Прежде чем заказ будет размещен, запрос на литературу работником будет записан. Следующая книга нужна в нашем примере:

Title: Prozessmanagement für Dummies
Autor: Thilo Knuppertz
ISBN: 3527703713
                

Начальник отдела где работает работник должен решить что делать с заказом. В случае отказа, причина отказа должна быть записана старшим по должности. В случае одобрения заказ передается в отдел закупок.

Закупка, в данном случае, состоит в том, чтобы найти, где книга может быть заказана на лучших условиях. Если ее нет на рынке, это должно быть записано в заказе. В случае успешного размещения заказа, закупщик записывает поставщика, цену и дату поставки.

Посылка будет доставлена в компанию. Отдел приемки, проверяет посылку и записывает дату приема. Теперь работник - заявитель будет извещен, что его заказ прибыл и готов к выдаче.

Для создания нового процесса необходимо перейти к пункту Управление процессами на панели Администратора, после нажатия на который мы попадем на экран Обзора процессов. После создания процесса мы получим возможность создания всех его объектов (всех составляющих процесса).

Рисунок: Страница Администратора OTRS - Администрирование системы.

Нажмите на действие "Создать Новый Процесс" в окне Действий.

Figure: Создать кнопку Новый Процесс.

Заполняем информацию о процессе, указываем Название Процесса и его Описание, а статус оставим со значением "inactive", пока не закончим все задачи. Сохраняем процесс.

Рисунок Добавить новый процесс.

Кликните по имени процесса в окне Обзора процессов, затем в списке "Доступные элементы процесса" нажмите на "Диалоги Активности" (это действие распахнет список опций для диалогов активности и сожмет другие списки, к нему не относящиеся, напоминает эффект гармошки), затем нажмите на "Создать новый Диалог Активности".

Рисунок: Создать кнопку Новый Диалог Деятельности.

Во вновь открывшемся окне, заполните поле "Имя Диалога Активности", а также "Описание (краткое)", для этого примера мы оставим остальные поля со значениями по умолчанию. Для назначения полей Диалогу Активности просто захватите мышкой нужное поле из списка "Доступные поля" и перенесите в список "Назначенные поля". Их порядок в списка "Назначенные поля" будет соответствовать их порядку на экране. Для изменения порядка просто захватите мышкой нужное поле и переместите его в нужное место.

Figure: Добавить новый Диалог Деятельности.

После того как помещены в список "Назначенные поля", другое всплывющее окно покажет некоторые данные о поле. Мы оставим им всем умалчиваемые значения и только для полей типа Сообщение/Заметка мы долны проверить, что они имеют тип "note-internal".

Figure: Edit field details (Article).

Если все поля привязаны, нажмите на кнопку отправить в главном всплывающем окне чтобы изменения вступили в силу.

В этом примере мы будем использовать поля типа Article для комментариев, другой способ состоит в том, чтобы создать динамическое поле типа TextArea. Оставшиеся из упомянутых полей в строках ниже это динамические поля которые мы задали ранее.

Обратите вниманиче что на этой странице все Динамические Поля имеют префикс "DynamicField_" как в "DynamicField_Title", не путайте с полем "Название", которое является Названием Заявки.

Создать следующие Диалоги Активности:

Чтобы ограничить поле состояние для каждого из диалогов активности нам необходимо добавить некоторые ACL-права в файл Kernel/Config.pm или в новый perl-файл в Kernel/Config/Files.

    $Self->{TicketAcl}->{'P1-AD1-1'} = {
        Properties => {
            Process => {
                ActivityDialogEntityID => ['AD1'],
            },
        },
        Possible => {
            Ticket => {
                DynamicField_Status => ['Approval'],
            },
        },
    };

    $Self->{TicketAcl}->{'P1-AD2-1'} = {
        Properties => {
            Process => {
                ActivityDialogEntityID => ['AD2'],
            },
        },
        Possible => {
            Ticket => {
                DynamicField_Status => ['Approval denied'],
            },
        },
    };

    $Self->{TicketAcl}->{'P1-AD3-1'} = {
        Properties => {
            Process => {
                ActivityDialogEntityID => ['AD3'],
            },
        },
        Possible => {
            Ticket => {
                DynamicField_Status => ['Approved'],
            },
        },
    };

    $Self->{TicketAcl}->{'P1-AD4-1'} = {
        Properties => {
            Process => {
                ActivityDialogEntityID => ['AD4'],
            },
        },
        Possible => {
            Ticket => {
                DynamicField_Status => ['Order denied'],
            },
        },
    };

    $Self->{TicketAcl}->{'P1-AD5-1'} = {
        Properties => {
            Process => {
                ActivityDialogEntityID => ['AD5'],
            },
        },
        Possible => {
            Ticket => {
                DynamicField_Status => ['Order placed'],
            },
        },
    };

    $Self->{TicketAcl}->{'P1-AD6-1'} = {
        Properties => {
            Process => {
                ActivityDialogEntityID => ['AD6'],
            },
        },
        Possible => {
            Ticket => {
                DynamicField_Status => ['Shipment received'],
            },
        },
    };
                    

В "Доступные Элементы Процесса" щелкните "Переходы", а затем кликните на "Создать новый переход".

Figure: Создать кнопку Новый Переход.

В открывшемся всплывающем окне заполните "Transition Name/Имя Перехода", затем, в условиях, для этого примера мы будем использовать только одно условие и только одно поле, для обоих мы оставим Type of Linking/Тип связывания "and/И", а также будем использовать тип значения поля для сравнения - "String".

Рисунок: Добавить новый ПереходAdd new Transition.

Когда все условия установлены, нажмите кнопку Отправить, чтобы сохнанить изменения.

Создать следующие Переходы:

Кликните на "Действия Переходов " в меню "Доступные элементы процесса", а затем кликните "Создать Новое Действие Перехода".

