Abstract
В этой главе описываются характерные особенности и функциональные возможности Открытой Системы Обработки Заявок (OTRS). Здесь вы найдете полезную информацию о том, какое оборудование и програмное обеспечение необходимо для функционирования OTRS. Также, в этой главе рассказывается о том, как получить коммерческую поддержку системы OTRS, на случай, если вы в ней нуждаетесь, а также, каким образом можно связаться с сообществом.
OTRS Help Desk (OTRS) веб приложение, которое устанавливается на веб-сервер и используется в веб-браузере.
OTRS разделен на несколько компонентов. Главным компонентом всей системы является OTRS-фреймворк, в котором содержатся все основные функции приложения и система обработки заявок. Веб-интерфейс OTRS позволяет устанавливать дополнительные приложения, такие как, например, OTRS::ITSM, а также инструментальные средства для мониторинга информации о состоянии системы, базу знаний (FAQ) и многие другие.
OTRS имеет большой набор функций. Следующий список дает обзор основных особенностей, включенных в OTRS фреймворк.
OTRS поставляется с современным веб-интерфейсом разделенным для агентов и пользователей
Он прекрасно работает в любом современном браузере, включая мобильные платформы и retina-дисплеи.
Используя темы и скины можно настроить веб-интерфейс по своему вкусу.
Многофункциональная, настраиваемая панель управления для агентов с персональным, отдельным блоком для просмотра заявок и графической статистикой.
Расширяемый генератор отчетов предоставляет различные статистические данные и настраиваемые параметры планирования отчетов.
С помощью ProcessManagement можно создавать собственные, основанные на заявках экраны и процессы (потоки работ по заявке - workflows).
OTRS имеет встроенную систему прав, функциональность которой можно с легкостью расширить с помощью списков контроля доступа (ACL).
Поддержка более 30 языков и разных часовых поясов.
Поддержка MIME с вложениями.
Автоматическое преобразование HTML в простой текст (повышает безопасность "чувствительного" содержания и значительно ускоряет поиск).
Входящая почта может быть отфильтрована с использованием сложных правил, например для извлечения спам - сообщений или для распределения заявок по очередям.
Поддержка PGP и S/MIME стандартов для управления ключами/сертификатами и обработки электронной почты.
Автоматические ответы, настраиваемые для каждой очереди.
Уведомления агентов по электронной почте о новых, последующих или разблокированых заявках.
Имеется возможность задать свой собственный идентификатор заявки для распознавания связанных с нею объектов, например, Звонок№, Заявка№ или Запрос№. В системе имеется несколько способов генерации номеров (основанный на дате, на базе случайных чисел и т.д.), также, вы можете включить свой собственный. Связанные объекты также могут распознаваться с использованием In-Reference-To заголовков или внешних номеров заявок.
OTRS использует понятие заявки для сбора информации из всех внешних и внутренних источников коммуникации. Эти заявки помещаются в очереди.
Доступно много различных способов просмотра заявок в системе (на основе Очередей, Статуса, Эскалации...) используя различные уровни детализации (малый/средний/предварительный просмотр).
Все изменения заявки регистрируются в Истории заявки.
Изменения в заявках погут быть выполнены многими разными способами, такими как ответ на заявку, перенаправление, пересылка, перемещение в другую очередь, изменение ее атрибутов (состояние, приоритет и пр...), блокировка и ввод затраченного на нее времени. Можно изменять множество заявок одновременно (массовое действие).
Перевод в ожидание и установка параметров эскалации / Управление SLA - соглашениями об уровне сервиса предоставляют возможность планирования обработки заявок во времени и устанавливать ограничения для них.
Заявки могут быть привязаны к другими заявкам или объектам, например, к записям из FAQ.
"GenericAgent" позволяет совершать автоматические и синхронные действия над заявками.
OTRS поставляется с мощной поисковой системой, которая позволяет выполнять сложный и полнотекстовый поиск по заявкам.
OTRS работает во многих операционных системах (Linux, Solaris, AIX, FreeBSD, OpenBSD, Mac OS 10.x) и поддерживает работу с разнообразными СУБД для основного сервера баз данных OTRS (MySQL, PostgreSQL, Oracle, MSSQL).
