OTRS inakuruhusu kubadilisha hali ya tiketi iliyofafanuliwa tayari na aina zake, au hata kuongeza mpya. Sifa mbili ni muhimu kwa ajili ya hali: jina la hali na aina ya hali.
Hali chaguo-msingi ya OTRS ni: 'imefungwa kwa mafanikio', 'imefungwa pasipo mafanikio', 'unganishwa', 'mpya', 'wazi', 'inasubiri kufunga otomatiki+', 'inasubiri kufunga otomatiki-', 'inasumbiri kikumbusho' na 'ondolewa'.
Baada ya muda wa kusubiri kuisha, mmiliki wa tiketi atapokea kikumbusho cha barua pepe kuhusu tiketi. Kama tiketi haijafungwa, kikumbusho kitatumwa kwa mawakala wote kwenye foleni. Tiketi za ukumbusho zitatumwa tu katika masaa ya biashara, na kurudia kutumwa kila masaa 24 mpaka hali ya tiketi itakapobadilishwa na wakala. Muda uliotumika na tiketi katika hali hii utajumlishwa kwenye mahesabu ya muda wa kupanda.
Tiketi katika hali hii zitasetiwa kuwa "Hazijafungwa Kikamilifu" kama muda wa kusubiri umeisha. Muda uliotumiwa na tiketi katika hali hii utaongezwa kwenye mahesabu ya muda wa kupanda.
Tiketi katika hali hii zitasetiwa kuwa "Zimefungwa Kikamilifu" kama muda wa kusubiri umeisha. Muda uliotumiwa na tiketi katika hali hii utaongezwa kwenye mahesabu ya muda wa kupanda.
Hii ni hali ya mwisho kwa tiketi ambazo zimesuluhishwa kwa mafanikio. Kutegemeana na usanidi wako, unaweza au usiweze kufungua upya tiketi zilizofungwa.
Kila hali ina jina (jina-la-hali) na aina (aina-ya-hali). Bofya kwenye kiungo Hali katika kurasa ya Msimamizi na kubonyeza kitufe "Ongeza hali" kutengeneza hali mpya. Unaweza kuchagua kwa uhuru jina la hali mpya. Aina ya hali haiwezi kubadilishwa kupitia kiolesura cha wavuti. Hifadhidata inabidi ibadilishwe moja kwa moja kama utataka kuongeza aina mpya au kubadilisha majina yaliyopo. Aina chaguo-msingi la hali halitakiwi kubadilishwa kwa kuwa inaweza kutoa majibu yasiyotabirika. Kwa mfano, mahesabu ya upandaji na kipengele cha kufungua kwa kutegemea aina maalumu ya hali.
Jina la hali iliyopo tayari linaweza kubadilishwa, au hali mpya
zilizoongezwa kupitia hii skrini. Kama hali "mpya" imebadilishwa kupitia
hiki kiolesura cha tovuti, haya mabadiliko pia lazima yafanyiwe usanidi
kupitia faili la usanidi Kernel/Config.pm au kupitia
kiolesura cha SysConfig. Mipangilio iliyowekwa bayana katika hati chini
lazima ibadilishwe kuhakikisha OTRS inafanya kazi na hali iliyobadilishwa
kwa ajili ya "mpya".
[...]
# PostmasterDefaultState
# (The default state of new tickets.) [default: new]
$Self->{PostmasterDefaultState} = 'new';
# CustomerDefaultState
# (default state of new customer tickets)
$Self->{CustomerDefaultState} = 'new';
[...]
Hati: Kubadilisha mipangilio ya Kernel/Config.pm.
Kama aina mpya ya hali inatakiwa kuongezwa, Jedwali la tiketi_hali_aina katika hifadhidata ya OTRS inahitaji kubadilishwa na programu ya hifadhidata ya mteja, kama ilivyoonyeshwa kwenye hati chini.
linux:~# mysql -p
Enter password:
Welcome to the MySQL monitor. Commands end with ; or \g.
