Zusammenfassung
In diesem Abschnitt werden die Features des Open Ticket Request Systems (OTRS) vorgestellt. Des Weiteren wird näher auf die Systemanforderungen von OTRS eingegangen und erläutert, wie Kontakt zur OTRS-Community aufgenommen werden kann bzw. wie kommerzieller Support erhältlich ist.
OTRS Help Desk (OTRS) ist eine Webanwendung, die auf einem Webserver installiert und mit einem Browser genutzt wird.
OTRS ist in mehrere Komponenten aufgeteilt. Die Basis bildet ein Framework, das alle grundlegenden Komponenten für die Applikation und das Trouble-Ticket-System enthält. Es können zusätzliche Komponenten wie das OTRS::ITSM-Modul, eine Knowledge-Base (FAQ) oder Netzwerk-Überwachungs-Lösungen installiert werden.
OTRS bietet viele verschiedene Features. Die folgende Aufzählung gibt einen Überblick über die wichtigsten Eigenschaften und Fähigkeiten des OTRS-Frameworks.
OTRS enthält getrennte, moderne Benutzeroberflächen für Agenten und Kunden.
Es kann mit jedem modernen Web-Browser und auf mobile Plattformen genutzt werden und ist für Retina-Bildschirme optimiert.
Die Benutzeroberfläche kann mit Skins den eigenen Vorstellungen angepasst werden (z.B. gemäß der Corporate Identity Ihres Unternehmens).
Umfangreiches und anpassbare Agenten-Übersichtsseite mit persönlichen Ticket-Übersichten und Unterstützung für grafische Statistiken.
Eine erweiterbare Reporting-Engine stellt verschiedene Statistiken und zeitlich planbare Reports zur Verfügung.
Mit dem Prozess-Management ist es möglich, eigene Ticket-basierte Masken und Prozesse zu definieren (Ticket-Workflows).
OTRS hat eine eingebaute Rechte-Verwaltung, die um hochgranulare Zugriffskontrolllisten (ACLs) ergänzt werden kann.
Unterstützung in mehr als 30 Sprachen und verschiedenen Zeit Zonen.
Unterstützung für MIME-E-Mails mit Anhängen.
Automatische Umwandlung von HTML- in reine Text-Nachrichten (höhere Sicherheit vor schädlichen Inhalten und schneller durchsuchbar).
Eingehende E-Mails können gefiltert und mithilfe komplexer Regeln vorverarbeitet werden, zum Beispiel zum Erkennen von Spam-Nachrichten und zur Verteilung in passende Queues.
Unterstützung für PGP- und S/MIME-Standards mit Schlüssel- und Zertifikatsverwaltung und E-Mail-Verarbeitung.
Automatische Antworten, für jede Queue konfigurierbar.
E-Mail-Benachrichtigungen für Agenten über neue Tickets, Follow-ups oder freigegebene Tickets.
Es ist möglich, eigene Definitionen zur Erkennung von Folge-Kommunikation zu treffen (z.B. Anruf#, Ticket# oder Anfrage#). Es stehen verschiedene Nummern-Generatoren (Datumsbasiert, zufällig, etc.) zur Verfügung, außerdem können eigene Generatoren verwendet werden. Folge-Kommunikation kann außerdem anhand von In-Reference-To-Header oder externen Ticket-Nummern erkannt werden.
OTRS nutzt Tickets, um interne und externe Kommunikation zu bündeln. Dieses Tickets sind wiederum in Queues organisiert.
Es gibt verschiedene Möglichkeiten (z.B. Queue-, Status- oder Eskalationsbasiert) und verschiedene Detailgrade (klein/mittel/Vorschau) zum Betrachten von Tickets im System.
Die Ticket Historie speichert alle Änderungen am Ticket.
Tickets können zum Beispiel durch Antworten, Weiterleiten, Umleiten, Verschieben in eine andere Queue, Ändern von Attributen (Status, Priorität, etc.), Sperren oder Einbuchen von Zeiteinheiten bearbeitet werden. Es ist auch möglich, mehrere Tickets gleichzeitig zu bearbeiten (Stapelverarbeitung).