Ядро системы может быть расширено с помощью установки дополнительных пакетов OTRS. Существует множество свободно распостраняемых пакетов (таких как FAQ, OTRS::ITSM и другие), а также FeatureAddon пакеты для клиентов, заключивших сервисные конракты с OTRS group.
Для хранения данных о клиентах предусмотрена возможность интеграции внешних источников данных, используя AD, eDirectory или OpenLDAP. Клиенты могут аутентифицироваться с помощью внутренней БД, LDAP, HTTPAuth или Radius.
Используя GenericInterface, можно легко подключить OTRS к другим веб-сервисам. Простые веб-сервисы могут быть интегрированы без использования программирования, сложных сценариев с различными расширениями. OTRS Ticket Connetctor позволяет создание, обновление и поиск заявок через веб-сервисы через стороннее ПО.
Рассмотрим изменения в последних версиях OTRS.
Применен новый, упрощенный плоский дизайн интерфейса.
Агенты теперь могут просто создать ответ на сообщение/заметку. Текст отвечаемого сообщения включается в качестве цитаты в создаваемое сообщение.
Агенты могут использовать шаблоны на всех экранах с внутренними заметками/сообщениями.
При операциях с заявками (такими как создать заметку, назначить владельца и пр.) теперь можно обойтись без создания новой заметки (настраивается).
Появился Новый вид обзора заявок, основанный на списке "Мои сервисы", на который агент может подписаться. Также добавлены новые способы подписки на оповещения о новых заявках и дополнениях к ним, основанные на списках "Мои очереди", "Мои сервисы" или комбинации из них.
OTRS теперь может отображать заявки с тысячами сообщений/заметок.
Строки списока "Клиенты онлайн" в Дайджесте имеет теперь ссылки на страницу клиента в CustomerInformationCenter.
Агенты теперь могут, по желанию, изменить порядок пунктов главного меню с помощью drag&drop.
Агенты и клиенты могут осуществлять поиск заявок по имени вложения.
Новый виджет в Дайджесте для выполняемых процессных заявок.
Доступна новая возможность поиска завок по времени последнего изменения.
Добавлен новый экран для исходящих почтовых сообщений из заявки, не являющихся ответами.
OTRS 4 может обрабатывать одновременно большее количество пользователей/запросов на том же оборудовании и время реакции на одиночные запросы уменьшено, в особенности для страниц с большим количеством данных.
GenericInterface теперь поддерживает дополнительно HTTP REST в качестве сетевого транспортного протокола.
Фильры Postmaster больше не ограничены количеством из 4 полей проверки. Теперь можно настроить количество таких полей (от 12 по умолчанию, до 99).
Новая возможность конфигурации Ticket::MergeDynamicFields делает возможным задать, какие динамические поля должны быть объединены при слиянии заявки с другой заявкой.
Добавлена новая возможность проверки значений динамических полей типа Текст на соответствие шаблону и выдачи сообщения (переводимого) при несоответствии.
Добавлена возможность ограничить вводимые значения динамических полей типа Дата/Время датами в будущем или прошлом.
Теперь имеется возможность автоматической разблокировки заявки, если добвлено новое сообщение к заявке, а владелец ее установил опцию "Вне офиса".
Связанные заявки отдельных типов (например, объединенные или удаленные) могут быть скрыты через настройку в SysConfig.
Управление ACL было улучшено, сделано более логичным и удобным для отладки.
Новая возможность конфигурации ACL - PossibleAdd для добавления элементов к списку Possible/Возможных без сброса/очистки (как это работает в Possible).
Добавлены новые модификаторы значений для ACL [Not], [NotRegExp], [Notregexp], для всех компонентов ACL.
Управление Процессами улучшено, сделано более логичным, последовательным и удобным для отладки.
Новая, основанная на GUID схема именования объектов в конфигурации Процессов в OTRS, делает возможным успешный перенос процессов из одной системы в другую без дублирования объектов.
Добавлено новое Действие Перехода/Transition Action для создания новой заявки.
