Some functions in OTRS, like escalations and automatic unlocking of tickets, depend on a proper configuration of business hours, time zones and holidays. You can define these via the SysConfig interface, in Framework > Core::Time. You can also specify different sets of business hours, holidays and time zones as separate 'Calendars' in Framework > Core::Time::Calendar1 through Framework > Core::Time::Calendar9. Calendars can be defined by queue settings, or on SLA levels. This means that, for example, you can specify a calendar with 5 x 8 business hours for your 'standard' SLA, but create a separate calendar with 7 x 24 support for your 'gold' SLA; as well as set a calendar for your 'Support-USA' queue with a different time window than your 'Support-Japan' queue. OTRS can handle up to 99 different calendars.
Set up the working hours for your system in SysConfig Framework > Core::Time::TimeWorkingHours, or for your specific calendar in the calendar's configuration. OTRS can handle a granularity of one hour. Checking the marks in the boxes 8, 9, 10 ... 17 corresponds with business hours of 8 AM - 6 PM.
Nur während dieser Stunden können Tickets eskalieren, Benachrichtigungen zu Erinnerungs-Tickets versendet oder Tickets automatisch freigegeben werden. Weiterhin werden auch nur diese Stunden in die Berechnung der Eskalationszeit und der Zeit für die automatische Freigabe mit einbezogen.
Feiertage deren Datum jedes Jahr gleich ist, wie Neujahr oder der vierte Juli, können in TimeVacationDays oder im entsprechenden Abschnitt in den Kalendern 1-9 konfiguriert werden.
Während der hier festgelegten Tage werden keine zeitabhängigen Aktionen oder Berechnungen auf Tickets im system ausgeführt.
In OTRS sind die deutschen Feiertage voreingestellt.
Feiertage, wie Ostern, für die sich jährlich das Datum ändert, können in TimeVacationDaysOneTime konfiguriert werden.
Während der hier festgelegten Tage werden keine zeitabhängigen Aktionen oder Berechnungen auf Tickets im system ausgeführt.
OTRS hat für diese Feiertage keine Voreinstellung. Sie müssen diese, wie z. B. Ostern, dem System also selbst bekannt machen.
Gesperrte Tickets können automatisch vom System freigegeben werden. Diese Funktion kann z. B. dann nützlich sein, wenn sich ein Agent im Urlaub befindet und noch Tickets gesperrt hat, die bearbeitet werden sollen / müssen. Dieses Feature entsperrt Tickets nach einer bestimmten Zeit, um sicherzustellen, dass gesperrte Tickets nicht vergessen werden und andere Agenten darauf zugreifen können.
Die Zeit, nach der gesperrte Tickets automatisch freigegeben werden, kann in
den Einstellungen jeder Queue
festgelegt werden. Mit Hilfe des Moduls
bin/otrs.UnlockTickets.pl, das als cron-Job regelmäßig
ausgeführt werden sollte, wird die automatische Freigabe von Tickets
umgesetzt.
Benachrichtigungen für entsperrte Tickets werden nur zu den Benutzern versendet, die die jeweilige Queue in "Meine Queues" eingetragen und die Benachrichtigung für entsperrte Tickets in ihren persönlichen Einstellungen aktiviert haben.
Tickets werden entsperrt wenn folgende Bedingungen zutreffen:
In der Queue des Tickets ist ein Freigabe-Zeitintervall definiert.
Das Ticket ist gesperrt.
Der Status des Tickets is offen".
Die Freigabezeit wird zurückgesetzt, wenn ein Agent einen neuen externen Artikel zum Ticket hinzufügt. Das kann einer der folgenden Artikeltypen sein: email-external, phone, fax, sms, or note-external.
Die Freigabezeit wird auch zurückgesetzt, wenn der letzte Artikel von einem Agent stammt und dann der Kunde einen hinzufügt, per E-Mail oder Weboberfläche.
Zuletzt wird die Freigabezeit auch dann zurückgesetzt, wenn das Ticket einem anderen Agenten zugewiesen wird.