Рисунок: Кнопка создания нового перехода .

В открывшемся всплывающем окне заполните поле "Название Перехода" и "Модуль Деятельности Перехода", а затем добавьте требуемые и опциональные параметры, названия и значения.

Все Модули Переходов Действий находятся в Kernel/System/ProcessManagement/TransitionAction и ниже приводится список Переходов Действий включенных в этот релиз

Каждый модуль имеет свои собственные и другие параметры, пожалуйста просмотрите документацию к этому модулю module documentation, чтобы узнать все обязательные и опциональные параметры.

Рисунок: Добавить новый переход деятельности.

Как только все параметры и значения установлены, нажмите кнопку отправить чтобы изменения вступили в силу.

Создать следующие Переходы:

Как можно видеть, есть места, где одинаковые Transition Actions/Действия Перехода будут выполняться. Таким образом было бы логично сделать возможным связывать Transition Actions свободно с Transitions/Переходами, для их повторного использования.

Мы выбрали такой подход чтобы рассматривать Деятельности в качестве корзины, которая может хранить однин или больше Диалогов Деятельности. Нам нужны эти действия в нашем примере:

Кликните на "Деятельности" в меню "Доступные Элементы Процесса", а затем кликните на "Создать новую Деятельность".

Рисунок: Создание кнопки New Activity/Новая Активность.

В открывшемся всплывающем окне заполните "Activity Name/Имя Активности", затем захватите мышкой требуемые Activity Dialogs/Диалоги Активности из списка "Available Activity Dialogs/Доступные Диалоги Активности" и перетащите их в список "Assigned Activity Dialogs/Назначенные Диалоги Активности". Эти диалоги будут отображаться (на экране подробного просмотра заявки) с таком же порядке как это было задано на этом экране - лексикографически, т.е. сверху вниз, слева направо.

Такой порядок особенно важен в первой Деятельности, так как первый Диалог Деятельности для этой Деятельности является единственным, который находится при запуске процесса

Создать следующие Деятельности:

Теперь мы можем видеть, что Деятельность точно определяет сосотояние процесса Заявки. После успешного Перехода Заявка перемещается из одного вида деятельности в другой.

Давайте закончим наш пример с последней недостающей частью головоломки - Процессом, как описанием потока работ. В нашем случае это весь рабочий процесс заказа. Другие процессы могут быть похожими, типа заказа офисных принадлежностей, или совершенно иными.

Процесс имеет начальную точку, состоящую из стартового Activity/Действия и стартового Activity Dialog/Диалога активности. Для любого нового заказа книги, начальный Activity Dialog/Диалог активности (первый диалог для первого Действия) является первым отображаемым экраном. Если он завершен и сохранен, будет создаваться новая процессная заявка, которая далее будет выполняться в соответствии с заданным потоком работ/work-flow.

Процесс также содержит указания, как процессная заявка будет продвигаться внутри Процесса. Назовем это "Path/Схема". Она состоит из начального Activity/Действия, одного или более Transitions/Переходов (возможно, с Transition Actions/Действиями переходов) и других Activities/Действий.

Предполагая, что эти Активности/Activities уже назначены их Диалогам/Activity Dialogs, перетащите Активность из "гармошки" (в левой части экрана) и поместите на область схемы (ниже информации о процессе). Заметьте, что стрелка от начала процесса (зеленый кружок) к Активности будет проложена автоматически. (Это первая Активность и ее первый Диалог будет первым экраном, который будет показан при старте Процесса).

Рисунок: Помещение первой Активности на полотно схемы.

Затем, перетащите следующую Активность на схему, таким же образом. Теперь, мы имеем две Активности на схеме, первая имеет соединение с точкой начала Процесса, а вторая пока не имеет соединений. Вы можете навести курсор мыши на каждую Активность, чтобы отобразить их собственный Диалог Активности.

Рисунок: Помещение второй Активности на полотно схемы.

Теперь, давайте создадим "Path" (соединение) между двумя Активностями, для чего используем Переходы/Transitions. Кликните по Переходу на "гармошке", перетащите его на схему и отпустите внутри первой Активности, обратите внимание что значок Активности изменил цвет, показывая этим, что Переход присоединен. Как только вы отпустите мышь конец стрелки Перехода будет помещен рядом с точкой начала Процесса. Перетащите конец стрелки Перехода и опустите его внутри значка другой Активности для создания соединения между Активностями.

Рисунок: Перетащите Transition/Переход на полотно схемы.

Теперь, когда "Path/Последовательность" Действий задана - необходимо назначить Действия Переходов/Transition Actions для Переходов/Transition. Двойной щелчок по имени Перехода (на схеме) откроет новое дополнительное окно.

Рисунок: Связать Активности используя Переходы.

Захватите мышью требуемые Активности Перехода из списка Доступных Активностей Перехода и перетащите в список Назначенных Активностей Перехода и затем нажмите кнопку Отправить.

Рисунок: Назначение Действий Перехода.

Затем, вернитесь к главному окну редактирования Процесса и нажмите кнопку Сохранить под схемой и сохраните все сделанные изменения.

Завершите "путь" добавляя следующие Активности, Переходы и Действия Переходов:

Запись спроса до значения "Approval"

Активность: "Запись запроса" (A1) это определенный этап процессной заявки, который имеет возможные Переходы: "Approval/Утверждение" (T1). После выполнения, заявка переходит к следующей Активности: "Approval/Утверждение" (A2), и Действия Перехода: "Moving the ticket into the 'Management' Queue/Перемещение заявки в очередь 'Management' " (TA1) и "Set ticket responsible to 'manager'/Назначение ответственным 'manager'" (TA2) выполняются. В Активности: "Approval" (A2), доступны Диалоги: "Approval denied/Отказано" (AD2) and "Approved/Согласовано" (AD3).