"Warten bis"-Zeiten, Eskalationszeiten und das SLA-Management ermöglichen zeitgesteuerte Planung und Einschränkungen für Tickets.
Tickets können mit anderen Tickets oder generischen Objekten (z.B. FAQ-Artikeln) verlinkt werden.
Automatische und zeitgesteuerte Aktionen können mit Hilfe eines sog. "GenericAgent" auf Tickets ausgeführt werden.
OTRS enthält eine mächtige Suchfunktion, die komplexe und Volltextsuchen auf Tickets ermöglicht.
OTRS läuft auf vielen Betriebssystemen (Linux, Solaris, AIX, FreeBSD, OpenBSD, Mac OS 10.x) und unterstützt etliche Datenbanksysteme für das zentrale OTRS-Backend (MySQL, PostgreSQL, Oracle, MSSQL).
Der OTRS-Kern kann durch Installation von Paketen erweitert werden. Viele Pakete sind frei verfügbar (wie FAQ, OTRS::ITSM etc.), zusätzlich stehen weitere Pakete als Feature-AddOns für Service-Kunden der OTRS-Gruppe zur Verfügung.
Integration von externen Backends für Kundendaten, z.B. Active Directory, eDirectory oder OpenLDAP. Kunden können sich per Datenbank, LDAP, HTTPAuth oder Radius authentifizieren.
Mit dem GenericInterface ist es leicht möglich, OTRS mit anderen Web-Services zu verbinden. Einfache Web-Services können ohne Programmieraufwand angebunden werden, komplexe Szenarios mithilfe von eigenen Anpassungen. Der OTRS Ticket-Connector erlaubt die Erstellung und Aktualisierung von, sowie die Suche nach Tickets aus Dritt-Applikationen via Web-Service.
Nachfolgend finden Sie einen Überblick über Veränderungen in den letzten Versionen von OTRS.
Ein aufgeräumteres flacheres Design wurde implementiert.
Agenten können nun direkt auf eine Notiz antworten. Die Original-Notiz wird in der neuen Notiz zitiert.
Agenten können nun in allen Oberflächen, mit internen Notizen, Vorlagen verwenden.
In Ticket-Aktions-Oberflächen (wie Notiz, Besitzer etc.) können nun Aktionen ausgeführt werden, ohne das ein Artikel am Ticket erstellt wird (konfigurierbar).
Neue Ticketübersicht basierend auf "MyServices" die ein Agent abonieren kann. Benachrichtigungsoptionen für neue Tickets und FollowUps basierend auf "Meine Queues", "MyServices" oder einer Kombination aus beiden.
OTRS kann nun Tickets mit tausenden Artikeln darstellen.
Wenn auf einen Kunden in der "Online-Kundenliste" in der Übersichtsseite geklickt wird, wird man direkt zum Kundeninformationszentrum weitergeleitet.
Agenten können nun ihr Hauptmenü mittels Drag&Drop neu ordnen.
Agenten und Kunden können Tickets nun nach Anhängen durchsuchen.
Neues Übersichtsseiten-Widget für laufende Prozesstickets.
Neue Suchoption um nach der letzten Änderungszeit eines Tickets zu suchen.
Eine neue Oberfläche für ausgehende E-Mails auf ein Ticket, das keine Antworten enthält, wurde hinzugefügt.
OTRS 4 kann mehr gleichzeitige Benutzer/Anfrage auf der gleichen Hardware verwalten und die Antwortzeiten für einzelne Anfragen sind ebenfalls schneller, besonders für Seiten mit vielen Daten.
Das Generic Interface unterstützt nun auch HTTP REST als Netzwerkübertragungsprotokoll.
Postmaster-Filter sind nicht länger auf 4 Treffer-/Setz-Felder beschränkt. Sie können jetzt eine frei konfigurierbare Menge von Feldern besitzen (Standard 12, bis zu 99).
