队列概览提供了一个在其中存在工单且当前用户对其有RW权限的所有队列的视图。
队列概览提供了OTRS中日常工作的多种选项。第一个选项是‘我的队列’。在服务人员偏好设置中，或当登录为系统管理员时可以定义一个服务人员所属的多个队列。当访问‘工单’->‘队列视图’菜单时，所有的工单都会出现在这个默认视图。
队列视图的第二个选项是一个向下导航到单独的队列和子队列，包含了在队列中的工单。
在这两种类型的视图中，用户还能看到所有锁定的工单（这是默认的过滤器），或者所有可用的工单。工单必须是下面的可视状态类型才能在队列视图中显示：‘处理中’、‘新建’、‘挂起提醒’、‘挂起自动（等待成功/失败关闭）’。
有可视警告信号可以帮助用户。
可视警告信号
第1个高亮阶段：设置（一级）寿命时间（单位：分钟）来高亮显示包含未处理工单的队列。如上图中的“Raw”队列。
第2个高亮阶段：设置（一级）寿命时间（单位：分钟）来高亮显示包含未处理工单的队列。如上图中的“Postmaster”队列。
闪烁：为包含最老的工单的队列激活闪烁机制。不是所有浏览器都支持这个闪烁功能，不支持闪烁时会显示为红色，如上图中的“Junk”队列。
加粗：当前队列名称会被加粗显示，如上图中的“我的队列”。