队列概览提供了一个在其中存在工单且当前用户对其有RW权限的所有队列的视图。

图 3.10. 服务人员队列视图（默认）

队列概览提供了OTRS中日常工作的多种选项。第一个选项是‘我的队列’。在服务人员偏好设置中，或当登录为系统管理员时可以定义一个服务人员所属的多个队列。当访问‘工单’->‘队列视图’菜单时，所有的工单都会出现在这个默认视图。

队列视图的第二个选项是一个向下导航到单独的队列和子队列，包含了在队列中的工单。

在这两种类型的视图中，用户还能看到所有锁定的工单（这是默认的过滤器），或者所有可用的工单。工单必须是下面的可视状态类型才能在队列视图中显示：‘处理中’、‘新建’、‘挂起提醒’、‘挂起自动（等待成功/失败关闭）’。

有可视警告信号可以帮助用户。

图 3.11. 服务人员队列视图的可视警告信号