Eine neue Konfigurationsoption Ticket::MergeDynamicFields macht es möglich, anzugeben welches dynamische Feld zusammengefasst werden soll, wenn ein Ticket mit einem anderen Ticket zusammengefasst wird.
Neue Optionen hinzugefügt, um dynamische Felder vom Typ Text in Bezug auf Fehlermeldungen (übersetzt) zu überprüfen, wenn sie nicht übereinstimmen.
Neue Optionen hinzugefügt, um dynamische Felder vom Typ Datum / Datum/Zeit auf zukünftige oder in der Vergangenheit liegende Termine zu beschränken
OTRS kann so konfiguriert werden, dass ein Ticket automatisch entsperrt wird wenn diesem ein Artikel hinzugefügt wird und der Ticketbesitzer die Abwesenheitsoption aktiviert hat.
Verknüpfte Tickets mit einem bestimmten Status (bspw. zusammengefasst oder entfernt) können nun über eine Einstellung in der SysConfig ausgeblendet werden.
Das ACL-Handling wurde verbessert, es ist nun logischer aufgebaut und einfacher zu debuggen.
Es wurden neue ACL-Option PossibleAdd hinzugefügt, um Elemente einer möglichen Liste hinzuzufügen, ohne Werte zurücksetzen (wie Possible) .
Es wurden für alle ACL-Typen neue ACL-Werte [Not], [NotRegExp], [Notregexp] hinzugefügt.
Das Prozessmanagement wurde verbessert, es ist nun logischer aufgebaut und einfacher zu debuggen.
A new GUID-based entity naming scheme for the OTRS Process configuration makes it possible to safely transfer processes from one system to another without duplicating the entities.
Neue Übergangs-Aktion hingezufügt um ein neues Ticket zu erstellen.
Added possibility to define variable Transition Action attributes based on current process ticket values.
Das Planen eines Systemwartungs-Zeitintervalls ist über die Systemverwaltung im Admin-Interface möglich.
Eine Benachrichtigung über eine kommende Systemwartung wird mit einer (konfigurierbaren) Zeitspanne im Voraus angezeigt werden.
Wenn eine Systemwartung aktiv ist, wird eine Benachrichtugung in der Agenten- und Kundenoberfläche angezeigt und nur Administratoren können sich am System anmelden.
Eine Übersicht informiert Administratoren über aktive Sitzungen, welche gesammelt über einen Klick oder einzeln beendet werden können.
Möglichkeit hinzugefügt um den SysConfig-Import über die Konfiguration zu deaktivieren
Added Apache MD5 as a new password hashing backend, thanks to Norihiro Tanaka.
Added the possibility to restrict customer self registration by email address whitelist or blacklist, thanks to Renée Bäcker.
Neues Übersichtsseitenmodul hinzugefügt, um die Ausgabe eines externen Kommandos auszugeben, Danke an ib.pl
Neue Template-Engine basierend auf Template::Toolkit.
Ein zentraler Objekt-Manager erleichtert das Erstellen und Nutzen von globalen Objekten. (Danke an Moritz Lenz von noris network).
The OPM package format was extended to signal that a package has been merged into another package, allowing the package manager to correctly handle this situation on package installation or update.
Das Caching wurde in einem globalen Cache-Objekt zentralisiert, das ebenfalls die gesamten Daten cached.
Cache Benchmark Skript wurde hinzugefügt, Danke an ib.pl
Ticketlisten in der Übersichtsseite und regulären Ticket-Übersichten können jetzt anhand von auswählbaren Spalten gefiltert und sortiert werden; die anzuzeigenden Spalten sind konfigurierbar.
Die medium- und Vorschauansicht der Ticketübersichten sind jetzt sortierbar.
Es wurde ein Kalender-Widget zur Übersichtsseite hinzugefügt, das Tickets als Ereignisse anzeigen kann.
Es wurde ein Widget zur Übersichtsseite hinzugefügt, das Tickets pro Status und Warteschlange in Form einer Matrize anzeigen kann.