Добавлена возможность задать различные атрибуты Transition Action/Действия Перехода, основанные на текущих значениях процессной заявки.
Возможность управления периодами Технического обслуживания/System Maintenance с панели Системного Администрирования в интерфейсе администратора.
Уведомление о предстоящем периоде Технического обслуживания/System Maintenance в определенное (в настройках) время заранее.
Если режим Технического Обслуживания активен, уведомления об этом будут показаны агентам и клиентам в соответствующем интерфейсе и только администраторы системы могут к ней подключиться.
Специальный экран информирует администратора об активных сеансах и он может их завершить все одним нажатием или последовательно, один за другим.
Добавлена возможность запретить импорт конфигурации с помощью параметров настройки.
Added Apache MD5 as a new password hashing backend, thanks to Norihiro Tanaka.
Добавлена возможность ограничить саморегистрацию клиентов с помощью белых и черных спиской почтовых адресов, спасибо Renee Backer.
Добавлен новый модуль Дайджеста, отображающий результат выполнения внешних команд, спасибо ib.pl.
Новый, мощный, механизм работы с шаблонами страниц, основанный на Template::Toolkit.
Централизованный Менеджер объектов делает создание и использование глобальных объектов более простым (спасибо Moritz Lenz @ noris network).
Новый формат пакетов OPM расширен средствами, указывающими, что этот пакет является частью другого пакета, позволяющими Менеджеру пакетов корректно управлять подобными ситуациями при установке или обновлении пакетов.
Кэширование было объединено в единый глобальный объект управления кэшированием, который, также, выполняет кэширование в памяти для всех типов данных.
Добавлен скрипт оценки производительности кэширования, спасибо ib.pl.
Теперь можно использовать фильтры по допустимым атрибутам заявки в виджетах Дайджеста и стандартных обзорах заявок. Можно настраивать перечень и порядок отображения колонок в обзорах.
В обзорах заявок в среднем формате и формате предпросмотра можно использовать сортировку.
В приборной панели добавлен виджет календарь, который может отображать заявки как события.
Добавлен новый виджет в Дайджест для отбражения в табличной форме количества заявок в разрезе состояний и очередей.
Агенты могут отмечать важные статьи.
Новый способ выбора значений (для очередей, сервисов и пр.) с помощью виджета, с отображением списков в виде дерева, делает работу более быстрой и удобной.
Добавлена поддержка поиска по относительным значениям дат (например, более, чем 1 месяц назад) в динамических полях типа Date и Date/Time.
Теперь есть возможность задания шаблонов (ранее, "стандартных ответов") также при создании новых заявок и их пересылке.
Список доступных процессов теперь можно фильтровать с помощью ACL.
Добавлен возможность инициировать процесс/процессную заявку из интерфейса клиента.
Во многих местах теперь, значение текстового поля более не обрезается на определенном количестве символов ("Queue1..."). Вместо этого экран расширяется и можно воспользоваться прокруткой по горизонтали. Это позволяет увидеть больше информации сразу.
OTRS теперь поддерживает Retina-дисплеи. Изображения были адаптированы под высокое разрешение и большинство иконок были заменены символами из веб-шрифта FontAwesome
Добавлена новая возможность "управляемый дайжест". Она дает возможность отображать статистические диаграммы в Дайджесте. Обращаем внимание, что IE8 не поддерживает эту возможность.
OTRS ныне может использовать несколько баз данных для компаний клиентов, благодаря Cyrille @ belnet-ict.
OTRS теперь может автоматически сохранять данные клиента в динамических полях заявки для постоянного хранения в заявке. Это может быть полезно в отчетах, если, например, в отчетном периоде, клиент сменил компанию.
OTRS теперь способен корректно присоединять входящие почтовые сообщения к существующим заявкам, основанным на номерах из внешних систем.
OTRS способен теперь забирать почту также и через POP3/TLS соединения.
Теперь Веб-Установщик может устанавливать OTRS с такими базами данных как PostgreSQL, Oracle и SQL Server, а также MySQL.
Теперь OTRS имеет полную поддержку MySQL 5.6.
