На физическом уровне для почтового ящика создается специальный файл (иногда его еще называют почтовый спул), в который помещаются и хранятся все сообщения. Новые сообщения электронной почты просто добавляются в конец этого файла. Почтовая программа, которая используется для чтения и написания писем (такие программы еще называются пользовательскими почтовыми агентами - MUA (Mail User Agent) читает этот файл и отображает его содержимое.
Очереди OTRS можно сравнить с Inbox-файлом, в котором хранятся входящие сообщения электронной почты, так как в них тоже может хранится множество сообщений. Очереди имеют много функций, схожих с теми, которые присущи Inbox-файлу. Как агенты так и пользователи, все должны помнить о том, в какой очереди содержится заявка. Агенты могут открывать, редактировать заявки, размещенные в очереди, а также, перемещать их из одной очереди в другую. Но зачем перемещать заявки?
Чтобы обьяснить это с более практической точки зрения давайте вспомним пример с компанией Максима, которая была описана в разделе пример системы обработки заявок. Максим установил OTRS чтобы избавится от существующего хаоса в системе поддержки и предоставить возможность своей команде лучше управлять службой поддержки клиентов, покупающих видеомагнитофоны.
На данный момент достаточно одной очереди, чтобы хранить в ней все запросы клиетов. Но через некоторое время Максим решает начать продажи DVD-магнитофонов. Теперь у клиентов есть вопросы касающиеся не только видеомагнитофонов, но и вопросы относительно нового продукта. С течением времени в очередь, ранее созданую Максимом, начинает приходить все больше и больше писем и управлятся с ними становится все труднее и труднее.
Однажды Максим принимает решение немного оптимизировать структуру системы поддержки и добавляет две новых очереди. Таким образом в системе используется уже три очереди. Новые заявки, только поступившие в систему хранятся в очереди "raw". Две новые очереди: одна для хранения заявок касающихся видеомагнитофонов и другая - для dvd-магнитофонов.
Максим просит Сандру просматривать очередь "raw" и сортировать (распределять) емейлы либо в очередь "видеомагнитофоны" или в "dvd-магнитофоны", в зависимости от того, что запросил клиент. Джон имеет доступ только к очереди "видеомагнитофоны", а Джо может отвечать на заявки из очереди "dvd-магнитофоны". Максим имеет возможность редактировать заявки, находящиеся во всех очередях.
OTRS поддерживает управление доступом для пользователей, групп и ролей, таким образом можно очень легко настроить очереди, которые доступны только для некторых учетных записей. Чтобы все запросы приходили в различные очереди, Максим может использовать правила фильтрации. Иначе, если используются два различных email-адреса, Сандра будет сортировать и направлять в другие очереди только те заявки, которые не были отсортированы автоматически.
Сортировка входящих сообщений в различные очереди позволяет сохранять систему поддержки в структурированном и аккуратном виде. Поскольку ваши агенты находятся в разных группах и имеют различные права для доступа к очередям, система может быть оптимизирована еще больше. Очереди могут быть использованы для определения структуры всей компании а также для определения рабочего потока процессов. Максим может к примеру создать еще одну очередь и назвать ее "продажи", которая будет содержать подочереди "запросы", "предложения", "заказы", "оплаты" и т.д. Такой подход поможет Максиму структурировать и оптимизировать процесс работы с транзакциями.
Чем лучше структурированна система поддержки, тем меньше времени требуется для различных задач. Это приводит к уменьшению рабочего времени, соответственно и к уменьшению денежных затрат. Очереди могут помочь оптимизировать бизнес-процесы вашей компании.