Утверждение

Можно видеть, что текущая Activity/Активность, которая определяет шаг процессной заявки имеет одну или более возможностей для Transition/Перехода, который, в свою очередь, имеет одну единственную целевую Activity/Активность (и, возможно, одно или более Transition Actions/Действие Перехода).

Заказ

Входящие

Полный путь к Процессу покупкпи книги будет иметь следующий вид:

Рисунок: Полная схема процесса заказа книги.

Псоле окончания прорисовки Процесса нажмите кнопку "Сохранить", в нижней части схемы и затем, нажмите "Синхронизировать все процессы". При этом вся информация по процессам будет собрана из базы данных и будет создан кэш-файл (на языке Perl). Этот файл содержит конфигурацию процессов, которая будет использоваться для создания и обработки процессных заявок.

Все изменения сделанные в Процессе (в интерфейсе админа) потребуют пересинхронизации файла кэша, чтобы изменения были отражены в системе.

Также, возможно импортировать процесс целиком из YAML файла, но обязательно до этого создать все динамические поля, пользователей, очереди и пр. необходимые для каждого процесса.

Обратите внимание, что если процесс требует использования ACL, они также должны быть созданы вручную.

Ниже приведен полный текст YAML файла для процесса заказа книги из примера:

---
Activities:
  A1:
    ActivityDialogs:
      - AD1
    ChangeTime: 2012-11-23 14:49:22
    Config:
      ActivityDialog:
        1: AD1
    CreateTime: 2012-11-23 11:49:38
    EntityID: A1
    ID: 151
    Name: Recording the demand
  A2:
    ActivityDialogs:
      - AD2
      - AD3
    ChangeTime: 2012-12-13 00:55:12
    Config:
      ActivityDialog:
        1: AD2
        2: AD3
    CreateTime: 2012-11-23 11:50:11
    EntityID: A2
    ID: 152
    Name: Approval
  A3:
    ActivityDialogs:
      - AD4
      - AD5
    ChangeTime: 2012-11-23 18:12:14
    Config:
      ActivityDialog:
        1: AD4
        2: AD5
    CreateTime: 2012-11-23 11:50:35
    EntityID: A3
    ID: 153
    Name: Order
  A4:
    ActivityDialogs:
      - AD6
    ChangeTime: 2012-11-23 18:12:35
    Config:
      ActivityDialog:
        1: AD6
    CreateTime: 2012-11-23 11:51:00
    EntityID: A4
    ID: 154
    Name: Incoming
  A5:
    ActivityDialogs: []
    ChangeTime: 2012-11-23 11:51:33
    Config: {}
    CreateTime: 2012-11-23 11:51:33
    EntityID: A5
    ID: 155
    Name: Process complete
ActivityDialogs:
  AD1:
    ChangeTime: 2012-12-06 02:16:21
    Config:
      DescriptionLong: ''
      DescriptionShort: Recoding the demand
      FieldOrder:
        - DynamicField_Author
        - DynamicField_ISBN
        - DynamicField_Title
        - DynamicField_Status
      Fields:
        DynamicField_Author:
          DefaultValue: ''
          DescriptionLong: ''
          DescriptionShort: ''
          Display: 1
        DynamicField_ISBN:
          DefaultValue: ''
          DescriptionLong: ''
          DescriptionShort: ''
          Display: 1
        DynamicField_Status:
          DefaultValue: ''
          DescriptionLong: ''
          DescriptionShort: ''
          Display: 1
        DynamicField_Title:
          DefaultValue: ''
          DescriptionLong: ''
          DescriptionShort: ''
          Display: 1
      Interface:
        - AgentInterface
      Permission: ''
      RequiredLock: 0
      SubmitAdviceText: ''
      SubmitButtonText: ''
    CreateTime: 2012-11-23 14:34:43
    EntityID: AD1
    ID: 154
    Name: Recording the demand
  AD2:
    ChangeTime: 2012-11-23 14:57:41
    Config:
      DescriptionLong: ''
      DescriptionShort: Approval denied
      FieldOrder:
        - Article
        - DynamicField_Status
      Fields:
        Article:
          Config:
            ArticleType: note-internal
          DefaultValue: ''
          DescriptionLong: ''
          DescriptionShort: ''
          Display: 1
        DynamicField_Status:
          DefaultValue: ''
          DescriptionLong: ''
          DescriptionShort: ''
          Display: 1
      Interface:
        - AgentInterface
      Permission: ''
      RequiredLock: 0
      SubmitAdviceText: ''
      SubmitButtonText: Deny Request
    CreateTime: 2012-11-23 14:36:39
    EntityID: AD2
    ID: 155
    Name: Approval denied
  AD3:
    ChangeTime: 2012-12-14 03:14:23
    Config:
      DescriptionLong: ''
      DescriptionShort: Approved
      FieldOrder:
        - DynamicField_Status
      Fields:
        DynamicField_Status:
          DefaultValue: ''
          DescriptionLong: ''
          DescriptionShort: ''
          Display: 1
      Interface:
        - AgentInterface
      Permission: ''
      RequiredLock: 0
      SubmitAdviceText: ''
      SubmitButtonText: Approve Request
    CreateTime: 2012-11-23 14:37:35
    EntityID: AD3
    ID: 156
    Name: Approved
  AD4:
    ChangeTime: 2012-11-23 14:58:52
    Config:
      DescriptionLong: ''
      DescriptionShort: Order rejected
      FieldOrder:
        - Article
        - DynamicField_Status
      Fields:
        Article:
          Config:
            ArticleType: note-internal
          DefaultValue: ''
          DescriptionLong: ''
          DescriptionShort: ''
          Display: 1
        DynamicField_Status:
          DefaultValue: ''
          DescriptionLong: ''
          DescriptionShort: ''
          Display: 1
      Interface:
        - AgentInterface
      Permission: ''
      RequiredLock: 0
      SubmitAdviceText: ''
      SubmitButtonText: Reject Order
    CreateTime: 2012-11-23 14:38:48
    EntityID: AD4
    ID: 157
    Name: Order rejected
  AD5:
    ChangeTime: 2012-12-06 02:20:12
    Config:
      DescriptionLong: ''
      DescriptionShort: Order placed
      FieldOrder:
        - DynamicField_DeliveryDate
        - DynamicField_Price
        - DynamicField_Supplier
        - DynamicField_Status
      Fields:
        DynamicField_DeliveryDate:
          DefaultValue: ''
          DescriptionLong: ''
          DescriptionShort: ''
          Display: 1
        DynamicField_Price:
          DefaultValue: ''
          DescriptionLong: ''
          DescriptionShort: ''
          Display: 1
        DynamicField_Status:
          DefaultValue: ''
          DescriptionLong: ''
          DescriptionShort: ''
          Display: 1
        DynamicField_Supplier:
          DefaultValue: ''
          DescriptionLong: ''
          DescriptionShort: ''
          Display: 1
      Interface:
        - AgentInterface
      Permission: ''
      RequiredLock: 0
      SubmitAdviceText: ''
      SubmitButtonText: Place Order
    CreateTime: 2012-11-23 14:41:28
    EntityID: AD5
    ID: 158
    Name: Order placed