Задания Планировщика теперь могут выполняться на основе заданных событиях по заявке.
Новый графический редактор ACL значительно упрощает редактирование списков ACL.
Фильтры Postmaster теперь могут иcпользовать условия с отрицанием, спасибо Renée Bäcker.
Фильтры Postmaster теперь могут определять относительную дату ожидания и Владельца / Ответственного для новых заявок, основанных на данных из входящих email.
Пароли для Клиента и Агента теперь могут быть зашифрованы с помощью стойкого алгоритма bcrypt, который лучше SHA.
Сейчас многие значки теперь используют иконочный шрифт, который позволяет проще создавать различные обложки с различными основными цветами. Это также улучшает общую производительность за счет малого количества загружаемых файлов (картинок).
Новый Центр Информации о Клиентах предоставляет превосходный "дайджестоподобный" обзор клиентов (компаний). Вы можете видеть
Эскалированные, ожидающие напоминания, новые и открытые заявки компании клиента.
Клиенты (контакты) принадлежащие этой компании, с их индивидуальными счетчиками заявок и их обозначениями для создания новых заявок для них.
Общий обзор статусов заявок компании клиента.
Новая возможность "Переключиться на клиента" дает возможность агенту, с определенными правами, зайти на портал клиента с его/клиента правами.
Новый функционал управление процессами дает возможность использования процессов в OTRS.
Веб - интерфейс клиента теперь полностью поддерживает использование AJAX и ACL.
Он теперь требует наличия поддержки JavaScript и несовместим с Internet Explorer 6 и более ранними версиями.
Для интерфейса клиента вы теперь можете задать тип заявки по умолчанию для новых заявок. Дополнительно, вы также имеете возможность отключить ввод типа заявки и использовать значение его по умолчанию для всех заявок создаваемых через интерфейс клиента.
Агенты теперь могут осуществлять поиск заявок на основании времени эскалации.
Новая возможность показывать динамические поля по умолчанию при поиске заявок.
Оптимизация использования площади экрана при работе с заявками во всплывающих окнах во избежание использования прокрутки. Для каждого экрана заявки, размер окна текстового редактора теперь может быть настроен отдельно.
Теперь появилась возможность перемещать заявки в другую очередь в окнах действий с заявкой (TicketNote, TicketClose и т.д.) после включения этой опции в SysConfig. По умолчанию, она выключена.
Если результатом поиска является единственная заявка, теперь вы сразу попадете на экран просмотра заявки, минуя список найденных.
Новая возможность скрывать заданные типы сообщений/заметок на экранах просмотра заявок, что может быть полезным для более удобного обзора экрана.
Новый виджет для Дайджеста отображающий список агентов "вне офиса".
Новый CKEditor 4 делает работу с форматированным текстом (письма в HTML) проще и стабильнее.
Уведомления о событиях теперь можно отправлять только для определенных типов отправителей сообщений/заметок.
Модуль отчетов OTRS теперь понимает термин "Неделя" в дополнение к дням, месяцам и годам. Это дает возможность создавать отчеты, например, по заявкам "созданным за последнюю неделю" или "заявки созданные в очередях за неделю".
Теперь можно помещать кастомизированные DTL (шаблоны) файлы в
Custom/Kernel/Output/HTML, и они будут перекрывать системные
DTL файлы как это уже работает для Perl файлов.
В AdminSMIME теперь можно отображать содержимое сертификата в человекочитаемом виде.
SysConfig теперь поддержиает настройку типов Date и DateTime.
При архивации заявок, информация, прочтанная агентом и сообщения могут быть удалены, также как и информация о подписке агентов на заявки. Эта опция включена по умолчанию и позволяет уменьшить количество информации в базе данных в больших системах с множеством заявок и агентов.
Добавлен новый скрипт для удаления этих данных из существующих архивных заявок.
Архивные заявки теперь всегда отображается как "прочтенные" агентом.
Управление сеансами стало в 10 раз быстрее, особенно это касается работы с активными пользователями.
Теперь можно задать лимит количества одновременно работающих агентов и/или клиентов во избежания перегрузки серверов.