Your MySQL connection id is 23 to server version: 5.0.16-Debian_1-log
Type 'help;' or '\h' for help. Type '\c' to clear the buffer.
mysql> use otrs;
Reading table information for completion of table and column names
You can turn off this feature to get a quicker startup with -A
Database changed
mysql> insert into ticket_state_type (name,comments) values ('own','Own
state type');
Query OK, 1 row affected (0.00 sec)
mysql> quit
Bye
linux:~#
Hati: Kurekebisha hifadhidata ya OTRS .
Sasa inawezekana kutumia aina mpya za hali ulizotengeneza. Baada ya hali kuunganishwa na hii aina mpya ya hali, usanidi wa OTRS pia unatakiwa kunadilishwa kuhakikisha hali mpya inatumika. Badilisha machaguo yafuatayo tu kupitia SysConfig:
Tiketi-> Mazingira ya mbele::Wakala::Tiketi::OnaSimuMpya > WakalaTiketiSimu###HaliChaguo-msingi - kufafanua chaguo-msingi la hali inayofuata ya tiketi mpya za simu.
Tiketi -> Mazingira ya mbele::Wakala::Tiketi::OnaSimuMpya > WakalaTiketiSimu###AinaHali - kufafanua hali zitakazopatikana kwa tiketi mpya za simu.
Tiketi -> Mazingira ya mbele::Wakala::Tiketi::OnaBaruapepeMpya > TiketiBaruapepe###HaliChaguo-msingi - kufafanua chaguo-msingi la hali inayofuata ya tiketi mpya za barua pepe.
Tiketi -> Mazingira ya mbele::Wakala::Tiketi::OnaBaruapepeMpya > WakalaTiketiBaruapepe###AinaHali - kufafanua hali zinazofuata zitakazopatikana kwa tiketi mpya za barua pepe.
Tiketi -> Mazingira ya mbele::Wakala::Tiketi::OnaSimuZinazotoka > WakalaTiketiSimuZinazotoka###Hali - kufafanua chaguo-msingi la hali inayofuata kwa makala mpya za simu.
Tiketi -> Mazingira ya mbele::Wakala::Tiketi::OnaSimuZinazotoka > WakalaTiketiSimuZInazotoka###HaliAina - kufafanua hali zinazofuata zitakazopatikana kwa makala mpya za simu.
Tiketi -> Mazingira ya mbele::Wakala::Tiketi::OnaHamisha > WakalaTiketiHamisha###Hali - kufafanua chaguo-msingi la hali inayofuata ya kuhamisha tiketi.
Tiketi -> Mazingira ya mbele::Wakala::Tiketi::OnaHamisha > WakalaTiketiHamisha###HaliAina - kufafanua hali zinazofuata zinazopatikana za kuhamisha tiketi.
Tiketi -> Mazingira ya mbele::Wakala::Tiketi::OnaDunda> HaliChaguo-msingi - kufafanua chaguo-msingi la hali inayofuata baada ya tiketi kudunda.
Tiketi -> Mandhari ya mbele::Wakala::Tiketi::OnaDunda > HaliAina - kufafanua inayopatikana itakayofuata katika skrini ya kudunda.
Tiketi -> Mazingira ya mbele::Wakala::Tiketi::OnaNyingi > HaliChaguo-msingi - kufafanua chaguo-msingi la hali inayofuata katika kitendocha mkupuo.
Tiketi -> Mazingira ya mbele::Wakala::Tiketi::OnaNyingi > HaliAina - kufafanua hali zinazofuata zitakazopatikana katika skrini ya vitendo vya mkupuo.
Tiketi -> Mazingira ya mbele::Wakala::Tiketi::OnaFunga > HaliChaguo-msingi - kufafanua chaguo-msingi la hali inayofuata baada ya kufunga tiketi.
Tiketi -> Mazingira ya mbele::Wakala::Tiketi::OnaFunga > HaliAina - kufafanua hali zinazofuata zitakazopatikana katika skrini ya kufunga.
Tiketi -> Mazingira ya mbele::Wakala::Tiketi::OnaTunga > HaliChaguo-msingi - kufafanua chaguo-msingi la hali inayofuata kwenye skrini ya Kutunga (jibu).
Tiketi -> Mazingira ya mbele::Wakala::Tiketi::OnaTunga > HaliAina - kufafanua hali zifuatazo zitakazopatikana kwenye skrini ya Kutunga (jibu).