Agenten können nun wichtige Artikel markieren.
Ein neues Baumauswahl-Widget erleichtert und beschleunigt die Arbeit mit verzweigten Daten (Queues, Services, etc.).
Unterstützung für die Suche nach relativen Zeiträumen (z.B. "vor mehr als einem Monat") für dynamische Datums- und Datum-Zeit-Felder hinzugefügt.
Es ist nun möglich, Vorlagen (vorher "Standard-Antworten") auch für die Erstellung neuer oder Weiterleitung bestehender Tickets zu definieren.
Die Liste verfügbarer Prozesse kann nun per ACL gefiltert werden.
Starten von Prozessen nun auch über die Kunden-Oberfläche möglich.
An vielen Stellen wird Text nun nicht mehr nach einer festen Anzahl von Zeichen abgeschnitten, sondern abhängig vom verfügbaren Platz auf dem Bildschirm. So wird mehr Information sichtbar dargestellt.
OTRS ist jetzt für Retina-Bildschirme geeignet. Bilder wurden für höhere Auflösungen angepasst und viele Symbole durch Schriftzeichen aus der FontAwesome-Schriftart ersetzt.
Mithilfe der neuen "Verwaltungsübersichtsseite,"-Funktion ist es jetzt möglich, grafische Statistiken (z.B. als Balken- oder Linien-Diagramm) in der Übersichtsseite anzuzeigen. Hinweis: Diese Funktion wird vom IE8 nicht unterstützt.
OTRS kann nun mehrere Kundenfirmen-Datenbanken nutzen (Danke an Cyrille @ belnet-ict).
OTRS kann nun Kundendaten automatisch (permanent) in dynamischen Feldern speichern. Dies ist hilfreich für Reportingzwecke.
OTRS kann nun eingehende E-Mails korrekt bestehenden Tickets anhand von externen Ticketnummern zuordnen.
OTRS kann nun auch E-Mails über POP3/TLS-Verbindungen abholen.
Der Web-Installer kann OTRS nun (zusätzlich zu MySQL) auch auf PostgreSQL-, Oracle- und SQL-Server-Datenbanken installieren.
OTRS unterstützt MySQL 5.6 nun vollständig.
Generic Agent-Aufgaben können jetzt bei konfigurierten Ticket-Ereignissen ausgeführt werden.
Der neue grafische ACL-Editor erleichtert das Bearbeiten von Zugriffskontrolllisten (ACLs).
Postmaster-Filter können jetzt negierte Filterbedingungen verwenden (Danke an Renée Bäcker).
Postmaster-Filter können jetzt relative "Warten bis"-Zeiten und Besitzer/Verantwortlichen für neue Tickets auf Basis von eingehenden E-Mail-Daten festlegen.
Kunden- und Agentenpasswörter können jetzt mit dem (im Vergleich zu SHA) stärkeren bcrypt-Algorithmus verschlüsselt werden.
Viele Symbole wurden durch Schriftzeichen ersetzt, was das Erstellen eigener Skins mit angepasster Farbgebung stark erleichtert und zudem die Ladezeiten verbessert.
Das neue "Kunden-Informationszentrum" bietet eine schöne Ansicht auf einen Kunden (bzw. die Kundenfirma). Sie können
Listen zeigen jetzt eskalierte, neue und offene Tickets der Kundenfirma und solche, die die Erinnerungszeit erreicht haben.
Kundenbenutzer (Kontakte), die zu dieser Firma gehören, mit ihren individuellen Ticketzahlen und Shortcuts zur Erstellung von neuen Tickets für diese Nutzer.
Eine allgemeine Ticket-Statusübersicht für diese Kundenfirma.
Das neue "Zu Kunde wechseln"-Feature ermöglicht es Agenten, die über die notwendigen Berechtigungen verfügen, die Kunden-Oberfläche aus Sicht des jeweiligen Kunden zu betrachten.
Das neue Prozessmanagement macht es möglich, Prozesse in OTRS abzubilden.
