулярные выражения для сопоставления заявок и фильтрации доступных опций.

$Self->{TicketAcl}->{'104-Only-Hardware-Services-for-HW-Queues-ACL'} = {
    # match properties
    # note we don't have "Ticket => {" because there's no ticket yet
    Properties => {
    Queue => {
        Name => ['[RegExp]HW'],
        }
    },
    # return possible options
    Possible => {
        # possible ticket options
        Ticket => {
            Service => ['[RegExp]^(Hardware)'],
        },
    },
};
                

$Self->{TicketAcl}->{"105-Disallow-Process-For-CustomerID"} = {
    'Possible' => {},
    'PossibleNot' => {
        'Process' => [
            'P14'
        ]
    },
    'Properties' => {
        'CustomerUser' => {
            'UserCustomerID' => [
                'CustomerID'
            ]
        }
    },
    'PropertiesDatabase' => {},
    'StopAfterMatch' => 0
};
                

# ticket acl
$Self->{TicketAcl}->{'200-ACL-Reference'} = {
    # match properties (current values from the form)
    Properties => {

        # the used frontend module
        Frontend => {
            Action => ['AgentTicketPhone', 'AgentTicketEmail'],
        },

        # the logged in agent
        User => {
            UserLogin => ['some login'],
            Group_rw => [
                'hotline',
            ],
            Role => [
                'admin',
            ],
            # ...
        },

        # the logged in customer
        CustomerUser => {
            UserLogin => ['some login'],
            UserCustomerID => ['some customer id'],
            Group_rw => [
                'hotline',
            ],
            Role => [
                'admin',
            ],
            # ...
        },

        # process properties
        Process => {
            ProcessEntityID        => ['Process-9c378d7cc59f0fce4cee7bb9995ee3eb'],         # the Process that the current ticket is part of
            ActivityEntityID       => ['Activity-f8b2fdebe54eeb7b147a5f8e1da5e35c'],        # the current Activity of the ticket
            ActivityDialogEntityID => ['ActivityDialog-aff0ae05fe6803f38de8fff6cf33b7ce'],  # the current ActivityDialog that the Agent/Customer is using
        },

        # ticket properties
        Queue => {
            Name     => ['Raw'],
            QueueID  => ['some id'],
            GroupID  => ['some id'],
            Email    => ['some email'],
            RealName => ['OTRS System'],
            # ...
        },
        Service => {
            ServiceID => ['some id'],
            Name      => ['some name'],
            ParentID  => ['some id'],
            # ...
        },
        Type => {
            ID   => ['some id'],
            Name => ['some name'],
            # ...
        },
        Priority = {
            ID   => ['some id'],
            Name => ['some name'],
            # ...
        },
        SLA = {
            SLAID    => ['some id'],
            Name     => ['some name'],
            Calendar => ['some calendar'],
            # ...
        },
        State = {
            ID       => ['some id'],
            Name     => ['some name'],
            TypeName => ['some state type name'],,
            TypeID   => ['some state type id'],
            # ...
        },
        Owner => {
            UserLogin => ['some login'],
            Group_rw => [
                'some group',
            ],
            Role => [
                'admin',
            ],
            # ...
        },
        Responsible => {
            UserLogin => ['some login'],
            Group_rw => [
                'some group',
            ],
            Role => [
                'admin',
            ],
            # ...
        },
        DynamicField => {
            # Names must be in DynamicField_<field_name> format.
            # Values in [ ... ] must always be the untranslated internal data keys
            #   specified in the dynamic field definition and
            #   not the data values shown to the user.
            DynamicField_Field1          => ['some value'],
            DynamicField_OtherField      => ['some value'],
            DynamicField_TicketFreeText2 => ['some value'],
            # ...
        },
        # alternatively, ticket properties can be specified in the ticket hash
        Ticket => {
            Queue                => ['Raw'],
            State                => ['new', 'open'],
            Priority             => ['some priority'],
            Lock                 => ['lock'],
            CustomerID           => ['some id'],
            CustomerUserID       => ['some id'],
            Owner                => ['some owner'],
            DynamicField_Field1  => ['some value'],
            DynamicField_MyField => ['some value'],
            # ...
        },
    },

    # match properties (existing values from the database)
    PropertiesDatabase => {
        # See section "Properties", the same config can be used here.
        # ...
    }

    # reset possible options (white list)
    Possible => {
        # possible ticket options (white list)
        Ticket => {
            Queue => ['Hotline', 'Coordination'],
            State => ['some state'],
            Priority => ['5 very high'],
            DynamicField_Field1  => ['some value'],
            DynamicField_MyField => ['some value'],
            # ...
            NewOwner => ['some owner'],
            OldOwner => ['some owner'],
            # ...
        },

        # Limit the number of possible ActivityDialogs the Agent/Customer
        #   can use in a process ticket.
        ActivityDialog => ['AD1', 'AD3'],

        # Limit the number of possible Processes that can be started
        Process => ['Process-9c378d7cc59f0fce4cee7bb9995ee3eb', 'Process-12345678901234567890123456789012'],

        # possible action options (white list)
        Action => [
            'AgentTicketBounce',
            'AgentTicketPhone'.      # only used to show/hide the Split action
            'AgentLinkObject',       # only used to show/hide the Link action
            # ...
        ],
    },
    # add options (white list)
    PossibleAdd => {
        # See section "Possible"
        # ...
    },
    # remove options (black list)
    PossibleNot => {
        # See section "Possible"
        # ...
    },
};