Kapitel 4. Administration

The following system configuration settings are available to OTRS administrators by accessing the Admin page of the OTRS web interface - adding agents, customers and queues, ticket and mail settings, installing additional packages such as FAQ and ITSM, and much more.

Agenten, die Mitglied der admin-Gruppe sind, können über den Link Admin innerhalb der Navigationsleiste der Agenten-Weboberfläche (siehe folgende Abbildung) den Administrationsbereich von OTRS aufrufen.

Abb.: OTRS Administrationsbereich.

Über den Link "Queue" innerhalb des Admin-Bereiches von OTRS können Sie die Queues Ihres Systems verwalten. Nach einer Standard-Installation sind bereits die Queues "Junk", "Misc", "Postmaster" und "Raw" im System angelegt. "Raw" ist die Default-Queue, in ihr landen alle neuen Tickets, so lange kein Filter definiert wurde. "Junk" kann z. B. zum Aussortieren von Spam-Mails genutzt werden.

Abb.: Queue-Verwaltung.

Hier können Sie Queues anlegen und verändern. Zusätzlich zum Namen der neuen Queue kann angegeben werden, für welche Benutzergruppe die Queue bereitgestellt werden und ob die neue Queue eine Unter-Queue (sub queue) von einer bereits in Ihrem System vorhandenen Queue sein soll.

Abb.: Hinzufügen einer Queue.

Wurde ein Ticket von einem Agenten gesperrt, so können Sie mit Hilfe des Freigabezeit-Intervalls festlegen, wann ein Ticket wieder automatisch vom System freigegeben werden soll. So können auch die anderen Mitarbeiter wieder auf dieses Ticket zugreifen und es bearbeiten.

Drei Arten von Eskalationszeiten können pro Queue eingestellt werden:

Weiterhin können Sie festlegen, dass bei einem Follow-Up auf ein Ticket wieder der Mitarbeiter Eigentümer dieses Tickets wird, der zuletzt als Eigentümer im System für dieses Ticket vermerkt war. Dies stellt sicher, dass die Nachfrage eines Kunden zuerst bei demselben Mitarbeiter landet, der sich zuletzt um dieses Ticket gekümmert hat.

Der Parameter für die Systemadresse legt fest, mit welcher Absenderadresse Mails aus dieser Queue versendet werden sollen. Mit Hilfe der Parameter für Anrede und Signatur kann eingestellt werden, welche Vorgaben hier standardmäßig bei Antworten auf Tickets in dieser Queue genutzt werden. In den Abschnitten E-Mail-Adressen, Anreden und Signaturen erfahren Sie mehr über die Einrichtung dieser Parameter.

OTRS allows you to send automatic responses to customers based on the occurrence of certain events, such as the creation of a ticket in a specific queue, the receipt of a follow-up message in regards to a ticket, the closure or rejection of a ticket, etc. To manage such responses, click the link "Auto responses" on the Admin page (see Figure below).

Abb.: Verwaltung automatischer Antworten.

Verwenden Sie den Knopf "Automatische Antwort hinzufügen", um eine neue anzulegen.

Abb.: Automatische Antwort hinzufügen.

Für die Betreffzeile und den Text von automatischen Antworten kann genauso wie bei Signaturen oder Anreden, der Inhalt mit Hilfe von OTRS-Variablen dynamisch erzeugt werden. So werden über die Variable <OTRS_CUSTOMER_EMAIL[5]> die ersten 5 Zeilen der an das System gesendeten E-Mail in die automatische Antwort eingefügt, oder durch <OTRS_CUSTOMER_FROM> die From-Zeile. Die Anmerkungen im unterem Bereich der Bildschirmmaske zur Verwaltung der automatischen Antworten listen alle OTRS-Variablen auf, die verwendet werden können.

Für jede automatische Antwort können Sie angeben, durch welches Ereignis sie ausgelöst werden soll. Folgende Ereignisse sind in einer Standardinstallation verfügbar:

Um eine automatische Antwort einer oder mehreren Queues zuzuweisen, folgen Sie im Admin-Bereich den Link "Auto Antworten <-> Queues". Dort sind für jede Queue die verschiedenen Ereignistypen aufgelistet und es kann eine Zuordnung einer Auto-Antwort vom gleichen Ereignistyp durchgeführt bzw. entfernt werden.

Abb.: Zuordnungen von Queues zu automatischen Antworten verwalten.

To define the different auto responses that will be available for a queue, click on the corresponding queue name (see Figure below). It is also possible to edit an existing auto response - to do so, click on the response and edit in the same manner as editing a new auto response.

Abb.: Zuordnung von automatischen Antworten zu einer Queue bearbeiten.

