Abstract
Hii sura inaelezea vipengele vya OTRS Help Desk (OTRS) Utapata taarifa kuhusu mahitaji ya programu na vifaa kwa ajili ya OTRS. Kwa zaidi katika sura hii utajifunza jinsi ya kupata usaidizi wa ki biashara kwa OTRS, ukihitaji, na jinsi ya kuwasiliana na jamii.
OTRS Help Desk (OTRS) ni programu tumizi ya wavuti ambayo inasakinishwa katika seva ya wavuti na inaweza kutumika na kivinjari wavuti.
OTRS imegawanywa katika vijenzi tofauti. Kijenzi kikuu ni kiunzi cha OTRS ambacho kina kazi kuu zote za mfumo wa tiketi na programu-tumizi. Inawezekana kusakinisha programu-tumizi za ziada kama moduli za OTRS::ITSM, ushirikiano na ufumbuzi wa Ufuatiliaji wa Mtandao, msingi wa maarifa (Maswali yanayoulizwa mara kwa mara), na kadhalika.
OTRS ina vipengele vingi. Orodha ifwatayo inatoa mapitio ya vipengele muhim vilivyopo katika kiunzi cha OTRS.
OTRS inakuja na wavuti za kiolesura mpya na tofauti kwa ajjili ya wakala na wateja.
Inaweza kutumika katika kivinjari wavuti kipya, ikijumuisha utayari wa retina na jukwaa jongevu.
Kiolesura cha wavuti kinaweza kugeuzwa kukufaa kwa dhima na dhamira zako
Dashibodi ya wakala ina nguvu na uwezo wa kugeuzwa kukufaa pia ina mapitio ya tiketi zako na usaidizi wa takwimu za michoro.
Injini panufu ya ripoti inatoa takwimu tofauti tofauti na chaguo la kuratibu ripori.
Kwa kutumia MchakatoUsimamizi inawezekana kufafanua skrini za tiketi zako na michakato (tiketi za mtiririko wa kazi)
OTRS ina usimamizi wa haki za ndani ambayo inaweza kupanuliwa na orodha dhibiti ufikivu (ACLs) zilizo hakikiwa.
Ina msaada kwa zaidi ya lugha 30 na majira tofauti ya saa.
Ina usaidizi wa barua pepe za MIME pamoja na viambatanishi.
Ina geuza ki otomatiki HTML kwa ujumbe wa matini ghafi (ulinzi ulioongezeka kwa maudhui nyeti na inawezesha utafutaji wa haraka)
Barua pepe zinazoingia zinachujwa na kufanyiwa mchakato na sheria ngumu, mfano kwa barua taka au ugawanyaji wa foleni.
Msaada kwa viwango vya PGP na S/MIME kwa ajili ya usimamizi wa ufunguo/hati na uchakatishaji wa barua pepe.
Majibu otomatiki, yana sanidika kwa kila foleni.
Taarifa za barua pepe kwa wakala kuhusu tiketi mpya, vinavyofwatia au tiketi zilizofungiwa.
Inawezekana kufafanua kitambulishi cha tiketi yako ili kutambua vinavyofuata, mfano. Piga#, Tiketi# au Ombi#. Kuna vizalisha tiketi namba vingi (vyenye msingi wa tarehe, nasibu na kadh.) Unaweza kuongeza yakwapo pia. Vinavyofwatia vinaweza kujulikana kwa kurejea kwenye vichwa au tiketi namba za nje.
OTRS inatumia tiketi kukusanya mawasiliano yote ya nje na ndani yanayokaa pamoja. Hizi tiketi zinapangwa kwa foleni.
Kuna njia nyingi za kuangalia tiketi kwenye mfumo (kwa kutegemea Foleni, Hali, Kupanda ma kadh.) katika ngazi tofauti za undani (ndogo/kati/kuhakiki).
Historia ya tiketi inarekodi mabadiliko yote kwa tiketi.
Tiketi zinaweza kubadilishwa kwa njia tofauti, kama kujibu, kutuma mbele, kudunda, kuhamia kwenye foleni nyingine, sasisha sifa (hali, umuhimu na kadh.), kufunga na uhasibu wa muda wa kazi. Inawezekana kubadilisha tiketi nyingi kwa mkupuo (vitendo vya mkupuo).
Muda wa kusubiri na muda wa kupanda / usimamizi wa SLA unaruhusu ratiba na vizuizi vinavyotegemea muda.
Tiketi zinaweza ku unganishwa na tiketi nyingine au vitu vingine mfano maswali yanayoulizwa mara kwa mara.
