Экран Дайджеста это главная страница системы, здесь вы можете увидеть информацию о заявках и других данных, связанных с работой над ними. Это должно быть начальной точкой повседневной работы агента, по умолчанию на ней представлен краткий обзор заявок, которые отложены, эскалированы, новых и открытых заявках и некоторая другая, полезная информация.
Важным достоинством экрана Дайджест является его полная настраиваемость. Это означает, что вы можете настроить каждую из частей экрана, скрывая или отображая их. Можно изменят набор и порядок отображения колонок в таблицах, менять в них порядок сортировки и пр. Каждый из элементов называется "Виджет". В системе имеется набор готовых виджетов, но модульная структура экрана готова к легкой интерации в нее пользовательских виджетов.
В левой колонке находится информация о заявках: напоминания, эскалации, новые или открытые. В каждой из категорий можно просматривать все заявки, к которым у вас есть доступ, сколько заявок заблокировано и сколько находится в "Моих Очередях". Есть, также другие виды виджетов и все они описаны ниже.
Виджеты левой стороны Дайджеста.
Виджеты списков заявок
Виджеты этой категории имеют примерно одинаковый вид и смысл. Они отображают списки заявок в определенных, заданных, состояниях. Количество строк в таблицах, набор колонок и их порядок отображения настраивается с помощью кнопки "Параметры" (она появляется при наведении указателя мыши на правый верхний угол виджета). Эти виджеты поддерживают следующие фильтры:
Мои заблокированные заявки
Список заблокированных заявок агента.
Мои наблюдаемые заявки
Заявки агента, которые находятся в списке наблюдаемых. Параметр Ticket::Watcher должен быть включен для их отображения.
Заявки, где я ответственный
Заявки, для которых агент является ответственным. Параметр Ticket::Responsible должен быть включен, чтобы этот фильтр работал.
Заявки в моих очередях
Заявки в очередях, которые для агента заданы как "Мои очереди".
Заявки в Моих сервисах
Заявки, которым назначены сервисы, указанные агентом в "Моих Сервисах" и находятся в очередях, где агент имеет хотя бы права - только чтение - ro.
Все Заявки
Все заявки доступные агенту.
Эти виджеты:
Заявки с напоминанием
Отложенные заявки, у которых назначенная дата напоминания наступила.
Эскалированные заявки
Эскалированные заявки
Новые Заявки
Заявки имеющие состояние "Новая/New".
Открытые Заявки / Ожидают ответа
Заявки в состоянии "Открыта" и готовы для работы с ними.
Календарь событий по заявкам
Событие календаря (для этого виджета)задается при создании новой заявки. Функция Календарь событий для заявок должна быть включена и требуется наличие двух новых полей на экране создания заявки, одно для времени начала и второе для времени окончания события. Эти значения определяют длительность события.
Виджет может отображаться в следующих представлениях: месяц, неделя и день, и агент может может передвигаться по шкале времени, используя стрелки вправо и влево.
Как было отмечено ранее, только включения виджета - недостаточно. В систему должна быть добавлена пара динамических полей "Дата/Время" (используйте для этого панель настройки динамических полей в Панели Администратора) и указать их в настройках виджета в SysConfig. Оба поля должны быть указаны для отображения на зкранах создания заявок, заполнены при создании заявки или при другом действии, позволяющем обновить эти значения (например, в пункте меню заявки - Свободные/Дополнительные поля) для описания временного интервала для события календаря (время начала и окончания). Можно задать отображение этих полей на экране просмотра заявки/TicketZoom для контроля, если сочтете это необходимым.
Дальнейшие настройки для этого виджета можно найти в подгруппе "Frontend::Agent::Dashboard::EventsTicketCalendar" в SysConfig:
Ширина Календаря
Задает ширину фрейма для Календаря в процентах. Стандартно - 95%.
DynamicFieldStartTime
Задает динамическое поля для времени начала.
DynamicFieldEndTime
Задает динамическое поля для времени окончания.
Очереди
Заявки только заданных в этом параметре очередей будут показаны в календаре.
DynamicFieldsForEvents
Задает динамические поля, отображаемые во всплывающем окне календаря. При наведении мыши на заявку.
TicketFieldsForEvents
Задает атрибуты заявки, отображаемые во всплывающем окне календаря. При наведении мыши на заявку.
Итоги по очередям
Этот виджет отображает итоги по очередям в виде матрицы, в которой строки показывают итоги в очереди, а столбцы состояние заявок, т.е каждая ячейка таблицы содержит количество заявок определенного состояния, принадлежащих конкретной очереди.
Виджет также показывает итоги по строкам и столбцам, где итоги по колонке это сумма заявок каждого состояния во всех очередях, тогда как итог по строке показывает сумму всех заявок в каждой очереди всех представленных в таблице состояний.
Перечень отображаемых в таблице состояний и очередей может быть изменен в Sysconfig.
Нажимая мышко по конкретному значению в ячейке таблицы можно быстро перейти к списку заявок, составивших это значение для более детального просмотра агентом.
С правой стороны расположен специальный виджет, позволяющий управлять отображением виджетов на экране Дайджеста. Это виджет "Параметры". Кликните по заголовку для его открытия и вы увидите список доступных виджетов, как показано на рисунке. Каждый виджет имеет область для пометки/checkbox, используйте их для пометки нужных для отображения виджетов (не помеченные виджеты не отображаются), после чего нажмите кнопку "Сохранить настройки" для сохранения изменений. Этот виджет навсегда зафиксированина экране и его нельзя закрыть.
Рисунок: Настройки Панели Управления.
Виджеты правой стороны Дайджеста.
Статистика за неделю (7 дней)
Он показывает график активности по заявкам за прошедшие 7 дней и отображает 2 линии. Одна, синего цвета показывает количество вновь созданных заявок в день и вторя, обычно оранжевая, количество закрытых заявок в день.
Предстоящие события
Здесь перечисляются заявки подлежащие эскалации или уже эскалированные. Информация этого виджета очень полезна, чтобы решить, какие заявки требуют вашего внимания или просто контроллировать что должно произойти.
Новости OTRS
Полный список событий в компании OTRS, а также информация о новых релизах продуктов или заплатках.
Онлайн
Здесь отображается сводка об агентах вошедших в систему, он также включает и секцию о клиентах on-line, обычно, эти виджеты скрыты, их можно включить используя виджет "Параметры" описанный выше.