Die Kundenoberfläche unterstützt jetzt AJAX und ACLs umfassend.
Die Kundenoberfläche setzt nun JavaScript voraus und ist nicht mehr kompatibel zu Internet Explorer 6 (und älter).
In der Kundenoberfläche können Sie jetzt den Standard-Tickettyp für neue Tickets einstellen. Zusätzlich kann der Ticket-Typ versteckt werden, wobei alle Tickets mit dem Standard-Ticket-Typ erstellt werden.
Agenten können Tickets nun nach der Eskalationszeit suchen.
Es ist nun möglich, dynamische Felder standardmäßig in der Ticketsuche anzuzeigen.
Verbesserte Bildschirmnutzung in den Ticketmasken, durch die unnötiges Scrollen vermieden wird. In jeder Maske kann die Größe des Rich-Text-Editors jetzt separat konfiguriert werden.
Es ist nun möglich, Tickets aus den Ticketmasken heraus in eine andere Queue zu verschieben (z. B. aus Ticket Schließen), nachdem eine Konfigurationsoption aktiviert wurde. Dies ist standardmäßig nicht aktiviert.
Die Ticketsuche leitet nun direkt zur Detailansicht (Zoom) des gefundenen Tickets um, wenn nur ein Ticket gefunden wurde.
Es ist nun möglich, die Artikeltyp-Auswahl in TicketActionCommon-basierten Masken auszublenden, was es ermöglicht, mehr Daten in der jeweiligen Maske sichtbar zu machen.
Es gibt ein neues "Out of Office" Widget im Dashboard, welches alle Agenten-Kollegen auflistet, die derzeit nicht verfügbar sind.
Der neue CKEditor 4 macht das Arbeiten mit Rich-Text-Inhalten (wie HTML-Mails) leichter und stabiler.
Ereignisbasierte benachrichtigungen können nun nur für besteimmte Artikel-Sender-Typen versendet werden.
Die Statistik-Engine von OTRS kann nun zusätzlich zu Tagen, Monaten und Jahren auch mit Wochen umgehen. Dies gestattet es beispielsweise, Reports über alle Tickets, die (in einer bestimmten Queue) "in der letzten Woche" eröffnet wurden, zu erstellen.
Es ist nun möglich, angepasste DTL (Template)-Dateien in
Custom/Kernel/Output/HTML abzulegen. Diese überschreiben dann
die Dateien des Systems, genau wie dies bereits auch mit Perl-Dateien
möglich ist.
AdminSMIME kann nun Zertifikate in menschenlesbarer Form anzeigen.
In der SysConfig können nun Datum und Datum+Zeit als Konfigurationstypen verwendet werden.
Wenn tickets archiviert werden, wird die Information, welcher Agent das Ticket bereits gelesen hat, gelöscht, genau wie die Information, welche Agenten das Ticket beobachten. Diese Einstellung ist standardmäßig aktiv und reduziert die Datenmenge, die in großen Systemen mit vielen Tickets und Agenten anfällt.
Es steht auch ein Skript zur Verfügung, welches diese Daten aus bereits archivierten Tickets entfernt.
Archivierte Tickets werden nun immer als bereits vom Agenten gelesen angezeigt.
Die Sitzungsverwaltung von OTRS ist nun bis zu 10-mal schneller, besonders bei vielen aktiven Nutzern.
Es ist möglich, die Zahl der gleichzeitig aktiven Agenten und/oder Kunden zu beschränken, um eine Überlastung des Servers zu vermeiden.
Signifikante Reduzierung der Anzahl an ausgeführten Datenbankabfragen in Ticketübersichten und Ticketmasken in Agenten- und Kundenoberfläche.
Dies wird die Last auf Datenbankservern reduzieren, besonders auf großen Systemen. In manchen Fällen wird OTRS dadurch auch sichtbar schneller.
Die Geschwindigkeit der LDAP-Benutzersynchronisation wurde verbessert.
Die Geschwindigkeit des Caches im Umgang mit vielen Dateien wurde erhöht.