Tiketi -> Mandhari ya mbele::Wakala::Tiketi::OnaMbele > HaliChaguo-msingi - kufafanua chaguo-msingi la hali inayofuata baada ya kupeleka mbele tiketi.
Tiketi -> Mazingira ya mbele::Wakala::Tiketi::OnaMbele > HaliAina - kufafanua hali zinazofuata zitakazopatikana kwenye skrini ya Kupeleka mbele..
Tiketi -> Mazingira ya mbele::Wakala::Tiketi::OnaMbele > HaliChaguo-msingi - kufafanua chaguo-msingi la hali inayofuata ya tiketi katika skrini ya nakala huru.
Tiketi -> Mazingira ya mbele::Wakala::Tiketi::OnaMbele > HaliAina - kufafanua kali zinazofuata zitakazopatikana katika skrini ya nakala huru.
Tiketi-> Kiini::MkuuWaPosta> MkuuwapostaHaliChaguo-msingi - kufafanua hali ya tiketi zilizotengenezwa kutoka kwenye barua pepe.
Tiketi-> Kiini::MkuuWaPosta> MkuuwapostaUfuatiliajiHali - kufafanua hali ya tiketi baada ya ufuatiliaji kupokelewa.
Tiketi-> Kiini::MkuuWaPosta> MkuuwapostaUfuatiliajiHaliUmefungwa - kufafanua hali ya tiketi baada ya ufuatiliaji wa tiketi iliyofungwa kupokelewa.
Tiketi -> Kiini::Tiketi > AinaHaliInayoonekana - kufafanua aina za hali ambazo zinaonyeshwa katika maeneo tofauti ya mfumo, kwa mfano katika Muonekanofoleni.
Tiketi-> Kiini::Tiketi > FunguaHaliAina - kufafanua aina za hali kwa ajili ya tiketi zilizofunguliwa.
Tiketi-> Kiini::Tiketi> KikumbushoKinachosubiriHaliAina - kufafanua aina ya hali kwa ajili ya tiketi za kumbukumbu.
Tiketi -> Kiini::Tiketi > KusubiriHaliOtomatikiAina - kufafanua aina ya hali kwa ajili ya tiketi Otomatiki Zinazosubiri.
Tiketi -> Kiini::Tiketi> HaliBaadaKusubiri - kufafanua hali tiketi imesetiwa baada ya muda Otomatiki wa Kusubiri wa hali iliyosanidiwa kuisha.
OTRS inakuja na ngazi tano za chaguo-msingi la vipaumbele ambavyo vinaweza kubadilishwa kupitia kiubgo "Vipaumbele" katika ukurasa wa Msimamizi. Wakati wa kutengeneza orodha iliyogeuzwa kukufaa ya vipaumbele, tafadhali weka akilini kwamba zimepangwa kwa alfabeti katika kisanduku cha kuchagua kipaumbele katika kiolesura cha mtumiaji. Pia, OTRS ina agiza tiketi kwa Vitambulisho vya ndani vya hifadhidata katika MuonekanoWaFoleni.
Note
Kama ilivyo kwa vyombo vingine vya OTRS, vipaumbele haviwezi kufutwa, vinalemazwa tu kwa kuseti chaguo Halali kuwa batili au batili-kwa muda.
Important
Kama kipaumbele kipya kimeongezwa au kama kilichopo kimebadilishwa, unaweza kutaka kubadilisha baadhi ya thamani katika SysConfig:
Tiketi:Kiini::Mkuu wa posta::MkuuwapostaKipaumbeleChaguo-msingi - inafafanua kipaumbele chaguo-msingi kwa barua pepe zote zinazoingia.
Tiketi:Mazingira ya mbele::Wakala:Tiketi::OnaSimuMpya:Kipaumbele - inafafanua chaguo-msingi la kipaumbele kwenye skrini ya Tiketi Mpya Simu ya mawakala.
Tiketi:Mazingira ya mbele::Wakala:Tiketi::OnaBaruapepeMpya:Kipaumbele - inafafanua chaguo-msingi la kipaumbele katika skrini ya Tiketi Mpya Baruapepe ya mawakala.