  AD6:
    ChangeTime: 2012-11-23 14:42:43
    Config:
      DescriptionLong: ''
      DescriptionShort: Shipment received
      FieldOrder:
        - DynamicField_DateOfReceipt
        - DynamicField_Status
      Fields:
        DynamicField_DateOfReceipt:
          DefaultValue: ''
          DescriptionLong: ''
          DescriptionShort: ''
          Display: 1
        DynamicField_Status:
          DefaultValue: ''
          DescriptionLong: ''
          DescriptionShort: ''
          Display: 1
      Interface:
        - AgentInterface
      Permission: ''
      RequiredLock: 0
      SubmitAdviceText: ''
      SubmitButtonText: ''
    CreateTime: 2012-11-23 14:42:43
    EntityID: AD6
    ID: 159
    Name: Shipment received
Process:
  Activities:
    - A1
    - A2
    - A3
    - A4
    - A5
  ChangeTime: 2012-12-06 02:31:59
  Config:
    Description: The process to order a book
    Path:
      A1:
        T1:
          ActivityEntityID: A2
          TransitionAction:
            - TA2
            - TA1
      A2:
        T2:
          ActivityEntityID: A5
          TransitionAction:
            - TA3
            - TA4
            - TA8
        T3:
          ActivityEntityID: A3
          TransitionAction:
            - TA5
      A3:
        T4:
          ActivityEntityID: A5
          TransitionAction:
            - TA3
            - TA4
            - TA8
        T5:
          ActivityEntityID: A4
          TransitionAction:
            - TA6
      A4:
        T6:
          ActivityEntityID: A5
          TransitionAction:
            - TA3
            - TA4
            - TA7
      A5: {}
    StartActivity: A1
    StartActivityDialog: AD1
  CreateTime: 2012-11-23 11:45:12
  EntityID: P1
  ID: 94
  Layout:
    A1:
      left: 172
      top: 63
    A2:
      left: 402
      top: 156
    A3:
      left: 649
      top: 255
    A4:
      left: 774
      top: 391
    A5:
      left: 194
      top: 410
  Name: Book ordering
  State: Active
  StateEntityID: S1
  TransitionActions:
    - TA1
    - TA2
    - TA3
    - TA4
    - TA8
    - TA5
    - TA3
    - TA4
    - TA8
    - TA6
    - TA3
    - TA4
    - TA7
  Transitions:
    - T1
    - T2
    - T3
    - T4
    - T5
    - T6
TransitionActions:
  TA1:
    ChangeTime: 2012-11-23 16:01:37
    Config:
      Config:
        Queue: Management
      Module: Kernel::System::ProcessManagement::TransitionAction::TicketQueueSet
    CreateTime: 2012-11-23 15:50:59
    EntityID: TA1
    ID: 61
    Name: Move the process ticket into the "Management" queue
  TA2:
    ChangeTime: 2012-11-23 16:02:12
    Config:
      Config:
        Responsible: manager
      Module: Kernel::System::ProcessManagement::TransitionAction::TicketResponsibleSet
    CreateTime: 2012-11-23 15:58:22
    EntityID: TA2
    ID: 62
    Name: Change ticket responsible to "manager"
  TA3:
    ChangeTime: 2012-11-24 14:27:02
    Config:
      Config:
        Queue: Employees
      Module: Kernel::System::ProcessManagement::TransitionAction::TicketQueueSet
    CreateTime: 2012-11-23 16:02:54
    EntityID: TA3
    ID: 63
    Name: Move the process ticket into the "Employees" queue
  TA4:
    ChangeTime: 2012-11-23 16:04:06
    Config:
      Config:
        Responsible: Employee
      Module: Kernel::System::ProcessManagement::TransitionAction::TicketResponsibleSet
    CreateTime: 2012-11-23 16:04:06
    EntityID: TA4
    ID: 64
    Name: Change ticket responsible to "Employee"
  TA5:
    ChangeTime: 2012-12-06 02:18:34
    Config:
      Config:
        Queue: Purchasing
      Module: Kernel::System::ProcessManagement::TransitionAction::TicketQueueSet
    CreateTime: 2012-11-23 16:04:54
    EntityID: TA5
    ID: 65
    Name: Move process ticket into the "Purchasing" queue
  TA6:
    ChangeTime: 2012-12-06 02:18:48
    Config:
      Config:
        Queue: Post office
      Module: Kernel::System::ProcessManagement::TransitionAction::TicketQueueSet
    CreateTime: 2012-11-23 16:06:20
    EntityID: TA6
    ID: 66
    Name: Move process ticket into the "Post office" queue
  TA7:
    ChangeTime: 2012-12-06 02:29:55
    Config:
      Config:
        State: closed successful
      Module: Kernel::System::ProcessManagement::TransitionAction::TicketStateSet
    CreateTime: 2012-12-06 02:29:27
    EntityID: TA7
    ID: 67
    Name: Close ticket successfully
  TA8:
    ChangeTime: 2012-12-06 02:31:12
    Config:
      Config:
        State: closed unsuccessful
      Module: Kernel::System::ProcessManagement::TransitionAction::TicketStateSet
    CreateTime: 2012-12-06 02:31:12
    EntityID: TA8
    ID: 68
    Name: Close ticket unsuccessfully
Transitions:
  T1:
    ChangeTime: 2012-11-23 15:12:20
    Config:
      Condition:
        1:
          Fields:
            DynamicField_Status:
              Match: Approval
              Type: String
          Type: and
      ConditionLinking: and
    CreateTime: 2012-11-23 11:53:52
    EntityID: T1
    ID: 94
    Name: Approval
  T2:
    ChangeTime: 2012-11-23 15:12:50
    Config:
      Condition:
        1:
          Fields:
            DynamicField_Status:
              Match: Approval denied
              Type: String
          Type: and
      ConditionLinking: and
    CreateTime: 2012-11-23 11:54:26
    EntityID: T2
    ID: 95
    Name: Approval denied
  T3:
    ChangeTime: 2012-11-23 15:13:29
    Config:
      Condition:
        1:
          Fields:
            DynamicField_Status:
              Match: Approved
              Type: String
          Type: and
      ConditionLinking: and
    CreateTime: 2012-11-23 11:54:54
    EntityID: T3
    ID: 96
    Name: Approved
  T4:
    ChangeTime: 2012-11-23 15:14:08
    Config:
      Condition:
        1:
          Fields:
            DynamicField_Status:
              Match: Order denied
              Type: String
          Type: and
      ConditionLinking: and
    CreateTime: 2012-11-23 11:55:25
    EntityID: T4
    ID: 97
    Name: Order denied
  T5:
    ChangeTime: 2012-11-23 18:30:33
    Config:
      Condition:
        1:
          Fields:
            DynamicField_Status:
              Match: Order placed
              Type: String
          Type: and
      ConditionLinking: and
    CreateTime: 2012-11-23 11:56:15
    EntityID: T5
    ID: 98
    Name: Order placed
  T6:
    ChangeTime: 2012-11-23 15:15:30
    Config:
      Condition:
        1:
          Fields:
            DynamicField_Status:
              Match: Shipment received
              Type: String
          Type: and
      ConditionLinking: and
    CreateTime: 2012-11-23 11:56:48
    EntityID: T6
    ID: 99
    Name: Shipment received