Um aus OTRS heraus E-Mails verschicken zu können, benötigen Sie mindestens eine gültige Mailadresse. Da in vielen Fällen eine Mailadresse nicht ausreicht, ist OTRS auch in der Lage, mit mehreren Mailadressen zu arbeiten. Eine Queue mit mehreren E-Mail-Adressen verknüpft werden, und umgekehrt. Die Adresse, die für ausgehende Nachrichten einer Queue benutzt werden soll, kann bei Erstellung oder Bearbeitung der Queue ausgewählt werden. Verwenden Sie den Link "E-Mail-Adressen" im Administrationsbereich, um die Adressen des Systems zu verwalten.

Abb.: Verwaltung der E-Mail-Adressen des Systems.

If you create a new mail address (see Figure below),you can select the queue or sub queue to be linked with it. This link enables the system to sort incoming messages via the address in the To: field of the mail into the right queue.

Abb.: Hinzufügen einer System-E-Mail-Adresse.

OTRS allows notifications to be sent to agents and customers, based on the occurrence of certain events. Agents can set the system events for their own notifications via the preferences link.

Über den "Benachrichtigungen"-Link im Admin-Bereich erreichen Sie die Verwaltung der Benachrichtigungen. Mit den Filtern können Sie bestimmte Einträge finden.

Abb.: Verwaltung der Benachrichtigungen.

Den Betreff und Text der Benachrichtigungen können Sie anpassen. Wählen Sie die gewünschte Benachrichtigung aus der Liste durch Klick aus. Beachten Sie: in jeder Sprache gibt es eine Benachrichtigung mit demselben Namen.

Abb.: Berarbeiten einer Benachrichtigung.

Auch innerhalb der Benachrichtigungen können die Textinhalte mit Hilfe der OTRS-Variablen dynamisch aufbereitet werden. Innerhalb der Anmerkungen im unteren Bereich der Bildschirmmaske zur Benachrichtigungen-Verwaltung werden die verschiedenen zur Verfügung stehenden Variablen und deren Verwendung aufgelistet und näher erklärt.

Ebenso ist es möglich, Benachrichtigungen zu erstellen, die auf Ereignissen basieren. Hier können Sie detailliert einstellen, wann diese Benachrichtigung geschickt werden soll. Zudem kann ein weites Spektrum von Parametern konfiguriert werden, wie: Empfängergruppen(n), Benutzer, Rollen, E-Mail-Adressen; Ereignistyp, der die Benachrichtigung auslöst, Ticket-Typ, Status, Priorität, Sperre, Service, SLA, usw.

Um eine Übersicht aller ereignisbasierten Benachrichtigungen zu erhalten, klicken Sie auf "Benachrichtigungen (Ereignis)" im Administrationsbereich.

Abb.: Ereignisbasierte Benachrichtigungen verwalten.

Erstellen Sie eine neue Benachrichtigung durch Klick auf den "Hinzufügen"-Knopf.

Abb.: Ereignisbasierte Benachrichtigung einrichten.

Auch in den ereignisbasierten Benachrichtigungen können Sie mit den speziellen Variablen dynamische Texte erzeugen. Die Referenz der Variablen sehen Sie im unteren Bildschirmbereich.

OTRS can process incoming S/MIME encoded messages and sign outgoing mails. Before this feature can be used, you need to activate it and change some configuration parameters in the SysConfig.

Über den "SMIME"-Link im Admin-Bereich von OTRS erreichen Sie die Verwaltung der SMIME-Zertifikate. Es können Zertifikate und private Fingerprints hinzugefügt und entfernt werden und eine Suche in den Zertifikaten ist möglich.

Abb.: S/MIME-Verwaltung.

OTRS handles PGP keys, which allows you to encrypt/decrypt messages and to sign outgoing messages. Before this feature can be used, you need to activate it and change some configuration parameters in the SysConfig.

Über den "PGP"-Link im Admin-Bereich von OTRS erreichen Sie die Verwaltung des Schlüsselrings Ihres Systems. Es können Schlüssel und Signaturen hinzugefügt und entfernt werden und eine Suche innerhalb des Schlüsselrings ist möglich.

Abb.: PGP-Verwaltung.

Über den Link "Status" können Sie die verschiedenen Ticket-Status bearbeiten, die Sie in OTRS verwenden möchten.

Abb.: Status-Verwaltung.

In einer Standardinstallation sind folgende Status definiert:

Jeder Status ist mit einem Typ verküpft. Auch bei dem Neuanlegen eines Status muss ein Typ angegeben werden. Die standardmäßig verfügbaren Status-Typen sind:

In der SysConfig werden die meisten Konfigurationseinstellungen von OTRS vorgenommen.