Vitendo otomatiki na vya muda kwa tiketi vinawezekana na "WakalaWaKawaida"
OTRS inakuja na injini tafuti yenye nguvu ambayo inaruhusu utafutaji tata na wa nakala kamili kwa tiketi.
OTRS runs on many operating systems (Linux, Solaris, AIX, FreeBSD, OpenBSD, Mac OS 10.x) and supports several database systems for the central OTRS back-end (MySQL, PostgreSQL, Oracle, MSSQL).
Kiini cha mfumo kinaweza kupanuliwa kwa ku sakinisha vifurushi vya OTRS. Kuna vifurushi vingi vya bure (mfano FAQ, OTRS::ITSM na vingine) na pia vifurushi vya FeatureAddon kwa wateja wenye mkataba wa huduma kutoka kundi la OTRS.
Uunganishaji wa mazingira ya nyuma ya nje kwa ajili ya data za mteja, mf. kupitia AD, eDirectory au OpenLDAP. Wateja wanaweza kujithibitisha kupitia hifadhidata, LDAP, HTTPAuth au Radius.
Kwa kiolesura cha ujumla ni rahisi kuunganisha OTRS na huduma nyingine za tovuti. Huduma rahisi za tpvuti zinaweza kuunganishwa bila kuunda programu, mazingira changamano na viendelezi vya kawaida. Kiunganishi cha tiketi cha OTRS kinaruhusu utengenezaji, usasishaji na utafutaji wa tiketi, kupitia huduma za tovuti kutoka kwenye programu tumizi nyingine kuacha mbili zinazohusika.
Sasa tuangalie mabadiliko katika matoleo ya hivi karibuni ya OTRS.
A new cleaner flat design has been implemented.
Agents can now reply directly to a ticket note. The original notes body is quoted in the new note.
Agents can now make use of templates in all screens with internal notes.
Ticket action screens (such as note, owner etc.) now allow to do actions without always creating an article (configurable).
New ticket overview based on "my services" that an agent can subscribe to. Notification options for new tickets and follow-ups can now be based on "my queues", "my services" or combinations of both.
OTRS can now display tickets with thousands of articles.
Customer online list in Dashboard now links directly to CustomerInformationCenter page for the customer.
Agents can now persistently reorder their main menu with drag&drop.
Agents and customers can now search tickets by attachment name.
New Dashboard Widget for running process tickets.
New search options for the last change time of the ticket.
Added new screen for outgoing emails on a ticket that are not replies.
OTRS 4 can handle more concurrent users/requests on the same hardware, and response times for single requests are shorter as well, especially for pages with lots of data.
The GenericInterface now also supports HTTP REST as network transport protocol.
Postmaster filters are no longer limited to 4 match/set fields. They can now have a configurable amount of fields (default 12, up to 99).
A new configuration option Ticket::MergeDynamicFields makes it possible to specify which dynamic fields should also be merged when a ticket is merged to another ticket.
Added new options to check dynamic fields of type text on patterns relating to error messages (translated), if they do not match.
Added new options to restrict dynamic fields of type date/datetime on future or past dates.
OTRS can be configured to automatically unlock a ticket if articles are added and the owner is out of office.
Linked tickets of a specific type (e.g. merged or removed) can now be hidden via SysConfig option.
ACL handling has been improved, made more consistent and easier to debug.
Added new ACL option PossibleAdd to add items to a possible list without resetting (like Possible does).
Added new ACL value modifiers [Not], [NotRegExp], [Notregexp], for all ACLs parts.
Process handling has been improved, made more consistent and easier to debug.
A new GUID-based entity naming scheme for the OTRS Process configuration makes it possible to safely transfer processes from one system to another without duplicating the entities.
Added new Transition Action to create a new ticket.
Added possibility to define variable Transition Action attributes based on current process ticket values.
The possibility to schedule System Maintenance periods is available from the System Administration panel in the Admin interface.
A notification about an incoming System Maintenance period will be shown with some (configurable) time in advance.
If a System Maintenance is active, a notification about it will be shown on the Agent and Customer interface, and only admin users can log on to the system.
An overview screen informs admins about active sessions, which can be ended all on one click or one by one.
Added possibility to disable sysconfig import via configuration.
Added Apache MD5 as a new password hashing backend, thanks to Norihiro Tanaka.
Added the possibility to restrict customer self registration by email address whitelist or blacklist, thanks to Renée Bäcker.
Added new dashboard module that shows the output of an external command, thanks to ib.pl.
New powerful template engine based on Template::Toolkit.
A central object manager makes creating and using global objects much easier (thanks to Moritz Lenz @ noris network).
The OPM package format was extended to signal that a package has been merged into another package, allowing the package manager to correctly handle this situation on package installation or update.
