Chapter 1. Utangulizi

Mfano ufwatao unaeleza trouble ticket system ni nini, na jinsi gani utafaidika na mfumo huu katika kampuni yako.

Tufikirie kwamba Max ni mtengenezaji wa rekoda za video. Max anapokea meseji nyingi kutoka kwa wateja wakihitaji msaada wa vifaa vyao. Siku nyingine anshindwa kujibu papo hapo au hata kukiri kupokea meseji hizo. Baadhi ya wateja wanakosa uvumilivu na kutuma meseji ile ile kwa mara ya pili. Meseji zote zenye maombi ya usaidizi zinahifadhiwa kwenye kisanduku pokezi kimoja. Maombi hayapangwi, na Max anajibu meseji hizo kwa kutumia programu ya mara kwa mara ya barua pepe.

Kwa kuwa Max hawezi kujibu kwa haraka meseji zote, anasaidiwa na wasanifu Joe na John katika hili. Joe na John wanatumia mfumo huo huo wa barua pepe, wakifikia kisanduku pokezi kile kile. Hawatambui kwamba Max anaweza kupokea maombi mawili kutoka kwa mteja mmoja mwenye hasira. Wakati mwingine wanatoa majibu tofauti kwa ombi moja lililojirudia, mteja anapokea majibu mawili tofauti. Kwa zaidi Max hajui undani wa majibu yao. Pia hajui undani wa matatizo ya wateja na masuluhisho yao, kama matatizo gani yanatokea mara nyingi, au kiasi gani cha muda na pesa anatumia kwenye usaidizi wa wateja.

Katika mkutano, mwenzake akamweleza Max kuhusu mfumo wa trouble ticket na jinsi unavyoweza kutatua matatizo ya Max ya usaidiziwa wa mteja. Baada ya kuangalia taarifa kwenye mtandao, Max akaamua kusanikisha OTRS kwenye kompyuta ambayo inapatikana kwenye tovuti kwa wateja na wafanyakazi wake. Sasa, maombi ya wateja hayatumwi kwenye kisanduku chake binafsi cha barua pepe bali kwenye akaunti ya barua pepe ya OTRS. Mfumo wa tiketi umeunganishwa na kikasha barua hiki na inahifadhi maombi yote kwenye hifadhidata yake. Kwa kila ombi jipya, mfumo unatengeneza jibu kiotomatiki na kulituma kwa mteja ili mteja atambue maombi yake yamepokelewa na atajibiwa hivi karibuni. OTRS inatengeneza kirejeo wazi, nambari ya tiketi, kwa kila ombi moja. Wateja sasa wana furaha kwa sababu maombi ya yanajibiwa na sio lazima kutuma ombi la pili kwa swali lile lile. Max, John na Joe sasa wanaweza kuingia kwenye OTRS na kivinjari tovuti na kujibu maombi. Kwa kuwa mfumo unafunga tiketi iliyojibiwa, hakuna meseji inayojibiwa mara mbili.

Tufikirie kwamba Mr. Smith ametuma ombi kwa kampuni ya Max, na meseji yake inafanyiwa mchakato na OTRS. John anatoa jibu fupi kwa swali lake. Lakini Mr. Smith ana swali linalofuata, ambalo analituma kama jibu kwa barua pepe ya John. Kwa kuwa John ametingwa, Max sasa anajibu meseji ya Mr. Smith. Kipengele cha historia kinamruhusu Max aone mtiririko mzima wa mawasiliano kwenye ombi hili, na anajibu kwa undani zaidi. Mr. Smith hajui kama watoa huduma zaidi ya mmoja wahehusika katika kutatua tatizo lake, na amefurahia maelezo ya majibu ya mwisho ya Max.

Bila shaka, haya ni mapitio mafupi ya viwezekanavyo na vipengele vya mifumo ya trouble ticket. Lakini kama kampuni yako inabidi ihudumie maombi mengi kutoka kwa wateja kupitia barua pepe na simu, na kama watoa huduma tofauti inabidi wajibu kwa muda tofauti, tiketi itakuwa na usaidizi mkubwa. Inaweza kusaidia kurahisisha mtiririko wa kazi, kuongeza ufanisi, na kuboresha utendaji kwa ujumla. Mfumo wa tiketi unasaidia kutengeneza muundo rahisi wa mazingira ya usaidizi au meza ya usaidizi. Mawasiliano kati ya wateja na watoa huduma yanakuwa wazi zaidi. Matokeo ya mwisho ni ufanisi wa huduma. Na bila shaka, wateja walioridhika watabadilika kuwa matokeo mazuri ya biashara ya kampuni yako.

Trouble ticket ni sawa na ripoti ya matibabu iliyotengenezwa kwa ajili ya mgonjwa. Mgonjwa akienda hospitali kwa mara ya kwanza, ripoti ya matibabu itatengenezwa kushikilia taarifa zote binafsi na za matibabu zinazomhusu. Baada ya kuhudhuria mara nyingi, na kuhudumiwa na daktari yule yule au wengine, daktari husika anasasisha ripoti kwa kuongeza taarifa mpya za mgonjwa na matibabu yanayoendelea. Hii inawezesha madaktari wengine na manesi kuweza kupata picha nzima ya kesi ya mgonjwa waliokuwa nayo. Mgonjwa akipona na kuruhusiwa kutoka hospitalini, taarifa zote za mgonjwa zinahifadhiwa kwenye nyaraka na ripoti inafungwa.

Mifumo ya trouble ticket kama OTRS inashughulikia trouble tickets kama barua pepe za kawaida. Ujumbe unahifadhiwa kwenye mfumo. Mteja akituma ombi, tiketi mpya inatengenezwa na mfumo ambayo ni sawa na ripoti ya matibabu inayotengenezwa. Majibu kwa hii tiketi mpya ni sawa na ingizo la daktari kwenye ripoti ya matibabu. Tiketi inafungwa kama majibu yametumwa kwa mteja, au kama tiketi imefungwa na mfumo. Kama mteja akijibu tena tiketi iliyofungwa, tiketi itafunguliwa tena na taarifa mpya zitaongezwa. Kila tiketi inahifadhiwa na taarifa kamili. Kwa kuwa tiketi zinashughulikiwa kama barua pepe za kawaida, viambatanisho na maoni ya muktadha pia yatahifadhiwa na kila barua pepe. Na pia taarifa za tarehe husika, wafanyakazi husika, muda wa kazi unaohitajika kushughulikia tiketi, na kadhalika vinahifadhiwa. Katika ngazi yoyote ya baadaye tiketi zinaweza kupangwa na inawezekana kutafuta na kuchambua taarifa zote kwa kutumia taratibu mbali mbali za uchujaji.