OTRS can be installed on many different operating systems. OTRS can run on linux and on other unix derivates (e.g. OpenBSD or FreeBSD). OTRS does not have excessive hardware requirements. We recommend using a machine with at least a 2 GHz Xeon or comparable CPU, 2 GB RAM, and a 160 GB hard drive for a small setup.
Um OTRS zu betreiben, wird ein Web- sowie ein Datenbankserver benötigt. Weiterhin ist eine funktionierende Perl-Installation mit einigen Zusatzmodulen die Grundvorraussetzung für ein funktionierendes System. Der Webserver und Perl müssen auf der gleichen Maschine installiert sein, auf der später auch OTRS ausgeführt werden soll. Das Datenbank-Back-End kann auf der lokalen oder auf einer entfernten Maschine installiert werden.
Für den Webserver empfehlen wir die Verwendung von apache 2. Durch die Verwendung des Modules mod_perl, kann die Geschwindigkeit von OTRS enorm gesteigert werden. Prinzipiell sollte OTRS aber auf jedem Webserver betrieben werden können, der die Ausführung von Perl-Skripten unterstützt.
Sie können OTRS auf verschiedenen Datenbanksystemen verwenden. OTRS unterstützt aktuell MySQL, PostgreSQL, Oracle, oder Microsoft SQL Server. Wenn Sie MySQL als Datenbank im Einsatz haben, haben Sie den Vorteil das die Datenbank- und einige Systemeinstellung über ein Webfrontend konfiguriert werden können.
Für Perl benötigen Sie einige Zusatzmodule, die Sie entweder direkt über die Shell von Perlund CPAN oder mit Hilfe des Paketmanagers Ihres Betriebssystems installieren können(rpm, yast, apt-get).
Software-Anforderungen
Apache2 + mod_perl2 oder höher (empfolen)
Webserver mit CGI support (CGI nicht empfohlen)
MySQL 5.0 oder höher
MariaDB
PostgreSQL 8.4 oder höher
Oracle 10g oder höher
Im Abschnitt für die Installation der für OTRS benötigten Perl-Module wird beschrieben, wie Sie Perl-Module manuell einspielen können.
Wenn Sie ein bereits vorgefertigtes OTRS-Paket für Ihr Betriebssystem zur Installation verwenden (RPM), sollten die benötigten Perl-Module automatisch installiert werden.
To use OTRS, you'll be OK if you use a modern browser with JavaScript support enabled. Supported browsers are:
Google Chrome
Firefox version 10 and higher
Safari version 5 and higher
Internet Explorer version 8 and higher, Microsoft Edge
Wir empfehlen immer die neueste Version Ihres Browser zu benutzen, da diese die beste JavaScript- und Rendering-Leistung besitzt. Mit großen Datenmengen oder großen Systemen können signifikante Performace-Unterschiede zwischen den verwendeten Browsern auftreten. Wir beraten Sie gerne über dieses Thema.
OTRS has a large user community. Users and developers discuss OTRS and exchange information on related issues through the mailing-lists. You can use the mailing lists to discuss installation, configuration, usage, localization and development of OTRS. You can report software bugs in our bug tracking system.
Die Webseite der OTRS-Community ist: http://www.otrs.com/open-source/ .
Unsere OTRS Business Solution™ bietet Ihnen beste professionelle Unterstützung durch das OTRS Team, zuverlässige Sicherheit und Know-how des Herstellers, regelmäßige, kostenfreie Updates sowie ein exklusives Equipment von zusätzlichen Business Features wie z.B. Chat und Ticket Timeline View, die Sie entsprechend Ihres Einsatzbereiches flexibel aktivieren und deaktivieren können.
Die OTRS Group bietet Trainingsprogramme in verschiedenen Ländern an. Sie können entweder an einem unserer regelmäßig stattfindenen öffentlichen OTRS Administrator-Trainings teilnehmen oder an einer Inhouse-Schulung, die alle spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens abdeckt.