Caching was centralized in one global cache object which also performs in-memory caching for all data.
Added cache benchmark script, thanks to ib.pl.
Orodha ya tiketi za dashibodi na mapitio ya tiketi za kawaida sasa zinaweza kuchujwa na safu za tiketi zinazofaa na safu zilizo onyeshwa zina sanidika.
Chombo cha tiketi na mapitio ya kihakiki sasa yanaweza kupangwa.
Imeongeza kifaa cha kalenda kwenye dashibodi ambacho kinaonyesha tiketi kama matukio.
Imeongeza kifaa kwenye dashibodi ambacho kinaonyesha nambari ya tiketi kwa hali na kwa foleni katika mfumo wa matriki.
Wakala sasa wanaweza kuweka alama kwa makala muhimu.
Kifaa kipya cha uchaguzi wa mti inafanya ufanyaji kazi na data za mti (foleni, huduma na kadh.) kuwa wa haraka na rahisi.
Imeongeza usadizi wa kutafuta tarehe zinazoendana (mf. zaidi ya mwezi 1 uliopita ) katika sehemu zinazobadilika za Tarehe na Tarehe/Muda.
Sasa inawezekana kubainisha violezo (awali "majibu ya kawaida") pia kwa utengenezaji wa tiketi mpya na upelekaji mbele tiketi.
Orodha ya michakato inayopatikana sasa inaweza kuchujwa na ACLs.
Usaidizi umeongezwa kuanzisha mchakato kutoka kwa kiolesura cha mteja.
Katika sehemu nyingi nakala hazifupishwi tena kwa idadi maalumu ya herufi ("Foleni1..."), lakini badala yake kwa hali za skrini zilizopo. Hii inawezesha kuona taarifa nyingi zaidi kwa mkupuo.
OTRS sasa iko tayari kwa Retina. Taswira sasa zinaweza kukabiliana na muonekano wa juu na ikoni za taswira zimebadilishwa na fonti za herufi kutoka webfont ya FontAwesome .
Kipengele kipya "usimamizi wa dashibodi" kimeongezwa. Hii inawezesha kuonyesha chati za takwimu kwenye dashibodi. Tafadhali tambua IE8 haina msaada kwa kipengele hiki.
OTRS sasa inaweza kutumia hifadhidata nyingi za kampuni za wateja, shukrani kwa Cyrille @ belnet-ict.
OTRS sasa inaweza kutunza data za mtumiaji katika maeneo yanayobadilika ya tiketi kwa hifadhi ya kudumu katika tiketi. Hii itakuwa na faida katika uarifu.
OTRS sasa inaweza kuweka barua pepe zinazoingia kwa usahihi chini ya tiketi zilizopo kulingana na nambari ya tiketi kutoka mifumo ya nje.
OTRS sasa inaweza kutafuta barua pepe kupitia miunganiko ya POP3/TLS.
Kisakinishi cha wavuti sasa kinaweza kuanzisha OTRS katika hifadhidata za Seva za PostgreSQL, Oracle na SQL mbali na MySQL.
OTRS sasa ina usaidizi kamili wa MySQL 5.6
Kazi za wakala wa kawaida sasa zinaweza kutekelezwa kwa matukio ya tiketi zilizosanidiwa.
Kihariri kipya cha michoro cha ACL kinafanya uhariri wa ACL kuwa rahisi.
Vichujio vya mkuu wa posta sasa vinaweza kutumia masharti hasi ya kuchuja, shukrani kwa Renée Bäcker.
Vichujio vya mkuu wa posta sasa vinaweka bayana tarehe za kusubiri na Mmiliki / Mhusika wa tiketi mpya kwa kutegemea data za barua pepe zinazoingia.
Nywila za Wateja na Mawakala sasa zinaweza kufanyiwa usimbaji fiche kwa kutumia kanuni imara ya bcrypt, ambayo ni nzuri zaidi ya SHA.
Icons nyingi sasa kutumia font icon ambayo inafanya rahisi kujenga ngozi desturi na rangi tofauti ya msingi. Hii pia inaboresha utendaji kwa ujumla kupitia ndogo kiasi cha (picha) mafaili kupakia.
Kituo kipya cha habari kwa wateja kinatoa muonekano mzuri wa dashibodi kwa mteja (kamouni). Unaweza kuona
Kupandishwa, kikumbusho, mpya na tiketi zilizo wazi za kampuni ya mteja.
Watumiaji wa mteja (mawasiliano) wanao milikiwa na kampuni ya huyu mteja, na hesabu za tiketi zao binafsi na njia za mkato za kutengeneza tiketi zao mpya.
