Первое, на что следует обратить внимание, это то, что OTRS::ITSM полностью использует интерфейсы агента и клиента (клиентский портал), реализованные в OTRS. Если вы уже использовали ранее OTRS, то все его возможности и этапы, такие как авторизация, конфигурация очередей, личных настроек, фильтров, правил, прав пользователей и прочее, могут и далее использоваться без всяких изменений.
Поэтому данное руководство будет впредь, рассматривать различия между OTRS и новыми аспектами, привносимыми OTRS::ITSM, уделяя особое внимание следующему:
ИТ - сервисы и SLA
CMDB
Новые поля и функции заявки
Присущая ITIL терминология
Подробная информация о настройках и работе, которые идентичны в обоих OTRS и OTRS::ITSM предоставлены в http://otrs.github.io/doc/manual/admin/5.0/en/html/ в руководстве администратора OTRS, которое постоянно обновляется.