Значительное снижение количества выполненных инструкций базы данных в обзорах заявок и шаблонов поиска заявок в и интерфейсах агента и клиента.
Это позволит снизить загрузку сервера баз данных, особенно в больших системах. В ряде случаев OTRS стал заметно более "отзывчивым" (если система тормозила из-за загрузки сервера БД или задержек).
Улучшена производительность для LDAP синхронизации пользователей.
Увеличена скорость кэширования для многих кэш-файлов.
OTRS может быть установлен на многих операционных системах. OTRS работает Linux и других UNIX-подобных ОС (таких как например, OpenBSD или FreeBSD). Для работы OTRS не требуется каких нибудь специальных требований к оборудованию. Мы рекомендуем использовать машины, с процессором, как минимум 2 ГГц Xeon или совместимых CPU, 2 Гб ОЗУ и 160 Гб свободного пространства на жестком диске для небольших инсталляций.
Если вы хотите использовать OTRS, вам потребуются некоторые другие компоненты програмного обеспечения. Основные требования к програмному обеспечению: веб-сервер и сервер баз данных, рабочая среда для выполнения Perl с некоторыми дополнительными модулями. Веб-сервер и Perl должны быть установлены на той же машине что и OTRS. База данных может быть установлена на локальной машине или же на другом хосте.
В качестве веб-сервера, мы рекомендуем использовать apache 2. Это связано с тем, что его модуль mod_perl позволяет существенным образом улучшить производительность OTRS. Если у вас нету возможности использовать Apache в качестве веб-сервера, OTRS может работать на любом другом веб-сервере, поддерживающем выполнение Perl-скриптов.
В качестве базы данных, можно использовать MySQL, PostgreSQL, Oracle или MSSQL. В случае использования MySQL в качестве сервера базы данных - есть возможность задать некоторые настройки посредством веб-интерфейса, при установке системы.
Для Perl, вам могут потребоваться дополнительные модули, которые могут установлены либо через оболочку Perl и CPAN, либо с помощью менеджнра пакетов вашей ОС (rpm, yast, apt-get).
Требования к програмному обеспечению
Apache2 + mod_perl2 или выше (рекомендуется)
Веб-сервер с поддержкой CGI-интерфейса (CGI-интерфейс не рекомендуется)
MySQL 5.0 или выше
MariaDB
PostgreSQL 8.4 или выше.
Oracle 10g или выше
Раздел руководства установка Perl-модулей более подробно описывает как можно настроить модули, необходимые для работы OTRS.
Для установки OTRS используются бинарные пакеты, собранные специально под вашу операционную систему (rpm), который включает все необходимые модули языка Perl, или пакеты, содержащие все необходимые Perl модули или менеджер пакетов вашей ОС должен показать перечень требуемых модулей.
To use OTRS, you'll be OK if you use a modern browser with JavaScript support enabled. Supported browsers are:
Google Chrome
Firefox version 10 and higher
Safari version 5 and higher
Internet Explorer version 8 and higher, Microsoft Edge
Мы рекомендуем использовать самые последние версии браузеров, т.к. они обладают лучшей производительностью JavaScript и производительность рендеринга. Критическая разница в производительности на разных браузерах может возникать при больших объемах данных или в "тяжелых"системах. Мы всегда рады оказать помощь в таких случаях.
OTRS has a large user community. Users and developers discuss OTRS and exchange information on related issues through the mailing-lists. You can use the mailing lists to discuss installation, configuration, usage, localization and development of OTRS. You can report software bugs in our bug tracking system.
Домашняя страница OTRS-сообщества: http://www.otrs.com/open-source/.
Наше решение OTRS Business Solution™ предлагает вам профессиональную поддержку от команды OTRS, надежные и регулярные бесплатные обновления безопасности и , а также специальный набор дополнительных бизнес - функций, которые вы можете легко подключать или отключать, в зависимости от выбранного сценария внедрения.
The OTRS Group предлагает специальные программы тренингов в разных странах. Вы можете принять участие в одном из наших публичных OTRS Administrator тренингах, проводимых регулярно, или заказать обучение на территории вашей компании, с учетов всех ее особенностей.