Muonekano wa jumla wa hali ya tiketi za kampuni ya mteja.
Kipengele kipya cha "swichi ya mteja" kinawezesha wakala mwenye ruhusa zinazo takiwa kuangalia kwenye jopo la mteja pamoja na haki zake.
usimamizi wa mchakato mpya unawezesha kuwakilisha michakato ndani ya OTRS.
Kiolesura cha wavuti wa mteja sasa kina endana na AJAX na ACLs.
Sasa inahitaji JavaScript na sio tangamanifu na Internet Explorer 6 au matoleo la nyuma.
Katika kiolesura cha mteja, sasa unaweza ku seti chaguo-msingi la aina ya tiketi kwa tiketi mpya. Pia, sasa unaweza kuficha aina ya tiketi na kutumia chaguo-msingi kwa tiketi zote zinazotengenzwa kwa kutumia kiolesura cha mteja.
Wakala sasa wanaweza kutafuta tiketi kwa muda wa kupanda.
Chaguo jipya la kuonyesha SehemuZinazobadilika kama chaguo-msingi katika kutafuta tiketi.
Usadifishaji wa matumizi ya skrini katika skrini za tiketi kuzuia kubiringiza katika madirisha ibukizi. Kwa kila skrini ya tiketi, ukubwa wa kihariri cha nakalatajiri sasa unaweza kusanidiwa kipekee.
Sasa inawezakana kupeleka tiketi kwenye foleni nyingine ndani ya maongezi ya VitendoVyaTiketi (DokezoLaTiketi, FungaTiketi na kadh.) baad aya ku amilisha sanidi za chaguo. Hii huwa inazimwa.
Utafutaji wa tiketi utaenda moja kwa moja kwenye skrini ya ku kuza tiketi endapo tiketi moja itapatikana.
Uwezo mpya wa kuficha Aina ya Makala kutoka kwenye skrini za TiketiKitendoKawaida ambazo zinaweza kuwa na manufaa kuweka data zaidi kwenye dirisha la kivinjari.
Kuna kifaa kipya cha nje ya ofisi cha ndashibodi ambacho kina orodhesha wakala wote washirika wasiopatikana kwa muda huo.
CKEditor 4 mpya inarahisisha na kuimarisha ufanyaji kazi na maudhui zenye nakala tajiri (kama barua pepe za HTML).
Taarifa zinazoendeshwa na matukio sasa zinaweza kutumwa kwa Aina za Mtumaji Nakala maalumu.
Injini ya takwimu ya OTRS sasa inaelewa 'wiki' kuacha siku, miezi na miaka. Hii inaipa uwezo wa, kwa mfano tengeneza ripoti za tiketi 'zilizotengenezwa wiki iliyopita', au tengeneza ripoti inayo onyesha tiketi zilizotengenezwa kwa foleni kwa wiki.
Inawezekana kuweka mafaili yaliyogeuzwa kukufaa ya DTL (kiolezo) katika
Custom/Kernel/Output/HTML, ili kuchukua nafasi ya mafaili
chaguo-msingi ya mfumo ya DTL kama inavyofanya kazi kwa mafaili ya Perl.
Katika MsimamiziSMIME sasa inawezekana kuonyesha maudhui ya vyeti vinavyosomeka na binadamu.
SysConfig sasa ina uwezo wa ku sanidi mipangilio ya aina za Tarehe na Tarehe Muda.
Wakati tiketi zinawekwa kwenye nyaraka, taarifa za tiketi au makala ambazo zinasomwa na wakala zinaweza kutolewa, pia kujiunga kwa wakala kwenye tiketi kunafutwa. Hii ipo hai kwa kawaida na inasaidia kupunguza idadi ya data katika hifadhidata kwenye mifumo mikubwa yenye tiketi na wakala wengi.
Hii pia ni hati mpya ya kuondoa hii data kutoka kwenye nyaraka za tiketi zilizopo.
Tiketi za kwenye nyaraka sasa zinaonekana kama 'soma' kwa wakala
Usimamizi wa kipindi sasa ni mara 10 zaidi haraka, sana sana kukiwa na watumiaji hai wengi.
Sasa inawezekana kuweka ukomo wa idadi ya wakala au watumiaji ambao wanatumia kwa pamoja/sambamba ili kuzuia kuzidiwa kwa uwezo wa seva.
Punguzo kubwa katika nambari ya kauli za hifadhidata zilizotekelezwa katika mapitio ya tiketi na barakoa za tiketi katika mazingira ya mbele ya mteja na wakala.
