OTRS中的一些功能如升级和工单自动解锁，取决于适当的上班时间、假期和时区配置。你可以通过系统配置界面的Framework > Core::Time来定义这些设置。还可以指定不同的上班时间、假期和时区集合作为单独的‘日历’,从Framework > Core::Time::Calendar1到Framework > Core::Time::Calendar9。可以通过队列设置来选择日历，或根据SLA级别来选择日历。举例来说，这意味着你可以为‘标准’SLA指定一个5X8上班时间的日历，为‘金牌’SLA创建一个7X24支持的单独日历；同样可以为‘支持-美国’队列设置一个日历，其时间窗口与‘支持-日本’队列的日历的时间窗口不同。OTRS可以处理多达99个不同的日历。
在系统配置Framework > Core::Time::TimeWorkingHours中设置上班时间，或在日历配置部分你特定的日历中设置。OTRS能处理的时间粒度是1小时，复选框上的数字标识 8、9、10……18对应的上班时间是：上午8点-下午6点。
只有在上班时间内才会升级工单、发送升级和挂起工单的通知和解锁工单。
每年固定日期的假日，如元旦节、国庆节等，可以在TimeVacationDays中或日历1-9中相应部分中指定。
在TimeVacationDays中定义的日期内不会升级或解锁工单。
OTRS默认安装使用的是德国假日。
每年没有固定日期的假日如春节、重阳节等，可以在TimeVacationDaysOneTime中指定。
在TimeVacationDaysOneTime中定义的日期内不会升级或解锁工单。
OTRS没有预置一次性假日，这意味着你需要添加这些节日如春节、重阳节等到OTRS系统配置中。
锁定的工单可以由系统自动解锁。这个功能可能很有用，举例来说，如果一个服务人员锁定了一些需要处理的工单，但由于某些原因而不能处理它们，比如因紧急情况不在办公室。自动解锁功能会在一个给定的时间内解锁工单，确保没有锁定的工单被遗忘，从而允许其它服务人员可以处理它们。
在队列设置中指定一个工单被解锁前的时间值。命令bin/otrs.Console.pl
Maint::Ticket::Unlock作为一个cron任务定期执行，完成工单的自动解锁。
解锁工单的通知只发送给“我的队列”中包含了解锁工单所属队列且在个人偏好设置中激活了解锁工单通知的服务人员。
如果满足了下列所有条件，就会解锁工单：
在工单所在队列定义有一个解锁超时。
工单被设置为锁定。
工单状态是处理中。
如果一个服务人员添加了一封新的外部信件到工单，解锁计时器会被重置。可以是下列任意类型的信件：邮件-外部、电话、传真、短信或备注-外部。
此外，如果工单中最近的信件由一个服务人员创建，并且一个客户联系人添加了另外一封信件（不管是通过WEB还是邮件响应），解锁计时器都将被重置。
最后一个会重置解锁计时器的事件是当工单被分配给另外的服务人员时。