OTRS позволяет изменять предопределенные состояния заявок и их типы, а также добавлять новые. Для состояния важны два атрибута: имя (state-name) и тип (state-type).
Предустановленные состояния в OTRS: "закрыто успешно", "закрыто неудачно", "обьеденено", "новая", "открытая", "в ожидании с автозакрытием+", "в ожидании с автозакрытием-", "в ожидании с напоминанием", "удаленная".
Заявки находятся в этом состоянии, когда они создаются на основе входящих сообщений электронной почты.
После того как время ожидания истекло, владелец заявки будет получать напоминание на электронную почту. Если заявка не закрыта, то напоминание о заявке будет отправлено всем агентам в очереди. Напоминание о заявках будет отправлено только в рабочее время и будет повторятся каждые 24-часа, пока агент не изменит состояние заявки. Время, которое заявка проведет с таким статусом будет добавлено к времени эскалации.
Если время ожидания вышло, заявки с этим статусом будут установлены в "Закрытые неуспешно". Время, проведенное заявкой в этом статусе будет добавлено к времени эскалации.
Если вышло время ожидания, заявки с этим статусом будут установлены в "Закрыто Успешно". Время, проведенное заявкой в этом статусе будет добавлено к времени эскалации.
Это конечное состояние для заявок, которые были решены успешно. В зависимости от конфигурации, у вас будет или не будет возможности заново открыть ранее закрытые заявки.
Каждое состояние имеет название (state-name) и тип (state-type). Чтобы создать новое состояние перейдите по ссылке Состояния на Панели Администрирования и нажмите кнопку "Добавить состояние". Можно свободно выбирать имя нового состояния. Типы состояний не могут изменятся посредством веб-интерфейса. Если нужно добавить новые типы или изменить существующие, - все изменения придется делать напрямую в базе данных. Предустановленные типы состояний не могут быть изменены, поскольку это может привести к непредсказуемым результатам. Например, расчет эскалации и фунция разблокирования основаны на конкретных типах состояний.
Имя/название уже существующего состояния может быть изменено или новые
состояния добавлены на этом экране. Если состояние "new" было изменено в
веб-интерфейсе, это состояние также должно быть настроено в
Kernel/Config.pm или через SysConfig. Параметры
заданные в сценарии приведенном ниже должны быть изменены, чтобы убедиться в
том, что OTRS работает с измененным состоянием для бывшего "new".
[...]
# PostmasterDefaultState
# (The default state of new tickets.) [default: new]
$Self->{PostmasterDefaultState} = 'new';
# CustomerDefaultState
# (default state of new customer tickets)
$Self->{CustomerDefaultState} = 'new';
[...]
Сценарий: Изменение параметров настройки в Kernel/Config.pm.
Если нужно добавить новый тип состояния, то это можно сделать с помощью клиентской программы управления базами данных, изменив таблицу ticket_state_type базы данных OTRS, как это показано в нижеприведенном сценарии
linux:~# mysql -p
Enter password:
Welcome to the MySQL monitor. Commands end with ; or \g.
Your MySQL connection id is 23 to server version: 5.0.16-Debian_1-log
Type 'help;' or '\h' for help. Type '\c' to clear the buffer.
mysql> use otrs;
Reading table information for completion of table and column names
You can turn off this feature to get a quicker startup with -A
Database changed
mysql> insert into ticket_state_type (name,comments) values ('own','Own
state type');
Query OK, 1 row affected (0.00 sec)
mysql> quit
Bye
linux:~#
Script: Изменение базы данных OTRS.
На данный момент можно использовать новый тип состояния, который вы только что создали. Как только состояние будет связано с этим новым типом состояния, то чтобы убедится что новое состояние используется и работает коректно нужно также изменить настройки OTRS. Используя SysConfig внесите изменения в следующие опции:
Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewPhoneNew > AgentTicketPhone###StateDefault - задает следующее состояние по умолчанию для новых заявок созданных на основе телефонного звонка.
Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewPhoneNew > AgentTicketPhone###StateType - задает список последующих доступных состояний для новых заявок, созданных на основе телефонного звонка.
Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewEmailNew > AgentTicketEmail###StateDefault - задает следующее состояние по умолчанию для новых заявок созданных на основе сообщений электронной почты.
Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewEmailNew > AgentTicketEmail###StateType - задает список последующих доступных состояний для новых заявок созданных на базе сообщений электронной почты.
Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewPhoneOutbound > AgentTicketPhoneOutbound###State - задает значение по умолчанию следующего состояния заявки при регистрации новых сообщений в заявке, полученных от клиента по телефону.
Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewPhoneOutbound > AgentTicketPhoneOutbound###StateType - задает доступные значения следующего состояния заявки при регистрации новых сообщений в заявке, полученных от клиента по телефону.
Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewMove > AgentTicketMove###State - Задает следующее состояние по умолчанию при перемещении заявки в другую очередь.
Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewMove > AgentTicketMove###StateType - задает список последующих доступных состояний при перемещении заявки в другую очередь.
Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewBounce > StateDefault - задает следующее состояние заявки по умолчанию после ее возврата.
Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewBounce > StateType - задает следующие доступные состояния заявки после ее возврата.
Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewBulk > StateDefault - для указания следующего состояния по умолчанию при массовом действии.
Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewBulk > StateType - задает список последующих доступных состояний при массовом действии.
Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewClose > StateDefault - для указания следующего состояния по умолчанию после закрытия заявки.
Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewClose > StateType - задает список последующих доступных состояний после закрытия заявки.
Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewCompose > StateDefault - задает значение по умолчанию следующего состояния заявки на странице/экране создания сообщения (ответа) агентом.
Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewCompose > StateType - задает список доступных следующих состояний заявки на странице/экране создания сообщения (ответа) агентом.
Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewForward > StateDefault - для задания следующего состояния после пересылки заявки.
Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewForward > StateType - для задания списка доступных следующих состояний для экрана Переслать/Forward.
Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewForward > StateDefault - задает следующее состояние по умолчанию после редактирования свободных полей заявки
Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewForward > StateType - задает список доступных состояний после редактирования свободных полей заявки
Ticket -> Core::PostMaster > PostmasterDefaultState - задает состояние заявки созданной из электронного письма.
Ticket -> Core::PostMaster > PostmasterFollowUpState - задает состояние заявки после получения отклика клиента.
Ticket -> Core::PostMaster > PostmasterFollowUpStateClosed - задает состояние заявок после получения отклика клиента на уже закрытую заявку.
Ticket -> Core::Ticket > ViewableStateType - задает типы состояний заявок, которые отображаются в различных обзорах системы, например, в Обзоре очередей.
Ticket -> Core::Ticket > UnlockStateType - задает список типов состояний для разблокированных заявок.
Ticket -> Core::Ticket > PendingReminderStateType - задает тип состояния для заявок с напоминанием.
Ticket -> Core::Ticket > PendingAutoStateType - задает тип состояния для отложенных заявок.
Ticket -> Core::Ticket > StateAfterPending - задает тип состояния для заявок с автоожиданием после итечения срока ожидания.
OTRS поставляется с пятью предустановлеными уровнями приоритетов, которые можно изменить перейдя по ссылке "Приоритеты" на Панели Администрирования. При создании настраиваемого списка приоритетов, пожалуйста помните, что они сортируются в алфавитном порядке. Также OTRS сортирует заявки в QueueView по их внутреннему номеру (ID).
Note
Как и в случае с другими сущностями OTRS, приоритеты не могут быть удалены, а только деактивированы путем установки параметра Действительный в значение не действительный или не действительный-временно.
Important
Если был создан новый приоритет, или был изменен уже существующий, то можно также произвести изменения некоторых параметров в SysConfig:
Ticket:Core::Postmaster::PostmasterDefaultPriority - задает предустановленный приоритет для всех входящих сообщений электронной почты.
Ticket:Frontend::Agent:Ticket::ViewPhoneNew:Priority - задает приоритет по умолчанию для новых Заявок созданных на основе Телефонных Звонков.
Ticket:Frontend::Agent:Ticket::ViewEmailNew:Priority - задает приоритет по умолчанию на странице создания новой Email-Заявки в интерфейсе агента.
Ticket:Frontend::Customer:Ticket::ViewNew:PriorityDefault - задает приоритет по умолчанию при создании заявки клиентом в интерфейсе клиента.
Начиная с OTRS 2.1 и выше, в дополнение к владельцу заявки можно определить ответственного за нее агента. Кроме того, все мероприятия, связанные с заявкой могут просматриваться не только владельцем но другими людьми. Эти две возможности системы реализованы с помощью функций TicketResponsible и TicketWatcher и также позволяют работать в рамках иерархической структуры команды.
Функция ответственности за заявку способствует ее полной обработки еагентом, который не является владельцем заявки. Таким образом агент, который заблокировал заявку может передать ее другому агенту, который не является владельцем заявки, для того, чтобы второй просто дал ответ на вопрос. После того как запрос был рассмотрен, первый агент может снять ответственность за заявку с второго агента.
С помощью параметров конфигурацииTicket::Responsible, можно активировать функцию ответственности за заявку. Это приведет к появлению в верхней части экрана 3-х дополнительных иконок/значков.
Ответственность за заявку может быть назначена после открытия ее содержимого, нажав ссылку "Ответственность", соответсвующего меню в шаблоне просмотра подробной информации о заявке агентского веб-интерфейса (см. нижеприведенный сценарий).
Рисунок: Изменение Ответственного за заявку в шаблоне просмотра подробной инф. о заявке.
После нажатия на кнопку "Ответственность", откроется всплывающее окно для изменения ответственности этой заявки (см. нижеприведенный Рисунок). Этот шаблон/диалог также может быть использован для отправки сообщения новому агенту, который будет нести ответственность за эту заявку.
Рисунок: Всплывающий диалог для изменения ответственного за заявку.
Если активирована функция ответственности за заявку, то в шаблоне Ответственность, агентского веб-интерфейса OTRS можно просмотреть список всех заявок, за которые агент несет ответственность.
Начиная с OTRS 2.1 и выше с помощью функции TicketWatcher, выбранные агенты, такие как, например, руководители могут просматривать определенные заявки без их обработки.
Функция TicketWatcher может быть активирована с помощью параметра Ticket::Watcher, после чего в панели инструментов появлятся новые ссылки/иконки. Используя Ticket::WatcherGroup можно определить одну или несколько групп пользователей с правами просмотра/наблюдения заявок.
Для того чтобы смотреть заявку, перейдите к шаблону просмотра подробной информации о заявке и нажмите ссылку "Подписатся" в меню заявки (см. нижеприведенный Рисунок).
Figure: Подписка на просмотр подробной информации о заявке.
Если вы больше не хотите просматривать определенную заявку, перейдите к шаблону просмотра подробной информации заявки и нажмите кнопку "Отменить подписку" в меню заявки (см. нижеприведенный рисунок).
Рисунок: Отказ от подписи на заявку в шаблоне просмотра подробной информации о заявке.
Как только активирована функция "просмотр заявок", то список всех просматриваемых заявок будет доступен в шаблоне Watched View (см. нижеприведенный Рисунок).
Рисунок: Шаблон для просматриваемых заявок.