- Атрибуты Изменения
- Матрица - Категория - Влияние - Приоритет
- Машина состояний Изменения
- Определение Ролей участников / Персоны/сотрудники, связанные с Изменением
- Связывание Изменения с Запросом на изменение
- Определение Условий
- Определение действий
- Переустановка (Отсрочка) времени Начала / Окончания Изменения
Для создания нового Изменения должны быть введены следующие атрибуты:
Table 8.2. Атрибуты Изменения
| Атрибут | Обязательное поле | Подробно |
|---|---|---|
| Название | Да | Краткое описание / имя Изменения |
| Описание | Нет | Полное текстовое описание Изменения |
| Обоснование | Нет | Текстовое пояснение причин Изменения. Ответьте на вопрос: "Каковы будут вероятные последствия, если Изменение не будет реализовано?" |
| Категория | Да | Определяет тип Изменения, например, "3 normal" и т.д. |
| Влияние | Да | Определяет эффекты или влияние, которое окажет Изменение, например, "4 high" и т.д. |
| Приоритет | Да | Определяет приоритет Изменения, например, "5 very high", "3 normal" и т.д. |
| Состояние | Да | При создании изменения, состояние устанавливается автоматически. При редактировании уже существующего Изменения, Создатель изменения/Change Builder и Менеджер изменений/Change Manager могут его выставить вручную. Доступные состояния и результирующие состояния определяются встроенной Машиной Состояний/State Machine, смотрите the section called “ Машина состояний Изменения ”. |
| Запрошенное (клиентом) время/дата | Нет | Если необходимо, этот атрибут может быть деактивирован через SysConfig для 'ChangeEdit', 'ChangeAdd' и 'ChangeZoom' шаблонов, и показа требуемой клиентом' даты выполнения. |
| Прикрепленный файл/Вложение | Нет | Задает возможность прикрепления необходимого файла или документа |
Для определения приоритета Изменения OTRS::ITSM помогает Создателю Изменения выбрать приоритет на основании встроенной матрицы, базируясь на введенных значениях категории и влияния изменения. Предложенный приоритет всегда может быть скорректирован Создателем Изменения.
The category, impact and priority values given upon installation can be customized in the General Catalog by the administrator. To do this, the menu item "General Catalog" should be selected in the OTRS::ITSM Administration interface.
После установки, OTRS::ITSM Change Management создает следующие значения для атрибута Категория, которые можно выбрать:
1 very low - очень низкая
2 low - низкая
3 normal - нормальная
4 high - высокая
5 very high - очень высокая
После установки OTRS::ITSM Change Management создает следующие значения для выбора для атрибута Влияние:
1 very low - очень низкая
2 low - низкая
3 normal - нормальная
4 high - высокая
5 very high - очень высокая
OTRS::ITSM предлагает Машину состояний, которая определяет действительные состояния и возможный результирующий статус Изменения. При установке системы создается базовый вариант, основанный на следующей логике:
Adjustments to the State Machine can be made by the system administrator in the administration front end, under menu option "State Machine". The statuses and possible result statuses should be defined here. In OTRS::ITSM, this is illustrated as a table:
Where necessary, additional statuses can be defined under the menu option "General Catalog" -> "ITSM::Change Management::Change::State".
После ввода основных данных Изменения, в секции Involved Persons/Вовлеченные сотрудники должны быть определены сотрудники, принимающие участие в его реализации.
Здесь система предлагает удобный доступ ко всем подключенным клиентских бэкендов и агентских бэкендов, таких как БД SQL или LDAP. Если указано, может быть определен CAB/Комитет по изменениям, с помощью шаблона встроенного CAB.
Table 8.3. Вовлеченные сотрудники
| Атрибут | Обязательное поле | Подробно |
|---|---|---|
| Менеджер изменения | Да | Назначает права Менеджера Изменений агенту для текущего Изменения. |
| Составитель изменения | Да | Определяет агента, который задает и выполняет текущее Изменение. При создании нового Изменения, текущий агент автоматически становится Составителем Изменения/Change Builder. |
| CAB - Комитет по изменениям | Нет | Задает группу сотрудников, которая может состоять из клиентов и агентов. |
Через интерфейс OTRS, используя, известный уже, механизм связывания, система позволяет связать Изменение с заявкой. Таким образом, исходный источник Изменения, т.е. Запрос на Изменение или проблема могут быть легко идентифицированы.
