OTRS::ITSM 5

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UNIX是X / Open有限公司的注册商标。 Linux是Linus Torvalds的注册商标。

S-DOS, Windows, Windows 95, Windows 98, Windows NT, Windows 2000, Windows XP, Windows 2003, Windows Vista 与Windows 7是Microsoft公司的注册商标。其他商标与注册商标有:SUSE 与 SUSE Linux GmbH的YaST, Red Hat 与 Fedora是Red Hat公司的注册商标。Mandrake是加州MandrakeSoft公司的注册商标。Debian 是Public Interest公司的注册软件商标。MySQL以及MySQL标识是Oracle公司的注册商标。

所有的商标与注册商标都是免费使用,未经授权

OTRS AG 本质上是制造商标志。本手册中提到的其它产品可能是各自制造商的商标。

修订历史
修订 5.0.12015年11月24日

目录

前言
1. OTRS::ITSM - OTRS IT服务管理
功能介绍
OTRS::ITSM 5新功能
OTRS::ITSM 4新功能
OTRS::ITSM 3.3新功能
OTRS::ITSM 3.2新功能
OTRS::ITSM 3.1新功能
OTRS::ITSM 3.0新功能
OTRS::ITSM 2.1新功能
OTRS::ITSM 2.0新功能
OTRS::ITSM 1.3新功能
OTRS::ITSM 1.2新功能
OTRS::ITSM 1.1新功能
OTRS::ITSM 1.0功能
硬件与软件要求
社区
邮件列表
2. OTRS::ITSM商业服务
OTRS::ITSM咨询和实施
软件开发
应用程序支持
托管应用程序服务(ASP/Saas)
3. 安装OTRS::ITSM
安装
升级
4. OTRS::ITSM模块的第一步
5. OTRS::ITSM对齐ITIL服务支持
6. CMDB-中央IT仓库
OTRS::ITSM数据库模型
OTRS框架
目录模块
ITSM核心模块
ITSM配置管理模块
ITSM变更管理模块
导入导出模块
服务,一切的核心
服务级别和服务级别协议
配置项
文档和知识库
数据模型的变更和修订
工单类型和属性
7. 服务台、故障管理和问题管理
工单创建、分类和优先级
SLA相关的时间信息
分配工单(队列)
修改工单数据
审批和决定
从故障工单创建问题工单
工单关闭
服务请求的处理
8. 变更管理
变更管理模块需求
必备的专业知识
技术要求
OTRS::ITSM中变更管理的图表
可用的用户角色
基础工作流程
创建一个新的变更
变更属性
类别 - 影响 - 优先级矩阵
变更状态模式转换
定义参与者角色 / 变更人员
将变更链接到变更请求
定义条件
定义操作
重新安排(推迟)一个变更的开始/结束时间
创建一条工作指令
工作指令的属性
工作指令类型
工作指令状态模式转换
定义工作指令的服务人员
工作指令服务人员报告
链接工作指令到配置项/服务
将一个工作指令保存为模板
删除一个工作指令
查看变更内容
变更视图
变更概览
变更计划
PIR - 实施后审查
模版
搜索
变更经理
我的变更
我的工作指令
变更管理统计
一个时间段内的变更数量
按变更类别的变更数量
拒绝的变更数量
撤回的变更数量
变更成故障的比例
每个请求人的变更请求
9. 发布管理
10. 服务级别管理
11. OTRS::ITSM系统管理区
通用目录
配置配置项类
配置项类的版本管理
调整工单状态
类别 - 影响 - 优先级矩阵
调整工单优先级
12. 额外的OTRS应用 - 日历
13. OTRS::ITSM接口
A. GNU 自由文档许可证
0. 导言
1. 适用范围与约定
2. 原样复制
3. 大量发布
4. 修正
5. 合并文档
6. 文档合集
7. 独立作品汇集
8. 翻译
9. 协议终止
10. 本协议的未来修订版
你的文档怎样使用GNU自由文档许可证

插图清单

1.1. OTRS.org
1.2. lists-otrs-org
4.1. 管理手册
6.1. 服务人员电话工单
6.2. 系统管理-服务管理概览
6.3. 系统管理-SLA管理概览
6.4. 系统管理-SLA管理-编辑
6.5. 故障生命周期
6.6. 服务人员-配置项
6.7. 服务人员-配置管理-链接
6.8. 服务人员-配置管理-链接2
6.9. 系统管理-类型管理
7.1. 服务人员-创建工单
7.2. 服务人员-工单-数据修改
7.3. 服务人员-工单-附加字段
7.4. 服务人员-工单-队列
7.5. 服务人员-工单-数据修改
7.6. 服务人员-工单-决定
7.7. 服务人员-服务请求
8.1. 变更-工作指令模式
8.2. OTRS权限-角色
8.3. 变更工作流程
8.4. 变更矩阵
8.5. 变更状态模式转换
8.6. 变更-状态转换
8.7. 变更相关人员
8.8. 变更与RFC的关系
8.9. 变更-条件
8.10. 变更-移动时间轴
8.11. 变更-工作指令-状态模式转换
8.12. 变更-工作指令-状态模式转换
8.13. 变更-工作指令服务人员
8.14. 变更-工作指令-服务人员报告
8.15. 变更-工作指令-模板
8.16. 变更-工作指令-删除
8.17. 变更-详情
8.18. 变更 - 时间轴
8.19. 变更-概览
8.20. 变更计划
8.21. 变更-PIR
8.22. 变更-模板
8.23. 变更-搜索
8.24. 变更-变更经理
8.25. 变更-我的变更
8.26. 变更-我的工作指令
10.1. 服务人员-工单-统计
10.2. 服务人员-统计-导出-导入
10.3. 报表-统计-模板
10.4. PDF-文档-视图
10.5. PDF-文档-概览
10.6. 工单-图形-概览
11.1. 系统管理区
11.2. 系统管理-通用目录
11.3. 系统管理-通用目录
11.4. 系统管理-通用目录
11.5. 系统管理-配置项管理-修改
11.6. 系统管理-配置项管理
11.7. 系统管理-状态管理
11.8. 系统管理-优先级分配
11.9. 系统管理-通用目录管理-优先级
11.10. 系统管理-优先级管理
12.1. 系统管理-系统配置
12.2. 系统管理-系统配置-工作时间

表格清单

8.1. 用户角色
8.2. 变更属性
8.3. 相关人员
8.4. 变更级别可用的条件
8.5. 工作指令级别可用的条件
8.6. 变更级别可用的操作
8.7. 工作指令级别可用的操作
8.8. 工作指令的属性
8.9. 变更概览
8.10. 变更概览过滤器
8.11. 变更计划
8.12. PIR - 实施后审查
8.13. 模版
8.14. 模板类型
8.15. 模版
8.16. 变更经理
8.17. 变更经理过滤器
8.18. 我的变更
8.19. 我的变更过滤器
8.20. 我的工作指令
8.21. 我的工作指令过滤器