                

Процесс моделирует путь прохождения задач процесса. Путевыми точками на этом пути могут быть Активности или Переходы, мы расскажем об этом позже.

$Self->{'Process'} = {
    'P1' => {
        Name                => 'Book order',
        CreateTime          => '16-02-2012 13:37:00',
        CreateBy            => '1',
        ChangeTime          => '17-02-2012 13:37:00',
        ChangeBy            => '1',
        State               => 'Active',
        StartActivity       => 'A1',
        StartActivityDialog => 'AD1',
        Path => {
            'A1' => {
                'T1' => {
                    ActivityEntityID => 'A2',
                },
            },
            'A2' => {
                'T2' =>  {
                    ActivityEntityID => 'A3',
                },
            },
        },
    },
    'P2' => {
        Name                => 'IT order',
        CreateTime          => '26-02-2012 13:37:00',
        CreateBy            => '1',
        ChangeTime          => '27-02-2012 13:37:00',
        ChangeBy            => '1',
        State               => 'Active',
        StartActivity       => 'A2',
        StartActivityDialog => 'AD2',
        Path => {
            'A2' => {
                'T3' => {
                    ActivityEntityID => 'A4',
                },
            },
        },
    }
};
                    

'A1' => {
    'T1' => {
        ActivityEntityID => 'A2',
    },
    'T2' => {
        ActivityEntityID => 'A3',
    },
    'T3' => {
        ActivityEntityID => 'A4',
        TransitionAction => ['TA1', 'TA2'],
    },
},
                    

Активность содержит один или более Диалог Активности и представляет собой этап Процесса. Все Диалоги Активности отображаются на экране подробного просмотра заявки TicketZoom и используются, пока условия Перехода выполняются.

$Self->{'Process::Activity'} =
{
    'A1' => {
        Name       => 'Activity 1 optional',
        CreateTime => '16-02-2012 13:37:00',
        CreateBy   => '1',
        ChangeTime => '17-02-2012 13:37:00',
        ChangeBy   => '1',
        ActivityDialog => {
            1 => 'AD1',
        },
    },
    'A2' => {
        Name       => 'Activity 2 optional',
        CreateTime => '16-02-2012 13:37:00',
        CreateBy   => '1',
        ChangeTime => '17-02-2012 13:37:00',
        ChangeBy   => '1',
        ActivityDialog => {
            1 => 'AD5',
            2 => 'AD6',
            3 => 'AD1',
        },
    },
};
                

Диалог Активности это обычный экран и может быть использован в различных Активностях.