Кроме того, есть возможность создать соответствующее изменение прямо из заявки в процессах Управления Инцидентами, т.е. прямо оттуда, что является его источником. В этом случае, система создает непосредственную связь между заявкой и Изменением. В настройках системы эта возможность может дана только тем агентам, которые имеют права на создание Изменений. Также, возможно ограничить использование типа заявки "RfC", дав права только тем агентам, которые имеют доступ к Управлению Изменениями. Обратите внимание на следующие параметры конфигурации:
Ticket -> Core::TicketACL - Ticket::Acl::Module###200-Ticket::Acl::Module
ITSM Change Management -> Core::ITSMChange - ITSMChange::AddChangeLinkTicketTypes
ITSM Change Management -> Core::ITSMChange - ITSMChange::RestrictTicketTypes::Groups
ВOTRS::ITSM можно задавать условия и действия, основанные на атрибутах Изменения и/или Задачи. Через панель администратора эти возможности могут быть включены или отключены для Составителя Изменений.
Также, здесь можно задать Workflows/Рабочие процессы. Например, процесс перевода всего Изменения в состояние "canceled/отменено" или отмену request review / approval при отмене Задачи.
Необходимо отметить, что заданные условия не выполняются в определенном порядке; скорее, действия выполняются в том порядке, в котором они были заданы.
Следующие атрибуты могут быть использованы при определении Условий на уровне Изменений
Table 8.4. Условия доступные на уровне Изменений
| Атрибуты Изменения | Логические операторы |
|---|---|
|
Затраченное время Планируемые ресурсы??? |
is - является is not - не является is empty - пусто is not empty - не пусто is greater than - больше чем is less than - меньше чем |
|
Категория ChangeBuilder - Составитель Изменения ChangeState - Состояние Изменения Влияние Приоритет |
is - является is not - не является |
|
ChangeManager - Менеджер Изменения |
is - является is not - не является is empty - пусто is not empty - не пусто |
|
ChangeTitle - Заголовок Изменения |
begins with - начинается с ends with - заканчивается contains - содержит does not contain - не содержит is - является is not - не является is empty - пусто is not empty - не пусто |
Следующие атрибуты могут использоваться при задании Условий на уровне Задач.
Table 8.5. Условия доступные на уровне Задач
| Атрибут Задачи | Логические операторы |
|---|---|
|
Затраченное время Планируемые ресурсы??? |
is - является is not - не является is empty - пусто is not empty - не пусто is greater than - больше чем is less than - меньше чем |
|
WorkOrderNumber - Номер задачи |
is - является is not - не является is greater than - больше чем is less than - меньше чем |
|
WorkOrderState - состояние Задачи WorkOrderType - Тип Задачи WorkOrderAgent - Агент для задачи |
is - является is not - не является |
|
WorkOrderTitle - Заголовок Задачи |
begins with - начинается с ends with - заканчивается contains - содержит does not contain - не содержит is - является is not - не является is empty - пусто is not empty - не пусто |
После того, как все условия заданы, OTRS::ITSM позволяет определить любое количество действий, которые необходимо выполнить по текущему Изменению и всем/одной Задаче текущего Изменения.
Следующие действия могут быть выполнены для объектов/атрибутов Изменения. Оператор "set" позволяет установить значение выбранного атрибута, если заданное условие верно. С другой стороны, оператор "lock" блокирует выбранный атрибут на все время, пока условие верно, т.е. ручное его изменение невозможно.
Table 8.6. Действия доступные на уровне Изменений
| Атрибуты Изменения | Действие |
|---|---|
|
Категория Влияние Приоритет |
Установить |
|
ChangeState - Состояние Изменения |
Установить заблокировать |
Следующие действия могут быть выполнены для объектов/атрибутов Задачи. Оператор "set" позволяет установить значение выбранного атрибута, если заданное условие верно. С другой стороны, оператор "lock" блокирует выбранный атрибут на все время, пока условие верно, т.е. ручное его изменение невозможно.
Table 8.7. Действия допустимые на уровне Задачи
| Атрибут Задачи | Действие |
|---|---|
|
WorkOrderState - состояние Задачи |
Установить заблокировать |
На практике, бывает необходимо пересмотреть время начала или окончания Изменения. Система позволяет Составителю Изменения осуществить это с помощью опции "Move Time Slot/Сдвинуть временНые границы"
Используя поля выбора, Составитель Изменения имеет возможность сдвинуть границы планируемого временНого периода осуществления Изменения