The SysConfig link on the Admin page loads the graphical interface for system configuration (see Figure below). You can upload your own configuration files for the system, as well as backup all your current settings into a file. Almost all configuration parameters of the OTRS framework and installed applications can be viewed and changed through this interface. Since all configuration parameters are sorted into groups and sub groups, it is possible to navigate quickly through the vast number of existing parameters. It is also possible to perform a full-text search through all of the configuration parameters.

Abb.: Das grafische Konfigurationsfrontend von OTRS (SysConfig).

Das Kapitel Nähere Beschreibung der grafischen Administrationsoberfläche geht ausführlicher auf das grafische Konfigurations-Frontend ein.

There are several possibilities to transport new emails into the ticket system. One way is to use a local MTA and the otrs.PostMaster.pl script that pipes the mails directly into the system. Another possibility is the use of mail accounts which can be administrated through the web interface. The "PostMaster Mail Accounts" link on the Admin page loads the management console for the mail accounts (see Figure below). OTRS supports the mail protocols: POP3, POP3S, IMAP and IMAPS.

Abb.: Verwaltung von Mail-Konten.

Nähere Informationen erhalten Sie im Kapitel Postmaster Mailaccounts.

OTRS has the capability to filter incoming email messages. For example, it is possible to put certain emails automatically into specified queues, or to set a specific state or ticket type for some mails. The filters apply to all incoming mails. You can manage your filters via the link "PostMaster Filter" on the Admin page (see Figure below).

Abb 5.49. Verwaltung von Filterregeln für eingehende E-Mails.

A filter consists of one or more criteria that must be met in order for the defined actions to be executed on the email. Filter criteria may be defined for the headers or the body of an email, e.g. search for specific header entries, such as a sender address, or on strings in the body. Even regular expressions can be used for extended pattern matching. If your filter matches, you can set fields using the X-OTRS headers in the GUI. These values will be applied when creating the ticket or follow-up message in OTRS. The Table 5-4 lists the different X-OTRS headers and their meaning.

Hinweis: Sie können auch X-OTRS-FollowUp-* header für Follow-Up-E-Mails verwenden.

You should specify a name for every filter rule. Filter criteria can be specified in the section "Filter Condition". Choose via the listboxes for "Header 1", "Header 2" and so on for the parts of the messages where you would like to search, and specify on the right side the values you wish to filter on. In the section "Set Email Headers", you can choose the actions that are triggered if the filter rules match. You can select for "Header 1", "Header 2" and so on to select the X-OTRS-Header and set the associated values (see Figure below). Filter rules are evaluated in alphabetical order, and are all executed except if the "Stop after match" setting has been set to "Yes" in one of the rule (in this case evaluation of the remaining filters is cancelled).

Abb.: Filter-Regeln für eingehende Nachrichten anlegen.

There are additional modules, that can be used to filter incoming messages more specifically. These modules might be useful when dealing with larger, more complex systems.

The GenericAgent is a tool to execute tasks automatically. The GenericAgent, for example, can close or move tickets, send notifications on escalated tickets, etc.

Click the link "GenericAgent" on the Admin page (see Figure below). A table with all automated jobs in the system is displayed. These jobs can then be edited, run manually or removed entirely.

Abb.: Jobliste des GenericAgent.

Click the "Add job" button to create a new job. You first need to supply a name. Then you can specify how the job will be executed: automatic at fixed times (like a cronjob, this mode will operate on all tickets found by the ticket filter) or based on ticket events (right after a single ticket was modified, if it matches the ticket filter). Note that if you manually run event based jobs from the overview screen, they will operate on all tickets fund by the ticket filter.

Abb.: Anlegen eines GenericAgent-Jobs.

For every job, you can specify a ticket filter, for example to only operate on tickets in a certain queue. All filter criteria must be met for a job to be run on a ticket.

Finally, the ticket can be modified by setting various ticket fields like a new queue or state. It is possible to attach a note to the ticket(s) or run a execute a customized module. You also have the option to delete the ticket(s) from the database. This can be useful to purge outdated or invalid data from the system.

After editing a job, OTRS will return to the overview screen. There you have the possibility to run any job manually. If you choose to run a job, you will first see all tickets which will be affected when the job actually is run. This list helps you to verify that the job is working as intended. At this point no changes have been made to these tickets yet. Only if you confirm the screen the job will be executed.

Um als OTRS-Administrator eine Mail an bestimmte Benutzer (Agenten) oder Benutzergruppen im System zu versenden, folgen Sie dem Link "Admin Notification".

Abb.: Administrator-Benachrichtigung.

Es wird ein Formular geladen, in das Sie die Absenderadresse, den Betreff und den Inhalt der Administratoren-Mitteilung eintragen können. Weiterhin können Sie aus der Tabelle auswählen, an welche Benutzer und / oder Benutzergruppen bzw. Rollen die Mitteilung gesendet werden soll.