Hii itapunguza mzigo kwenye seva za hifadhidata, sana sana kwenye mifumo mikubwa. Katika baadhi ya kesi OTRS itakuwa inaonekana kuwa na majibu zaidi (kama mfumo ulipunguzwa kasi na mzigo wa DB au ukawivu).
Utendaji wa LDAP ulioboreshwa wa ulandanishi wa mtumiaji.
Utendaji ulioboreshwa wa hifadhi muda wenye ma faili mengi ya hifadhi muda.
Sasa inawezekana kuzipata data za moduli za maswali yanayoulizwa mara kwa mara (Hifadhidata ya maarifa ya OTRS) kupitia huduma ya tovuti (KiolesuraChaUjumla). Hii itakuwa ina faida kupachika makala za maswali yanayoulizwa mara kwa mara kwenye tovuti ya kampuni yako, kwa mfano.
OTRS can be installed on many different operating systems. OTRS can run on linux and on other unix derivates (e.g. OpenBSD or FreeBSD). OTRS does not have excessive hardware requirements. We recommend using a machine with at least a 2 GHz Xeon or comparable CPU, 2 GB RAM, and a 160 GB hard drive for a small setup.
Kuanzisha OTRS, utahitaji pia kutumia seva ya wavuti na seva ya hifadhidata. Kuachana na hilo, unatakiwa kusakinisha perl na/au kusakinisha baadhi ya moduli za ziada za perl kwenye mashine ya OTRS. Seva ya wavuti na Perl lazima zisakinishwe kwenye mashine sawa na OTRS. Mazingira ya nyuma ya hifadhidata yanaweza kusakinishwa kwa ndani au kwenye mwenyeji mwingine.
Kwa ajili ya seva ya tovuti, tunashauri utumiaji wa Seva ya Apache HTTP, kwasababu moduli yake ya mod_perl inaboresha kwa asilimia kubwa utendaji wa OTRS. Kuachana na hilo, OTRS inatakiwa kufanya kazi katika seva yoyote ya tovuti ambayo inaweza kutekeleza hati za Perl.
Unaweza kutumia OTRS katika hifadhidata tofauti. Unaweza kuchagua kati ya MySQL, PostgreSQL, Oracle, au Microsoft SQL Server. Kama ukitumia MySQL una faida kwamba hifadhidata na baadhi ya mipangilio ya mfumo inaweza kusanidiwa wakati wa usakinishaji, kupitia mazingira ya mbele ya wavuti.
For Perl, you will need some additional modules which can be installed either with the Perl shell and CPAN, or via the package manager of your operating system (rpm, yast, apt-get).
Mahitaji ya programu
Apache2 + mod_perl2 au zaidi (inapendekezwa)
Seva ya wavuti yenye usaidizi wa CGI (CGI haipendekezwi)
MySQL 5.0 au zaidi
MariaDB
PostgreSQL 8.4 or higher
Oracle 10g au zaidi
Hiki kifungu katika mwongozo kuhusu usakinishaji wa moduli za Perl kinaelezea kwa undani jinsi unavyoweza kuanzisha vile vinavyohitajika na OTRS.
If you install a binary package of OTRS, which was built for your operating system (rpm), either the package contains all Perl modules needed or the package manager of your system should take care of the dependencies of the Perl modules needed.
To use OTRS, you'll be OK if you use a modern browser with JavaScript support enabled. Supported browsers are:
Google Chrome
Firefox version 10 and higher
Safari version 5 and higher
Internet Explorer version 8 and higher, Microsoft Edge
Tunashauri mara zote kutumia toleo la hivi karibuni la kivinjari chako, kwa sababu ina utendaji bora wa JavaScript na utungilizaji. Utofauti mkubwa wa utendaji kati ya vivinjari vilivyotumika unaweza kutokea na data nyingi au mifumo mikubwa.Tunafurahia kukushauri katika suala hili.
OTRS has a large user community. Users and developers discuss OTRS and exchange information on related issues through the mailing-lists. You can use the mailing lists to discuss installation, configuration, usage, localization and development of OTRS. You can report software bugs in our bug tracking system.
Kurasa ya nyumbani ya jamii ya OTRS ni: http://www.otrs.com/open-source/.
Our OTRS Business Solution™ offers you best professional support from the OTRS team, reliable OTRS security and regular free updates as well as an exclusive set of additional Business Features that you can flexibly activate or deactivate according to different deployment scenarios.
OTRS Group inatoa programu maalumu za mafunzo katika nchi tofauti. Unaweza kushiriki katika aidha moja ya mafunzo yetu ya umma ya Msimamizi wa OTRS ambayo hufanyika mara kwa mara, au kufaidika na mafunzo ya ndani ambayo yanapitia mahitaji yote ya kampuni yako.