$Self->{'Process::ActivityDialog'} = {
    'AD1' => {
        Name             => 'ActivityDialog 1 optional',
        DescriptionShort => 'Basic info',
        DescriptionLong  => 'Please insert the necessesary basic information for IT orders',
        CreateTime       => '28-02-2012 13:37:00',
        CreateBy         => '1',
        ChangeTime       => '29-02-2012 13:37:00',
        ChangeBy         => '1',
        Fields => {
            PriorityID => {
                DescriptionShort => 'Priority ID',
                DescriptionLong  => 'Enter the priority here',
                Display          => 2,
            },
        },
        FieldOrder       => [ 'PriorityID' ],
        SubmitAdviceText => 'Note: If you submit the form...',
        SubmitButtonText => 'Send request',
    },
    'AD2' => {
        Name => 'ActivityDialog 2 optional',
        DescriptionShort => 'Basic info',
        DescriptionLong  => 'Please insert the necessesary basic information for Book orders',
        CreateTime       => '28-02-2012 13:37:00',
        CreateBy         => '1',
        ChangeTime       => '29-02-2012 13:37:00',
        ChangeBy         => '1',
        Fields => {
            StateID => {
                DescriptionShort => 'State ID',
                DescriptionLong  => 'Enter the state here',
                Display          => 2,
                DefaultValue     => '2',
            },
            Queue => {
                DescriptionShort => 'Queue ID',
                DescriptionLong  => 'Enter the queue here',
                Display          => 2,
                DefaultValue     => 'Raw',
            },
            Title => {
                DescriptionShort => 'Title',
                DescriptionLong  => 'Enter the title here',
                Display          => 1,
                DefaultValue     => 'Default Title',
            },
            DynamicField_Anzahl => {
                DescriptionShort    => 'Amount',
                DescriptionLong     => 'Enter the amount here',
                Display             => 2,
                DefaultValue        => '4',
            },
        },
        FieldOrder       => [ 'DynamicField_Anzahl', 'StateID', 'Queue', 'Title' ],
        SubmitAdviceText => 'Note: If you submit the form...',
        SubmitButtonText => 'Send request',
    },
};
                    

    Title
    State
    StateID
    Priority
    PriorityID
    Lock
    LockID
    Queue
    QueueID
    Customer
    CustomerID
    CustomerNo
    CustomerUserID
    Owner
    OwnerID
    Type
    TypeID
    SLA
    SLAID
    Service
    ServiceID
    Responsible
    ResponsibleID
    PendingTime
    DynamicField_$FieldName  # for all dynamic fields
                    

StateID => {
    DescriptionShort => 'State ID',
    DescriptionLong  => 'Enter the state here',
    Display          => 2,
    DefaultValue     => '2',
},
                    

Article => {
    DescriptionShort => 'Please insert your comment here.',
    DescriptionLong => '',
    Display         => 1,
    Config          => {
        ArticleType  => 'note-internal',
        LabelSubject => '',
        LabelBody    => '',
    },
},
                    

Queue => {
    DescriptionShort => 'Queue',
    DescriptionLong  => 'Enter the queue here',
    Display          => 2,
    DefaultValue     => 'Raw',
},
                        

Результат Перехода - основанный на заданных условиях - дальнейший путь Процесса, т.е. к какой Активности должна перейти процессная заявка.

$Self->{'Process::Transition'} = {
    'T1' => {
        Name => 'Transition 1',
        CreateTime => '14-03-2012 13:37:00', # optional
        CreateBy   => '1',                   # optional
        ChangeTime => '15-03-2012 13:37:00', # optional
        ChangeBy   => '15-03-2012 13:37:00', # optional
        Condition  => {
            Cond1  => {
                Fields => {
                    StateID => {
                        Type  => 'String',
                        Match => '1',
                    },
                },
            },
        },
    },
    'T2' => {
        Name       => 'Transition 2 optional',
        CreateTime => 'DATE',   # optional
        CreateBy   => 'USERID', # optional
        ChangeTime => 'DATE',   # optional
        ChangeBy => 'USERID',   # optional
        Condition => {
            Cond1 => {
                Queue               => 'Raw',
                DynamicField_Farbe  => '2',
                DynamicField_Anzahl => '1',
            },
        },
    },
};
                    

Condition => {
    Type  => 'and',
    Cond1 => {
        Type   => 'and',
        Fields => {
            StateID => {
                Type  => 'String',
                Match => '1',
            },
            DynamicField_Marke => {
                Type  => 'String',
                Match => 'VW',
        },
    },
    Cond2 => {
        Type => 'and',
        Fields => {
            Queue => {
                Type  => 'String',
                Match => 'Raw',
            },
        },
    },
},
                    

Fields => {
    StateID => {
        Type  => 'String',
        Match => '1',
    },
                        

    Title
    State
    StateID
    Priority
    PriorityID
    Lock
    LockID
    Queue
    QueueID
    Customer
    CustomerID
    CustomerNo
    CustomerUserID
    Owner
    OwnerID
    Type
    TypeID
    SLA
    SLAID
    Service
    ServiceID
    Responsible
    ResponsibleID
    DynamicField_$FieldName # for all DynamicFields
                        

Действия Перехода это действия которые могут быть выполнены после успешного Перехода (когда процессная заявка переходит от одной Активности к другой). Эти Дествия Перехода могут быть использованы для выполнения различных изменений в заявке, например, изменить Очередь или Владельца заявки, и вы можете создать свои собственные Действия Переходов для осуществления других сложных изменений.