Tiketi:Mandhari ya mbele::Mteja:Tiketi::OnaMpya:KipaumbeleChaguo-msingi - inafafanua chaguo-msingi la kipaumbele katika skrini Mpya ya Tiketi katika mazingira yambele ya Mteja.
Kutoka OTRS 2.1 na kuendelea, inawezekana kumuweka mtu kama mhusika wa tiketi, zaidi ya mmiliki wake. Zaidi, shughuli zote zilizounganishwa na tiketi zinaweza kuangaliwa na mtu zaidi ya mmiliki wa tiketi. Hizi kazi mbili zinatekelezwa na sifa TiketiMhusika na TiketiMuangalizi, na kuwezesha ugawaji wa kazi na kufanya kazi ndani ya miundo msonge ya makundi.
Kipengele cha jukumu la tiketi kinawezesha uchakatishaji kamili wa tiketi na wakala mwingine tofauti na mmiliki wa tiketi. Hivyo wakala ambaye amefunga tiketi anaweza kuiruhusu kutumika na wakala mwingine ambaye siyo mmiliki wa tiketi, ili wapili ajibu maombi ya mteja. Baada ya maombi kushughulikiwa, wakala wa kwanza anaweza kutoa jukumu la tiketi kutoka kwa wakala wa pili.
Kwa parameta ya usanidi Tiketi::Jukumu, kipengele cha jukumu la tiketi kinaweza kuamilishwa. Hii itasababisha viungo vipya 3 kutokea katika menyu ya shughuli za tiketi kwa tiketi iliyokuzwa katika kiolesura cha wakala.
Majukumu ya tiketi yanaweza kugawiwa kwa kuita maudhui ya tiketi na kubofya kwenye kiungo "Jukumu" katika menyu ya shughuli za tiketi kwenye tiketi iliyokuzwa katika kiolesura cha wakala (ona kielelezo chini).
Kielelezo: Kubadilisha Jukumu la tiketi katika muonekano wake uliokuzwa.
Baada ya kubofya "Jukumu", kisanduku ibukizi cha kubadilisha jukumu la tiketi kitafunguka (ona Kielelezo chini). Haya maongezi yanaweza pia kutumika kutuma ujumbe kwa wakala mpya husika.
Kielelezo: Maongezi ibukizi ya kubadilisha jukumu la tiketi.
Orodha ya tiketi zote ambazo wakala anawajibika, zinaweza kufikiwa kupitia muonekaano wa Majukumu wa kiolesura cha wakala wa OTRS, baada tu ya kipengele cha jukumu la tiketi kuamilishwa.
Kutoka OTRS 2.1 na kuendelea, chagua mawakala kama wasimamizi wanaweza kuangalia baadhi ya tiketi ndani ya mfumo bila kuzichakatisha, kwa kutumia kipengele TiketiMwangalizi.
Kipengele cha MuangaliziTiketi kinaweza kuamilishwa na parameta ya usanidi Tiketi::Muangalizi ambayo inaongeza viungo vipya kwenye mwambaa zana wako wa vitendo. Kwa kutumia Tiketi::MuangaliziKundi, kundi moja au zaidi lenye ruhusa ya kuangalia tiketi linaweza kufafanuliwa.
Ili kuangalia tiketi, nenda kwenye muonekano wake uliokuzwa na bofya kwenye kiungo "Jiunge" katika menyu ya shughuli za tiketi (ona Kielelezo chini).
Kielelezo: Kujiunga kuona tiketi katika muonekano uliokuzwa.
Kama hutaki tena kuangalia tiketi fulani, nenda kwenye muonekano wake uliokuzwa na bofya kwenye kiungo "Jiondoe" katika menyu ya shughuli za tiketi (ona Kielelezo chini).
Kielelezo: Kujiondoa kwenye uangalizi wa tiketi katika muonekano wake uliokuzwa.
Orodha ya tiketi zote zinazoangaliwa inaweza kupatikana kupitia muonekano wa Zilizoangaliwa wa wakala wa OTRS (ona Kielelezo chini), baada tu ya mwangalizi wa tiketi kuamilishwa.
Kielelezo: Muonekano wa tiketi zilizoangaliwa.