Katika mifumo mingi ya barua, ni kawaida kwa ujumbe wowote kuingia kwenye faili la kisanduku pokezi, ambapo zinabaki zimehifadhiwa. Ujumbe mpya unaongezwa mwishoni mwa faili la Kisanduku pokezi. Programu ya barua ya mteja inayotumika kusoma na kuandika barua inasoma hili faili la Kisanduku pokezi na kupeleka maudhui kwa mtumiaji.
Foleni katika OTRS ni karibu inafanana na faili la kisanduku pokezi, kwa kuwa yenyewe nayo inahifadhi ujumbe wa aina nyingi. Foleni pia ina vipengele kuzidi vile vya faili la kisanduku pokezi cha barua. Kama mtumiaji au wakala wa OTRS, mtu inabidi akumbuke foleni gani tiketi imehifadhiwa. Mawakala wanaweza kufungua na kuhariri tiketi katika foleni, na pia kuhamisha tiketi kutoka foleni moja kwenda nyingine. Lakini kwanini zihamishe tiketi?
Kuelezea kwa vitendo zaidi, kumbuka mfano wa Kampuni ya Max iliyoelezewa katika mfano wa mfumo wa tiketi. Max alisakinisha OTRS ili kuruhusu timu yake kusimamia vizuri usaidizi wa wateja wa kampuni wanaonunua rekoda za video.
Foleni moja inayoshikilia maombi yote inatosha kwa hii hali. Hata hivyo, baada ya muda Max anaamua pia kuuza rekoda za DVD. Sasa, wateja wana maswali sio tu kuhusu rekoda za video, lakini pia kuhusu bidhaa mpya. Barua pepe zaidi na zaidi zinaingia kwenye foleni moja ya OTRS ya Max na ni ngumu kupata picha kamili ya kinachoendelea.
Max anaamua kuunda upya mfumo wake wa usaidizi, na kuongeza foleni mpya mbili. Kwa hiyo sasa foleni tatu zinatumika. Ujumbe mpya unaoingia katika mfumo wa tiketi unahifadhiwa kwenye foleni ya zamani iitwayo "mbichi". Kati ya foleni mpya mbili,moja inaitwa "rekoda ya video" ni kwa ajili ya maombi ya rekoda za video tu, wakati nyingine "rekoda ya dvd" ni kwa ajili ya maombi ya rekoda za dvd tu.
Max anamuomba Sandra kuangalia foleni "mbichi" na kupanga (kupeleka) ujumbe aidha kwenda kwenye foleni ya "rekoda za video" au "rekoda za dvd", kutegemeana na maombi ya mteja. John ana ufikivu kwa foleni ya "rekoda za video" tu, wakati Joe anaweza kujibu tiketi katika foleni ya "rekoda ya dvd" tu. Max anaweza kuhariri tiketi katika foleni zote.
OTRS ina msaada kwa usimamizi wa ufikivu kwa watumiaji, makundi, na majukumu, na ni rahisi kuseti foleni ambazo zinaweza kufikiwa na baadhi ya akaunti za watumiaji. Max angeweza pia kutumia njia nyingine kufikisha maombi yake kwenye foleni tofauti, kwa sheria za kuchuja. Vinginevyo, kama anwani mbili tofauti za barua pepe zimetumika, Sandra anaweza kutuma zile barua pepe kwenye foleni nyingine mbili, ambazo haziwezi kutumwa kiotomatiki.
Kupanga ujumbe wako unaoingia kwenye foleni tofauti inakusaidia kufanya mfumo wa msaada kuwa msafi na wenye mpangilio. Kwa sababu mawakalawako wamepangwa katika makundi tofauti wakiwa na haki tofauti za ufikivu kwenye tiketi, mfumo unaweza kusadifishwa zaidi. Foleni zinaweza kutumika kufafanua michakato ya mtiririko wa kazi au kutengeneza muundo a kampuni. Max anaweza kutengeneza kwa mfano, foleni nyingine iitwayo "mauzo", ambayo inaweza kuwa na foleni ndogo "maombi", "ofa","oda", "bili", na kadh. Muundo kama huu wa foleni unaweza kumsaidia Max kusadifisha mpangilio wa miamala yake.
Muundo wa mfumo ulioboreshwa, kama kupitia usanifu mzuri wa foleni, inaweza kupelekea kuokowa muda na pesa nyingi. Foleni zinasaidia kusadifisha michakato kwenye kampuni yako.