$Self->{'Process::TransitionAction'} = {
    'TA1' => {
        Name   => 'Queue Move',
        Module => 'Kernel::System::ProcessManagement::TransitionAction::TicketQueueSet',
        Config => {
            Queue  => 'Junk',
            UserID => 123,
        },
    },
};
                    

    $Self->{'Process::TransitionAction'} = {
        'TA1' => {
            Name   => 'Queue Move Junk',
            Module => 'Kernel::System::ProcessManagement::TransitionAction::TicketQueueSet',
            Config => {
                Queue => 'Junk',
            },
        },
        'TA2' => {
            Name   => 'Queue Move Raw',
            Module => 'Kernel::System::ProcessManagement::TransitionAction::TicketQueueSet',
            Config => {
                Queue => 'Raw',
            },
        },
    };
                    

$Self->{'Process::TransitionAction'} = {
    'TA1' => {
        Name   => 'Set DynamicField Master to Master and Approved to 1',
        Module => 'Kernel::System::ProcessManagement::TransitionAction::DynamicFieldSet',
        Config => {
            MasterSlave => 'Master',
            Approved    => '1',

        },
    },
};
                        

$Self->{'Process::TransitionAction'} = {
    'TA1' => {
        Name   => 'Article Create Note Internal',
        Module => 'Kernel::System::ProcessManagement::TransitionAction::TicketArticleCreate',
        Config => {
            ArticleType      => 'note-internal',                                        # note-external|phone|fax|sms|...
                                                                                        #   excluding any email type
            SenderType       => 'agent',                                                # agent|system|customer
            ContentType      => 'text/plain; charset=ISO-8859-15',                      # or optional Charset & MimeType
            Subject          => 'some short description',                               # required
            Body             => 'the message text',                                     # required
            HistoryType      => 'OwnerUpdate',                                          # EmailCustomer|Move|AddNote|PriorityUpdate|WebRequestCustomer|...
            HistoryComment   => 'Some free text!',
            From             => 'Some Agent <email@example.com>',                       # not required but useful
            To               => 'Some Customer A <customer-a@example.com>',             # not required but useful
            Cc               => 'Some Customer B <customer-b@example.com>',             # not required but useful
            ReplyTo          => 'Some Customer B <customer-b@example.com>',             # not required
            InReplyTo        => '<asdasdasd.12@example.com>',                           # not required but useful
            References       => '<asdasdasd.1@example.com> <asdasdasd.12@example.com>', # not required but useful
            NoAgentNotify    => 0,                                                      # if you don't want to send agent notifications
            AutoResponseType => 'auto reply',                                           # auto reject|auto follow up|auto reply/new ticket|auto remove

            ForceNotificationToUserID   => [ 1, 43, 56 ],                               # if you want to force somebody
            ExcludeNotificationToUserID => [ 43, 56 ],
                 # if you want full exclude somebody from notfications,
                 # will also be removed in To: line of article,
                 # higher prio as ForceNotificationToUserID
            ExcludeMuteNotificationToUserID => [ 43, 56 ],
                 # the same as ExcludeNotificationToUserID but only the
                 # sending gets muted, agent will still shown in To:
                 # line of article
        },
    },
};
                        

$Self->{'Process::TransitionAction'} = {
    'TA1' => {
        Name   => 'Ticket Create',
        Module => 'Kernel::System::ProcessManagement::TransitionAction::TicketCreate',
        Config => {

            # ticket required:
            Title         => 'Some Ticket Title',
            Queue         => 'Raw',              # or QueueID => 123,
            Lock          => 'unlock',
            Priority      => '3 normal',         # or PriorityID => 2,
            State         => 'new',              # or StateID => 5,
            CustomerID    => '123465',
            CustomerUser  => 'customer@example.com',
            OwnerID       => 'someuserlogin',    # or OwnerID => 123,

            # ticket optional:
            TN              => $TicketObject->TicketCreateNumber(), # optional
            Type            => 'Incident',            # or TypeID => 1, not required
            Service         => 'Service A',           # or ServiceID => 1, not required
            SLA             => 'SLA A',               # or SLAID => 1, not required
            ResponsibleID   => 123,                   # not required
            ArchiveFlag     => 'y',                   # (y|n) not required
            PendingTime     => '2011-12-23 23:05:00', # optional (for pending states)
            PendingTimeDiff => 123 ,                  # optional (for pending states)

            # article required:
            ArticleType      => 'note-internal',                        # note-external|phone|fax|sms|...
                                                                        #   excluding any email type
            SenderType       => 'agent',                                # agent|system|customer
            ContentType      => 'text/plain; charset=ISO-8859-15',      # or optional Charset & MimeType
            Subject          => 'some short description',               # required
            Body             => 'the message text',                     # required
            HistoryType      => 'OwnerUpdate',                          #
            EmailCustomer|Move|AddNote|PriorityUpdate|WebRequestCustomer|...
            HistoryComment   => 'Some free text!',

            # article optional:
            From             => 'Some Agent <email@example.com>',       # not required but useful
            To               => 'Some Customer A <customer-a@example.com>', # not required but useful
            Cc               => 'Some Customer B <customer-b@example.com>', # not required but useful
            ReplyTo          => 'Some Customer B <customer-b@example.com>', # not required
            MessageID        => '<asdasdasd.123@example.com>',          # not required but useful
            InReplyTo        => '<asdasdasd.12@example.com>',           # not required but useful
            References       => '<asdasdasd.1@example.com> <asdasdasd.12@example.com>', # not required but useful
            NoAgentNotify    => 0,                                      # if you don't want to send agent notifications
            AutoResponseType => 'auto reply'                            # auto reject|auto follow up|auto reply/new ticket|auto remove

            ForceNotificationToUserID   => [ 1, 43, 56 ],               # if you want to force somebody
            ExcludeNotificationToUserID => [ 43,56 ],                   # if you want full exclude somebody from notifications,
                                                                        # will also be removed in To: line of article,
                                                                        # higher prio as ForceNotificationToUserID
            ExcludeMuteNotificationToUserID => [ 43,56 ],               # the same as ExcludeNotificationToUserID but only the
                                                                        # sending gets muted, agent will still shown in To:
                                                                        # line of article
            TimeUnit                        => 123

            # other:
            DynamicField_NameX => $Value,
            LinkAs => $LinkType,                                        # Normal, Parent, Child, etc. (respective original ticket)
            UserID => 123,                                              # optional, to override the UserID from the logged user
        }
                        