Um eine Übersicht über die gerade im System angemeldeten Benutzer und deren Sitzungseigenschaften zu erhalten, folgen Sie dem Link "Sitzungsverwaltung" der Administrationsoberfläche.

Abb.: Sitzungsverwaltung.

Some statistics about all active sessions are displayed, e.g. how many agents and customer users are logged in and the number of active sessions. Any individual session can be removed by clicking on the Kill this session link on the right-hand side of the list. You also have the option to Kill all sessions, which can be useful if you want to take the system offline. Detailed information for every session is available, too (see Figure below).

Abb.: Sitzungsdetails.

System Maintenance give the option to schedule one or more maintenance periods for the system. During this period no agents or customers can login into the system (except for Agents in the "admin" group). Current logged users and customers receive a notification about the maintenance (before and during the maintenance period). Administrators have the option to kill the sessions for logged agents and customers, all this in preparation to be able to make changes in the system (e.g. a system update) in a "safe" environment.

Abbildung: Die Übersichtsseite der Systemwartung mit einigen geplanten Zeiten.

Der Beginn und das Ende sind benötigte Felder und die einzige Regel für diese Kombination ist, dass das Beginn nicht vor dem Ende liegen kann.

Abbildung: Die Editieroberfläche der Systemwartung.

Nachdem eine neue Wartungszeit angelegt wurde, wird eine Übersicht mit Details über aktive Sessions angezeigt, in der Administratoren einzelne oder alle Sessions (außer der aktuellen) beenden können wenn das benötigt ist.

Der Link "System Log" ermöglicht es, die letzten Logeinträge des Ticket-Systems über die Weboberfläche einzusehen.

Abb.: System Log.

Ein Logeintrag setzt sich aus der Zeit, der Priorität, der betroffenen Systemkomponente und der eigentlichen Meldung zusammen.

Über den Link "SQL Box" kann eine Bildschirmmaske aufgerufen werden, die es ermöglicht direkt mit SQL-Statements den Inhalt von Tabellen der OTRS-Datenbank (siehe untere Abbildung) abzurufen. Es sind nur SELECT-Abfragen möglich, d.h. die Tabellen können auf diesem Weg nicht verändert werden.

Abb.: SQL Box.

Mit der "Paketverwaltung" in der Administrationsoberfläche können Sie Pakete installieren und verwalten, die die Funktionalität von OTRS erweitern. Eine Liste von verfügbaren Erweiterungsmodulen von OTRS finden Sie unter Zusätzliche Applikationen.

Abb.: Paketverwaltung.

In der Paketverwaltung können Sie die bereits installierten Pakete mit ihrer Versionsinformation einsehen.

Sie können Pakete von einem entfernten Server installieren, indem Sie das Paketverzeichnis im Abschnitt Online-Paketverzeichnis auswählen und auf Verzeichnisinformation aktualisieren klicken. Die verfügbaren Pakete werden rechts tabellarisch dargestellt. Um eines zu installieren, klicken Sie auf "Installieren". Nach der Installation wird das Paket im Abschnitt Lokales Verzeichnis dargestellt.

To upgrade an installed package, the list of available packages in the online repository will show Upgrade in the Action column for any package that has a higher version than the one that is installed locally. Just click Upgrade and it will install the new package version on your system.

In manchen Fällen, wenn beispielsweise ein OTRS-System nicht mit dem Internet verbunden ist, können Sie auch Pakete installieren, die lokal heruntergeladen wurden. Klicken Sie auf den Datei auswählen-Knopf in der "Aktionen"-Liste, und wählen Sie die .opm-Datei auf Ihrem Speichermedium aus. Verwenden Sie dann Paket installieren. Nach der Installation wird das Paket im Abschnitt Lokales Verzeichnis angezeigt. Auf dieselbe Weise können Sie ein bereits installiertes Paket aktualisieren.

In besonderen Fällen ist es erforderlich, die Paketverwaltung zu konfigurieren, zum Beispiel für die Verwendung eines Proxy-Servers, oder um auf ein lokales Verzeichnis zuzugreifen. Verwenden Sie dazu die Einstellungen unter Framework:Core::Package.

The Web Services link leads to the graphical interface where web services (for the OTRS Generic Interface) are created and maintained (see Figure below).

Abbildung.: Die grafische Konfigurationsoberfläche für Webservices.

The graphical interface for web services configuration is described in more detail in the section "Web Service Graphical Interface".

Dynamic Fields is the place where you setup and manage custom fields for tickets and articles (see figure below).

Abbildung.: Die Übersichtsseite der dynamischen Felder mit einigen dynamischen Feldern.

The dynamic fields configuration is described in more detail in the section "Dynamic Fields Configuration".

Each dynamic field type has its own configuration settings and therefore its own configuration screen.