$Self->{'Process::TransitionAction'} = {
    'TA1' => {
        Name   => 'Customer Set Customer to test',
        Module => 'Kernel::System::Process::TransitionAction::TicketCustomerSet',
        Config => {
            No      => 'test',
            User    => 'client-user-123',
            # or in other words
            # CustomerID     => 'client123',
            # CustomerUserID => 'client-user-123',

        },
    },
};
                        

$Self->{'Process::TransitionAction'} = {
    'TA1' => {
        Name   => 'Set Lock to lock',
        Module => 'Kernel::System::ProcessManagement::TransitionAction::TicketLockSet',
        Config => {
            Lock   => 'lock',
            # or
            LockID => 2,
        },
    },
};
                        

$Self->{'Process::TransitionAction'} = {
    'TA1' => {
        Name   => 'Owner Set root@localhost',
        Module => 'Kernel::System::ProcessManagement::TransitionAction::TicketOwnerSet',
        Config => {
            Owner => 'root@localhost',
            # or
            OwnerID => 1,
        },
    },
};
                        

$Self->{'Process::TransitionAction'} = {
    'TA1' => {
        Name   => 'Queue Move Raw',
        Module => 'Kernel::System::ProcessManagement::TransitionAction::TicketQueueSet',
        Config => {
            Queue => 'Raw',
            # or
            # QueueID => '2',
        },
    },
};
                        

$Self->{'Process::TransitionAction'} = {
    'TA1' => {
        Name   => 'Responsible Set root@localhost',
        Module => 'Kernel::System::ProcessManagement::TransitionAction::TicketResponsibleSet',
        Config => {
            Responsible => 'root@localhost',
            # or
            ResponsibleID => 1,
        },
    },
};
                        

$Self->{'Process::TransitionAction'} = {
    'TA1' => {
        Name   => 'Set MyService service',
        Module => 'Kernel::System::ProcessManagement::TransitionAction::TicketServiceSet',
        Config => {
            Service   => 'MyService',
            # or
            ServiceID => 123,
        },
    },
};
                        

$Self->{'Process::TransitionAction'} = {
    'TA1' => {
        Name   => 'Set MySLA SLA',
        Module => 'Kernel::System::ProcessManagement::TransitionAction::TicketSLASet',
        Config => {
            SLA   => 'MyService',
            # or
            SLAID => 123,
        },
    },
};
                        

$Self->{'Process::TransitionAction'} = {
    'TA1' => {
        Name   => 'Set State to open',
        Module => 'Kernel::System::ProcessManagement::TransitionAction::TicketStateSet',
        Config => {
            State   => 'open',
            # or
            StateID => 4,

            PendingTimeDiff => 123,
        },
    },
};
                        

$Self->{'Process::TransitionAction'} = {
    'TA1' => {
        Name   => 'Set Ticket Title to Ticket-title',
        Module => 'Kernel::System::ProcessManagement::TransitionAction::TicketTitleSet',
        Config => {
            Title => 'Ticket-title',
        },
    },
};
                        

$Self->{'Process::TransitionAction'} = {
    'TA1' => {
        Name   => 'Set Ticket Type to default',
        Module => 'Kernel::System::ProcessManagement::TransitionAction::TicketTypeSet',
        Config => {
            Type     => 'default',
            # or
            # TypeID => '1',
        },
    },
};
                        

С помощью ACL, вы можете ограничить выбор значений в процессной заявке. Смотрите также ACL reference для обзора полного синтаксиса ACL для заявок.

$Self->{TicketAcl}->{'001-ACL-ProcessProperties'} = {
    Properties => {
        Process => {
            ProcessEntityID        => ['P1'],
            ActivityEntityID       => ['A1'],
            ActivityDialogEntityID => ['AD1'],
        }
    },
    Possible => {
        ActivityDialog => ['AD1', 'AD3'],
    },
    PossibleNot => {
        ActivityDialog => ['AD3'],
    },
};
                    

$Self->{TicketAcl}->{'001-ACL-Status'} = {
    Properties => {
        Ticket => {
            Status => 'new',
        }
    },
    Possible => {
        ActivityDialog => ['AD1', 'AD2', 'AD3', 'AD6', 'AD7'],
    },
};
$Self->{TicketAcl}->{'002-ACL-Queue'} = {
    Properties => {
        Ticket => {
            Queue => ['Raw']
        }
    },
    Possible => {
        ActivityDialog => ['AD2', 'AD3', 'AD4', 'AD7'],
    },
};
$Self->{TicketAcl}->{'003-ACL-Priority'} = {
    Properties => {
        Ticket => {
            Priority => ['3 normal']
        }
    },
    PossibleNot => {
        ActivityDialog => ['AD3', 'AD4'],
    },
};
                    

$Self->{TicketAcl}->{'200-ACL-Process'} = {
    # match properties
    Properties => {
        User => {
            UserID => [2, 3],
        },
    },
    Possible => {
       Process => ['P1', 'P2', 'P3'],
    },
    PossibleNot => {
        Process => ['P4'],
    },
};
                    

$Self->{TicketAcl}->{'201-ACL-Process'} = {
    # match properties
    Properties => {
        User => {
            Group_rw => [ 'MyGroup' ],
        },
    },
    Possible => {
       Process => ['P1', 'P2', 'P3'],
    },
    PossibleNot => {
        Process => ['P4'],
    },
};
                    

$Self->{TicketAcl}->{'202-ACL-Process'} = {
    # match properties
    Properties => {
        User => {
            Role => [ 'MyRole' ],
        },
    },
    Possible => {
       Process => ['P1', 'P2', 'P3'],
    },
    PossibleNot => {
        Process => ['P4'],
    },
};